模块六 旅游服务心理《旅游心理学》基础知识梳理（高教版第五版）

模块六 服务从“心”开始——旅游服务心理 项目一 酒店前厅与客房服务心理 知识点一 酒店前厅服务心理 1. 旅游者在酒店前厅的一般心理 （1） 求便捷的心理 （2） 求舒适的心理 （3） 求安全的心理 （4） 求尊重的心理 2.根据客人的心理做好前厅服务 （1）环境布置要优雅整洁 （2）服务态度要礼貌热情 （3）服务语言要亲切得体 （4）服务措施要细致周到 知识点二 酒店客房服务心理 1.旅游者在酒店客房的一般心理 （1）求舒适的心理 （2）求干净的心理 （3）求方便的心理 （4）求安全的心理 2.根据客人的心理做好客房服务 （1）营造舒适宁静的环境 （2）认真细致做好客房卫生清洁 （3）提供个性化的贴心服务 （4）尊重住客的隐私和生活习惯 知识点三 酒店康乐服务心理 1.旅游者对酒店康乐服务的一般心理 （1）求健康的心理 （2）求趣味的心理 （3）求休闲的心理 （4）求指导的心理 2.根据客人的心理做好酒店康乐服务 （1）合理配置康乐项目 （2）注重康乐服务人员的素质培养 （3）加强设备的维护和保养 项目二 餐饮服务心理 知识点一 饮食烹饪服务心理 1.旅游者对饮食烹饪的一般心理 （1）求美味的心理 （2）求卫生的心理 （3）求美观的心理 （4）求营养保健的心理 2.根据客人的心理做好饮食烹饪工作 （1）精心选材，精心烹饪 （2）提高饮食文化知识，增加艺术修养 （3）注重卫生，保持良好的心境 （4）菜名考究，易懂而有寓意 知识点二 餐厅服务心理 1. 旅游者在餐厅的一般心理 （1）求殷勤的心理 （2）求舒适的心理 （3）求知的心理 （4）求实惠的心理 （5）求尊重的心理 2.根据客人的心理做好酒店餐厅服务 （1）在引领和安排座位时满足旅游者的自尊心 （2）帮助旅游者合理地点菜与配菜 （3）接待过程中语言礼貌得体，在操作时注意尊重旅游者 （4）尊重生理上有缺陷或出现差错的旅游者 项目三 导游服务心理 知识点一 旅游者在旅游过程各阶段的心理需要 1.旅游准备阶段 （1）获得旅游目的地信息的需要 ①确定旅游目的地 ②权威的言行对他人的心理有暗示作用 ③广告、宣传和没有利益的中立舆论 （2） 确定旅游方式的需要 （3） 了解出行信息、准备旅游物品的需要 2.旅途阶段 （1）对旅游交通的需要 （2）对旅游住宿、饮食的需要 （3）对旅游接待的需要 3.游览活动阶段 （1）观赏著名的景观、增长见闻 （2）旅游线路完整、游览时间充足 （3）能引发和满足旅游者的兴趣 （4）购买有特色的纪念品 4.旅游结束阶段 （1）完善的服务 （2）自由购物的时间 （3）回程交通安排 知识点二 根据旅游者的心理做好导游服务 1. 接团前做好对旅游者心理的预测 2. 接团时的服务心理技巧 3. 导游服务过程中的心理策略 （1）讲解生动有趣 （2）以客为主，灵活导游 （3）善于引导旅游者主动参与旅游活动 （4）利用“中心人物”建立起良好的团队关系 （5）注意带好旅游者的购物 项目四 旅游购物服务心理 知识点一 旅游者购物的一般心理过程 1.旅游购物的一般心理 （1）求有纪念价值的心理 （2）求有新异的心理 （3）求实用的心理 （4）求知的心理 （5）求尊重的心理 2.旅游者购物时的心理活动过程 环视——兴趣——联想——欲望——比较研究——购买（信任）——满意 知识点二 根据旅游者的心理做好购物服务 1.善于接触客人 2.做好商品展示 （1）做成使用状态给客人看 （2）尽量让客人接触商品 （3）充分展示商品特性 （4）多种类展示 3.介绍商品，促进信任 4. 不同购买行为类型客人接待技巧 （1）习惯型 这类客人对某一个品牌商标的商品十分信任，一般都对其较为熟悉。他们对这种商品注意力稳定，体会深刻，形成购买习惯，他们到商场买东西，只要有这个牌子的商品就马上购买，不必经过反复挑选、比较，购买行动迅速，售货员就不必给他们多作介绍。 （2）理智型 这类客人购买过程比较冷静和慎重，善于控制自己的情感，善于比较和挑选商品，一般不轻易听信售货员的介绍，不易受宣传和商品包装装潢的影响。售货员应当少介绍，多展示商品让其比较、挑选，做到百挑不厌。 （3）选价型 这类的客人对商品价格重视，反应敏感，多数人以廉价为满足，也有的客人喜欢挑选高档商品购买，售货员应针对不同需求介绍商品。 （4）冲动型 这类客人追求新潮产品，易受商品的外貌、装潢设计的影响，不大讲究商品的性能、质量，易受别人购买观点的影响。售货员在展示商品、包扎商品、结算货款等都要迅速，不要让他们久等。 （5）想象型 这类客人想象力丰富，兴趣易转移，容易受情感影响，也容易提出一些不切合实际的要求。商品的外表造型、颜色和商标对他们影响较大，售货员应多向他们介绍商品，做好解释工作。 （6）