模块五 如何与旅游者交往 2《旅游心理学》基础知识梳理（高教版第五版）

模块五 与“上帝”打交道 ——如何与旅游者交往 项目三 服务中的人际交往 知识点一 服务中人际交往的心理状态 1.服务中人际交往中的心理状态类型 （1）家长型 以权威为特征，通常表现为两种行为模式。 ①命令式：表现为统治、责骂和其他专制作风的行为。 ②慈爱式：表现为关怀和怜悯的行为。 （2）幼儿型 ①服从式：表现为顺从某种意愿的行为，就像下级服从上级命令那样。 ②自然式：表现为受情绪支配的行为，就像婴幼儿那样，喜、怒、哀、乐等情感都会自然表达出来。 （3）成人型 成人型以思考为特征，表现为像电子计算机处理数据一样，从过去存储的经验中，估计各种可能性，然后作出决策。处于成人型的心理状态时，人们对每件事都经过思考后才去做，表现出有理智的行为。他们做每件事之前，都以“6W”为前提:Why(做事的目的)、What(主要内容)、When(什么时间去做)、Where(在什么地方做)、How(选取什么方法)、Who(谁去完成)，成人型表现出如下七种行为模式。 ①询问式：表现为了解、探明某方面情况或问题的行为。 ②回答式：表现为对询问式行为的答复。 ③提议式：提议式对某事提出建议。 ④赞同式：表现为对提议表示赞成。 ⑤反对式：表现为对某事表示否定 ⑥道歉式：表现为对打扰或婉拒客人时的抱歉。 ⑦总结式：通常用于为客人服务后，对服务的内容进行总结，以让客人确认服务是否已经完成。 2.服务中人际交往的形式和特点 （1）平行交往 平行交往的特点：符合对方的心理企求，即当甲方发出信息后，乙方的反应要符合甲方的期待。交往双方情绪愉快，关系融洽，继续交往容易。这种平行交往主要有以下三种形式： ①成人型对成人型的交往 ②家长型对幼儿型的交往 ③幼儿型对家长型的交往 （2）交叉交往 交叉交往的特点表现为：不符合对方的心理企求，即甲方发出信息后，乙方的反应出乎甲方的期待。交往双方情绪不愉快，关系出现紧张或交往中断。这是我们在与客人的交往中应当避免的。这种交叉交往表现以下几种形式： ①成人型与家长型交叉 ②家长型与家长型交叉 ③成人型与幼儿型交叉 ④幼儿型与幼儿型交叉 知识点二 服务中人际交往原则 1. 保持平行交往 2. 注意引导对方成人型心理状态 知识点三 影响服务中人际交往的因素 1. 第一印象 （1）第一印象是指与不熟悉的人第一次接触时所形成的印象。 （2）主要包括：对人的仪容、言谈、举止和态度等方面的印象。 （3）第一印象具有表面性和片面性的特征。 2.热情的服务态度 服务态度是指在服务过程中，服务人员在言行举止方面所表现出来的一种神态。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。热情在人际交往中是决定人们是否产生好感的重要品质，一个待人热情的人会令别人对他产生好感。良好的人际交往是建立在情感交流的基础上的，一个服务员对客人热情、周到，往往容易得到客人的好感；如果服务人员的态度冷漠，即使他的工作很仔细，服务技能很熟练，也不会让客人感到满意。 服务人员每天都要调整好自己的心态，在工作中保持微笑，礼貌用语不离口，以规范的服务礼仪接待好每一个客人，这样就能与他们建立良好的人际关系，也能提升旅游企业的形象。 3.报答作用 在心理上，报答可以满足他人受尊重的需要，可以增加交往双方的吸引力，促进彼此的情感。人际交往也是服务人员与客人之间相互交换的过程，客人希望得到良好的服务，而服务人员则需要得到客人的满意。 项目四 旅游者投诉处理 知识点一 旅游者投诉的原因 1. 主观原因 （1） 不尊重旅游者 （2） 工作不负责任 2. 客观原因 （1） 设备损坏和服务不完善 （2） 服务收费不合理 （3） 旅游者的个性 知识点二 如何处理旅游者的投诉 1. 旅游者投诉的一般心理 （1） 求尊重的心理 （2） 求发泄的心理 （3） 求补偿的心理 2. 处理旅游者投诉的原则 （1） 耐心倾听，弄清真相 （2） 同情客人，诚恳道歉 （3） 征客同意，恰当处理 1 学科网（北京）股份有限公司 $$