模块五 如何与旅游者交往 1《旅游心理学》基础知识梳理（高教版第五版）

模块五 与“上帝”打交道 ——如何与旅游者交往 项目一 对旅游者进行鉴貌辨色 知识点一 观察旅游者的体貌特征 1.观察旅游者的体型 2.观察旅游者的面部轮廓和肤色 3.观察旅游者的发色和发型 知识点二 观察旅游者的言行举止 1. 观察旅游者的面部表情和眼神 2. 观察旅游者的身体语言 3. 观察旅游者的语言特点 4. 观察旅游者的生活习惯 知识点三 观察旅游者的装扮及行李用具 1. 观察旅游者的衣冠服饰 2. 观察旅游者的行李用具及随身物品 项目二 了解旅游者的个性 知识点一 了解旅游者的需要 1. 需要的概述 （1）需要的定义：需要是个体和社会的客观需求在人脑的反映，是个体的心理活动与行为的基本动力。 （2）需要的特点： ①需要指向性 ②需要选择性 ③需要的周期性和发展性 2. 旅游者的一般需要 （1） 旅游者的天然性需要：是指在旅游过程中的生理需要和安全需要，即衣、食、住、行、娱、以及人身和财物的安全等。 ①旅游者的衣着需要 ②旅游者的餐饮需要 ③旅游者的住宿需要 ④旅游者的交通需要 ⑤旅游者的康乐需要 ⑥旅游者的安全需要 （2） 旅游者的社会性需要：主要表现在需要社会交往和需要尊重两个方面。 ①旅游者的社会交往 ②旅游者的尊重需要 （3） 旅游者的精神性需要：主要有认识、自我成长、追求美以及宗教信仰。 ①旅游者的认识需要 ②旅游者的自我成长需要 ③旅游者追求美的需要 ④旅游者宗教信仰的需要 知识点二 了解旅游者的兴趣 1. 兴趣的概述 （1）兴趣的定义： 兴趣是人们力求认识、探究某种事物的心理倾向。 （2）兴趣的发展过程 ①有趣 ②乐趣 ③志趣 2.旅游者的兴趣分析 （1）旅游者的兴趣类型 ①持续发展型 ②波动游移型 ③多方面发展型 （2）旅游者兴趣的特点 ①兴趣的倾向性 ②兴趣的广泛性 （3）旅游者兴趣形成的条件 ①社会生活条件方面的差异 ②实践活动方面的差异 ③所掌握的知识与技能方面的差异 3.激发旅游者的兴趣 （1）兴趣在旅游活动中的作用 ①兴趣的定向作用 ②兴趣的动力作用 （2）如何激发旅游者的兴趣 ①以需要激发旅游者的兴趣 ②以好奇激发旅游者的兴趣 ③以知识激发旅游者的兴趣 知识点三 了解旅游者的动机 1.动机的概述 （1）动机的定义：动机是激励人们行动的原因。 （2）动机的分类： ①按需要分类：天然性的动机、精神性的动机和社会性的动机。 一般精神性动机和社会性动机比之天然性动机对人的行为的驱动力更大、更持久。 ②按作用分类：主导动机和辅助动机。 在人的行动中起主要支配作用的动机是主导动机，其余的则是辅助动机。 2.旅游动机产生的条件 （1）主观因素 ①安全感 ②个性因素 ③身体原因 （2）客观因素 ①有自由支配的时间 ②有足够的资金 ③有便捷的交通和完善的设施 ④有鼓励旅游的社会风气 3.旅游者的五种旅游动机 （1）康乐动机 （2）购物动机 （3）文化动机 （4）交际动机 （5）业务动机 知识点四 了解旅游者的气质 1.气质的概述 （1） 气质的定义：气质是人心理行为的动力特征。 （2） 四种气质说 ①胆汁质 ②多血质 ③粘液质 ④抑郁质 气质类型 主要心理特征 积极性 消极性 胆汁质 热情、果敢、精力充沛 急躁、易怒、难以自制扽 多血质 活泼、机敏、感情丰富等 情感多变、轻率、浮躁等 黏液质 沉着冷静、坚毅、实干等 执拗、冷淡、动作迟缓等 抑郁质 情感深刻、细心谨慎等 多疑、柔弱易倦、缺乏自信心等 （3）气质的特点 ①气质的先天性 ②气质的稳定性和可塑性 ③气质的两极性 2.不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧 （1）急躁型旅游者 ①日常主要表现：急躁型相当与胆汁质。急躁型的旅游者对人热情、讲话速度较快、感情外露，在交谈中表现自信，喜欢讲:“我认为……”平时讲话直率，不顾场合，如果碰到不顺心的事要讲出来才痛快。这种类型的旅游者由于感情外露，碰到问题容易发火，一旦被激怒，就不易平静下来。他们喜欢与人争论问题，而且力求争赢。在宴席上多充好汉，自认酒量第一。他们精力充沛，动作剧烈有力量，活动积极。他们在游览中常常会被导游生动的讲解、有趣的故事所吸引，并不假思索地提出一些问题去打断别人的讲话。在排队、等车、等飞机或在旅馆等办手续、在餐厅等结账的时候，往往比其他旅客更心急火燎，显得非常不耐烦。在购物时他们很少过多挑拣、考虑。急躁型的旅游者常常很粗心，经常遗失东西，如丢失照相机、戒指、手提包、钥匙、手表、钱包等物品。 ②接待技巧 · 不要主动刺激他们，不要与他们争强好胜。 · 不要计较他们有时不顾后果的冲动言语 · 万一出现矛盾应该避其锋芒 · 在为他们办事时，应当尽可能迅速 （2）活泼型旅游者 ①日常表现：活泼型相当于多血质。活泼型的旅游者表现活泼好动，喜