项目4 交易促成《商品销售》（高等教育出版社）基础知识梳理

项目4 任务4.1 应对一般顾客 知识点一 顾客交易特征分析（易考点） (一)沉默型顾客 这类顾客老成持重，对销售员促成交易的劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易表达自己的想法。 沉默型的顾客一般说话比较少，喜欢独自逛，要让他们舒服地选购，给予顾客静心选择的机会，切记不要强迫顾客接受你的意见。 (二)唠叨型顾客 相对于沉默型的顾客，这类顾客凡事都得由你主导去发问，去寻找话题，你一定会觉得叨唠型、喋喋不休的顾客简直是好应付多了。他们认为，要想促成交易，多花时间交谈是应该的。因此，在销售员促成交易的过程中，往往会出现以下的危机： (1)把说话的主导权赋予了顾客，很可能无法将他再拉回交易的主题上。 (2)此类型顾客好不容易找到一个交谈的对象，往往不肯轻易中止话题。这样，销售员 宝贵的时间就白白地浪费了。 (三)暴躁型顾客 暴躁型顾客从不按常理出牌，即使是第一次见面，只要他有什么不满意的地方，他会直接表达出愤怒。因此，在交易阶段，销售员很容易判断成与不成的问题。暴躁型顾客绝对不是那种喜怒不外露的人，销售员可以很直接地观察到他的喜恶，不用进行多余的推测。 (四)和气型顾客 和气型顾客是销售员最欢迎的。他们谦和有礼，不会尖酸地拒绝销售员。他们会很专心并且表现出浓厚的兴趣聆听产品的解说。因为他们永远觉得销售员比较专业，即使他们想拒绝，也会表现出对销售员很抱歉的样子，甚至有一种愧疚感。和气型的顾客也不是全无 缺点，在真正交易时，他们往往容易优柔寡断，买与不买总要思考好久，别人的意见会使他改 变主意。 (五)骄傲型顾客 骄傲型顾客常常自夸自赞，甚至觉得销售员对产品的专业知识未必比自己认识丰富。这样的顾客往往让很多新进入销售队伍的销售员感觉非常头疼，缺乏应对的信心。不过，骄傲型顾客看似高不可攀，很难使他信服，但其实该类型的顾客还是有个性上的弱点，比如爱被人捧，希望认同他的社会地位、人格上某种别人无法超越的优越性等。 (六)刁钻型顾客 刁钻型顾客往往表现出没有购买的意愿，并不急于促成交易，但却会缠住销售员。有时表示可能有兴趣要买了，却又是一副趾高气扬的样子，这让销售员比较难把握。面对刁钻型顾客，交易过程是一场辛苦的买方、卖方拉锯战。 (七)吹毛求疵型顾客 吹毛求疵型顾客事事追求完美，容不得一点瑕疵。他即使想买产品，也会找出许多产品不好的地方。同时，他容不下任何的缺点，如果产品或是门店让他有一点点不好的印象，就极有可能导致交易的失败。遇上这种类型的顾客，对销售员来说，如果没有充足的产品知识 储备，就会面临较大的挑战。 (八)完全拒绝型顾客 完全拒绝型顾客不会给销售员的任何回话或者解说的机会，甚至还未进入实质交易环节，他就已经表现出不喜欢或不相信产品，甚至表现出对销售员的不喜欢。 (九)杀价型顾客 杀价型顾客明明已经表现出想购买的兴趣了，却还是在挑三拣四，找缺点批评产品，或者在交易时， 一直抱怨自己没钱，买不起，其目的就是为了促使销售员降价出售商品，以满足 其不杀价会吃亏的购买心理。 (十)经济型顾客 经济型顾客往往有些时候并不是真正的经济拮据，而是拿这个作为理由来拒绝销售员。 同时，他们对钱管理得比较严谨。 知识点二 应对不同类型顾客的交易策略（易考点） 正确识别顾客的类型及其特征，从而制定应对不同类型顾客的交易策略。 顾客类型 应对基本策略 沉默型 尽快抓住顾客的兴趣点，使他开口与你交谈。耽误的时间越久，失败的可能性就越大，因为 销售员已经习惯了对着沉默型顾客自言自语或者和他一起沉默 唠叨型 在顾客的言语中偶尔出言附和，协助他尽快做出结论。强调商品绝对是物超所值，虽然价格无法再降，但保证他绝对不会后悔。 不要用询问的方式，否则容易使他口若悬河。设法将他的演讲四两拨千斤地导入销售的商 品中来，让他讲与产品有关的内容 暴躁型 尽可能全面地准备资料，如果资料不全，要有诚意的道歉并请求顾客原谅，不要争辩以免激 怒顾客。如果顾客生气，要找到原因，帮顾客想办法解决，并平息顾客的怒火 和气型 耐心询问顾客的疑惑，找出他迟疑的原因，能较容易地找到解决的方法。如果顾客决定购买就尽快达成交易 骄傲型 摆正心态，收起主观的好恶之心，诚心诚意地对待顾客；在人格上、社会地位上让顾客得到 认同，多用他喜欢的头衔称呼；附和他言谈中透露出的理论，不要与他起冲突，满足他的自 尊心 刁钻型 控制自己的情绪，不要违背顾客的意思，不要发怒，学会包容，以静制动；不要在口舌上与其 争辩，输赢都是输；适当地可以说一些自损的幽默话，以幽默取代冲突 吹毛 求疵型 遵守最基本的推销法则，从自己的打扮举止到商品知识，尽力在各方面都不要有被对方挑剔 的地方，处处完美，无懈可击，还可能得到这类型顾客的赞美 完全 拒绝型 多次访问，消除顾客心理防卫