项目3 推介商品《商品销售》（高等教育出版社）基础知识梳理

项目3 任务3.1 认识商品推介 知识点一 商品推介的基本流程（易考点） 商品推介是指通过介绍、演示等方法将商品直接展现和推荐给顾客，商品推介是整个商品销售过程中的关键环节。 商品推介主要有四个步骤： 1.确认需要 2.分析商品 3.演示商品 4.出示证明 知识点二 商品推介的规范和要领 推介过程中要做到“4S”：Speed (迅速)、Smart(灵巧)、Smile(微笑)、Sincerity(诚恳)，即迅速、灵巧地依照程序，并以微笑、诚恳的态度推介商品，使顾客享受购物的乐趣，获得顾客的支持。 知识点三 商品推介的方法（易考点） 销售员要成功地向顾客推介商品，关键的一点就是使商品推介更吸引顾客。推介的关键是说服，商品本身不会表达，不会把自己介绍给顾客，需要销售员的介绍。 商品推介的方法有三种：语言介绍、演示示范和销售工具介绍。 (一)语言介绍 语言介绍可以分为以下几种： 1.讲故事 讲故事的方式在介绍产品、介绍品牌、介绍服务、推销个人时都适用。利用故事能让顾客容易接受和理解商品，但是不能捏造事实，靠欺骗手段促成交易。面对顾客，销售员一定要真诚。 2.举例子 对于有些顾客而言，太多的推荐和介绍反而会让其反感，不如用实际的例子来说话，如直接用销售清单让顾客看到销量，并简单说明情况。 3.列数字 顾客通常会特别关注数字信息。用数字向顾客介绍产品，可以给顾客专业的感觉。 4.打比方 顾客不是专家，向顾客介绍商品时，要用顾客能听得懂的语言，让顾客听明白，最简单的方法就是打比方，让顾客更容易理解。 5.做比较 顾客迟疑、不肯下单，原因在于他觉得从商品上获得的好处还不够多。这时，通过对比，从正反两面介绍商品的利益，可以刺激顾客的购买欲望。 6.会归纳 当顾客对商品的某一点还存在质疑时，不要滔滔不绝地解释，用简单扼要的一句话让顾客印象深刻，牢记在心。 7.ABCD 介绍法 A(Authority 权威性)：即利用权威机构对企业和产品的评价。 B(Better 更好的)：即展示更好的质量。 C(Convenience 便利性)：即使顾客认识到购买、使用和服务的便利性。 D(Difference差异性)：即强调自身的特色优势。 8.做联想 注重生活品质的顾客更关注商品的细节。因此，面对这类顾客时，销售员要善于描述细节，让商品生活化，这样可以快速打动顾客。 (二)演示示范 所谓示范，就是通过某种方式将商品的性能、优点和特色展示出来，使顾客对商品有一个直观的了解和切身的感受。 (三)销售工具 销售工具是指各种有助于介绍商品的资料、用具、器具等。在商品推介过程中，要善于利用销售工具来为推介过程增添色彩。 知识点四 商品推介的技巧（易考点） 推介技巧是指销售员在推介过程中灵活运用自己的语言、行为，艺术化地解决推介过程中实际问题的方法和方式。 (一)语言技巧 语言在推介中贯穿始终，是非常重要的，包括提问技巧和回答技巧。 1.提问技巧 提问的关键在于提问是否恰到好处。销售员应根据推介的对象、内容和目的的不同，采用不同的提问方式。提问主要分为封闭式提问和开放式提问。 (1)封闭式提问是指由特定的领域带出特定答复的一种问句， 一般用“是”或“否”作为回答。这类问句可以使发问者得到特定的资料或信息，而答复这类问题也不必花时间思考。 但这类问句含有相当程度的威胁性，往往使人有不舒服的感觉。这类问句分为以下几种情况： ①选择式问句，是指给顾客提出几种情况让他从中选择的一种问句。 一般提出两个以上的条件供顾客任意选择，但顾客只能在指定范围内选择。 ②澄清式问句，是指针对顾客的答复，重新措辞以让其证实或补充的一种问句。这种问句的目的在于让顾客对自己的话进一步表明态度。 ③暗示式问句，是指以暗示的方式给出预期的答案，引导顾客态度的一种问句。 ④参照式问句，是指把第三者的意见作为参照提出，这会给顾客带来重大影响的一种问句。 (2)开放式提问，是指对回答的领域没有做出明确的限制，通常无法用“是”或“否”来简单回答的提问。这类问句因为不限定答复的范围，所以能使对方畅所欲言，获得更多的信息。此种问句有以下几种句式： ①商量式问句，是指与对方商量问题的问句。这种使用商量语气的方式，容易使顾客接受，也可以使推介的气氛保持融洽。 ②探索式问句，是指对于谈话中不明白的地方进行探索的一种问句。该问句可以使销售员进一步了解顾客的心理，获得更充分的信息。 ③启发式问句，是指启发对方发表看法和意见，了解顾客的真实想法的问句。这种问句主要启发对方谈出自己的看法，以便吸收新的意见和建议。启发式问句是以先虚后实的形式提问的，让对方做出提问者想要得到的回答。这种提问方式循循善诱，有利于表达自己的感受，促使顾客进行思考，控制推介的方向。 2.答复技巧 (1)不要彻底回答所提的问题。 (2)不要确切地