项目2 接近顾客《商品销售》（高等教育出版社）基础知识梳理

项目2 任务2.1识别顾客需求 知识点一 顾客特征 顾客进店的第一时间，销售员就需要开始通过顾客的特征分析判断顾客的类型，主要特征包括性别、年龄、着装、行为和语言五个方面。 知识点二 顾客类型（易考点） 正确识别顾客类型，能让销售员有针对性地提供更优质的服务。根据顾客的行为和语言特征进行分类，特征归纳见表。 顾客类型 行为特征 语言特征 沉默型 行走缓慢，对产品的观察认真、仔细；可能同时关注多个产品 不主动与销售员沟通；对销售员的介绍反应冷淡 唠叨型 行动速度快，东张西望，对产品观察不仔细 主动与销售员攀谈；主宰谈话，内容甚至与购物无关 暴躁型 直奔喜欢的产品；对产品观察仔细，也容易改变主意 情绪变化快；毫无由来冲着销售员发脾气 和气型 行走缓慢，跟随销售员的引导仔细观察商品 耐心听销售员讲解；认为商品不需要时也礼貌拒绝 骄傲型 行动速度快，对商品的观察仔细，喜欢观察细节、虚张声势 喜欢打断销售员说话；表现自己的专业、见多识广 刁钻型 行动速度快，对商品观察不仔细，喜欢 推敲销售员的说辞 毫无理由地质疑销售员说话；争强好胜， 不喜欢被反驳 吹毛 求疵型 行走缓慢，对产品的观察认真、仔细；集中观察几个产品 逐一求证销售员的介绍；反复询问产品和服务的细节 完全 拒绝型 一走而过，视线不做停留 反感任何形式的推销 杀价型 行动迅速，注意力不易转移；特别关注 商品的细节 围绕产品价格反复沟通；通过各种方式试图获得优惠 经济型 行动缓慢，对每个商品的关注时间长， 在多个商品间转换 反复向销售员询问、求证；通过各种假设进行商品的对比 (一)沉默型顾客 顾客习惯性沉默的原因可能是与生俱来的性格内向，希望通过自己的观察来做购买决策；也可能因为戒备心理，认为沟通容易暴露自己。 (二)唠叨型顾客 滔滔不绝是唠叨型顾客的一种习惯。顾客并不认为自己的行为有任何不妥。相反，他 们认为销售员耐心地倾听顾客的唠叨是天经地义的。 (三)暴躁型顾客 暴躁型顾客通常不按常理出牌，任何一点不满都会直接表达出来。暴躁型顾客的好处 是直接、无须揣测；坏处是一旦激起暴躁的情绪，会很尴尬。 (四)和气型顾客 和气型顾客的好脾气是他们良好个人修养的表现。这类顾客通常成长于优厚的家庭环 境，从小接受良好的教育，与人无争是他们生活的准则。 (五)骄傲型顾客 骄傲型顾客在生活中容易觉得自己高人一等，自视甚高，并不容易相处。另一种说法 是：骄傲型顾客往往是内心极度自卑的顾客。骄傲是自卑的伪装。 (六)刁钻型顾客 刁钻型顾客会质疑一切，但在质疑过后又会接受他曾经质疑过的产品。他们并非真的不认同产品，而是享受销售员被驳斥得哑口无言的成就感。 (七)吹毛求疵型顾客 吹毛求疵型顾客是典型的完美主义者。他们所挑剔的内容并非毫无道理，只是因为其 对细节的关注要明显高于常人。 (八)完全拒绝型顾客 完全拒绝型顾客讨厌任何形式的推销，不论是否有需求，他们的表达都是“我不需要”。 这类顾客很可能是有曾经失败的购物经历。 (九)杀价型顾客 杀价型顾客并不是没有购买力，很多顾客购买的产品价格并不低。他们怀着不杀价会 吃亏的心态与销售员谈判。销售员如果真能给予优惠，他们会觉得庆幸而开心的。 (十)经济型顾客 经济型顾客常见的状况是喜欢但买不起，想买但舍不得买，有时也会咬牙购买超预算的 产品。另一种情况是顾客有购买力，希望借此试探销售员的底线。 知识点三 顾客角色（易考点） 消费者购买的过程包括认知需要、收集信息、评价选择、购买决策和购后评价五个阶段。 购买过程的参与者根据参与内容的不同可分为发起者、影响者、决策者、购买者和使用者五个角色。购买过程 中一个人可能担任多个角色，也可能只担任一个角色。 (一)消费者的购买过程 1.认知需要 认知需要是消费者购买决策过程的起点。认知需要由内部刺激和外部刺激引起。消费者认知需要的结果是发起购买。 2.收集信息 收集信息的过程是通过多渠道来源了解市场行情的过程。个人来源、商业来源、公共来源和经验来源是常用的四种信息收集渠道。 评价选择是消费者对得到的信息进行分析、整理和比较，从质量、效用、款式、价格、品牌、售后服务等方面对不同的商品进行评价，并最终确定购买意向的过程。 4.购买决策 消费者根据所确定的购买意向做出购买决策，完成交易过程。 5.购后评价 购后评价是消费者在购买产品之后采取的进一步行动。它包括在产品使用后可能产生的心理活动以及消费者发生在购买以后的典型行为。 (二)购买过程中消费者的角色 1.发起者 认知需要阶段，发起者是最先建议或想到购买某种产品或服务的人。发起者提出购买商品的需求后，可以自己主动去收集信息，也可以交由他人去收集信息。 2.影响者 影响者是在收集信息的过程中给予看法和