2.3日常接待技能（课件）-中职《秘书基础》同步教学（成都西南财大出版.第2版）

日常接待技能 讲授人： 联系： ： 一、制定接待工作计划 做好接待工作有很多方法和技巧，其中制定接待工作计划是最重要的方法。众所周知，接待要做计划，这似乎没有什么技巧，但要做一个周详完备的方案，就需要一些经验和技能。 凡是重大的或重要的接待活动都应事先制定接待方案，接待工作计划就是接待方案。在制定接待计划时，要注意以下内容： 首先，要明确制定接待工作计划的目的。任何计划的目的都是为了有条不紊、忙而不乱。制定接待工作计划，同样是为了使接待人员有条不紊地开展接待工作，做到目的明确，方法得当，效果突出。 其次，检查必要的接待条件和接待场地。必备的条件包括：领导的支持、接待人员的组织、各方面的配合以及经费的保障等。接待场地包括接待办公室、住宿的宾馆、吃饭的饭店或吃住的招待所以及车站、机场、码头等。 最后，上述目的明确、条件具备后，就可以开始制定接待工作计划了。接待计划具体分三步走： 1.了解来访者的基本情况 收集、了解来访者的基本情况，是做好接待工作的必要前提，也是做接待工作计划的第一步准备工作。 来访者的基本情况包括来访者的国别、地区，所代表的机构或组织，来访的人数、姓名、身份、职务、性别、民族、宗教信仰、生活习俗，来访者抵达和离开的具体时间及交通工具，来访的目的、任务及有关的背景材料等。 以上情况，如果是重要的外宾，上级有关部门会事先通知并提供详细情况。而大部分接待的资料准备工作则需接待单位通过多种渠道和手段收集，收集得越多、越详细越好。 2.拟定具体接待计划 具体接待计划是接待工作中最具体、最细致、也是最重要的一步。要做好以下具体计划的内容： （1）制定接待方针。即接待工作的指导思想，它体现了接待的目标。接待方针应当根据对方意图，结合我方态度和双方关系来制定。比如有的接待应当热情友好，有的接待则应不卑不亢，也有的甚至可以故意冷落。 （2）确定接待规格。接待规格根据接待方针确定，同时还需考虑来访者的身份、地位、影响、对方接待我方时的规格等因素。一般来说，接待规格大致分为三种：高规格、低规格和平等规格。 高规格接待是指主要陪同人员比来客的职位要高的接待。如上级领导派人来了解情况、传达意见、兄弟企业派人来商量事项等，需要高规格接待。用高规格接待来访者，可表现出主人十分热情和重视，这种接待隆重、热烈。 低规格接待是指主要陪同人员比客人的职位要低的接待。如上级领导或主管部门领导到基层视察，只能低格接待，这种接待要量力而行，避免因自己的低格接待而过分铺张浪费。 平等接待又称对等接待，即主要陪同人员与客人的职位同等或相近的接待，这种接待规格最常用。平等接待同样要求接待人员热情、礼貌，不可怠慢来访者。 要针对不同的客人采用不同的接待规格。接待规格除了体现在迎接、陪同、送别时我方领导人的级别规格以外，也还具体表现在客人吃、住、行的标准以及迎接仪式的规模和接待活动中礼仪活动的次数和隆重程度上。接待规格往往体现了对来访者重视和欢迎的程度，但并非规格越高越好，确定的规格要适当。外事接待的规格应严格按有关制度执行。 （3）安排接待日程。即接待活动的具体时间表。应考虑周全，从迎接、拜会、宴请、会谈到参观、游览、送行等事宜都要考虑到。注意日程安排要紧凑、周密、详尽。 （4）明确接待形式。即接待的方式、方法，包括迎接、宴请、会见、会谈、文艺招待、参观游览等，要根据来访者的具体情况而定。 （5）拟定接待人员名单。接待人员的素质直接关系到接待工作的结果，一定要精心挑选。对重要接待活动挑选出的人员最好要进行培训。选择接待人员时要注意三点：①数量限制。以少为佳，不搞人海战术。②身份相仿。在较正规的接待工作中，特别是正规的仪式上，接待人员应在身份、职务方面与来访者大体相似，或专业、部门对口。③职责明确。接待人员要任务分清，责任到人，才能保证各尽其能。 （6）预算接待经费开支。接待经费有的是由主方提供，也有的由客方自理，有时也可以由双方共同负担。方案中对经费的来源和支出都应当具体说明。 接待计划拟好后，要呈报领导者审阅批准。对其中的接待形式和接待日程，要征求客方的意见。重要的涉外接待，其形式和日程要事先通过与客方的工作人员接触、商定，日程确定后应抄送客人，或打印成客方的文字放在客人房间的桌上。 3.接待工作的具体实施 （1）填写好来宾情况表，拟定好接待计划后，一并报请领导批示。在收集了解来访者情况的基础上，要填写一份来访接待的请示报告卡片，连同拟定的接待计划及接待人员名单一同报请有关领导批示。日常的一般性接待工作可免去这一环节。但一定要搞清来宾是否有约，是否需要领导会见。 （2）根据来宾情况安排食宿、交通。要视来宾的身份、地位、来访目的等情况通知有关部门或秘书亲自去安排食宿，包括房间安排及布置，伙食标准，进餐方式、时间、地点等。必要时，印制住房平面图，届时递送给来访的各