山东省电子商务专业职教高考选择题冲刺练习（有解析）

【单选】 在网络消费者购买行为过程中，购物退货的考虑是在哪一阶段进行？（ ） A.需求识别 B.信息搜寻 C.评估和选择 D.购买决策 【答案】D 【解析】在网络消费者购买行为过程中，购物退货的考虑是在购买决策阶段进行的，这一阶段会评估购买及退货的风险和成本。 【单选】 网络营销中，哪个选项不属于有效的沟通技巧？（） A.主动与客户建立联系 B.提供有价值的信息 C.不断地推销产品 D.倾听客户的需求 【答案】C 【解析】在网络营销中，不断地推销产品并不是有效的沟通技巧，过于频繁的推销容易引起客户的反感。其他选项都是有效的沟通技巧。 【答案】C 【解析】在网络营销中，不断地推销产品并不是有效的沟通技巧，过于频繁的推销容易引起客户的反感。其他选项都是有效的沟通技巧。 【单选】 流通加工的概念是指（ ） A.商品在生产环节的加工过程 B.商品在流通环节的加工过程 C.商品在销售环节的加工过程 D.商品在消费环节的加工过程 【答案】B 【解析】流通加工的概念是指商品在流通环节的加工过程，通过一定的技术和方法，使商品的使用价值得到提高。 【单选】 关于淘宝客服描述错误的是( ) A.淘宝卖家不用按点击或是展现付费，只需要在淘宝客推广成功之后，付给他们一定的佣金。 B.淘宝客主推商品按单独设置的佣金比率计算佣金 C.卖家可以结合店铺活动.营销目的.产品结构.推广资源位等新建定向计划。 D.定向计划的类型只能选择公开类型。 【答案】D 【解析】淘宝客，是一种按成交计费的推广模式，卖家不用按点击或是展现付费，也指通过推广赚取收益的一类人，淘宝客主推商品按单独设置的佣金比率计算佣金。并且可以结合店铺活动.营销目的.产品结构.推广资源位等新建定向计划。 淘宝客只要从淘宝客推广专区获取商品代码，任何买家（包括您自己）经过您的推广（链接.个人网站，博客或者社区发的帖子）进入淘宝卖家店铺完成购买后，就可得到由卖家支付的佣金；简单说，淘宝客就是指帮助卖家推广商品并获取佣金的人。 【单选】 库存问题一般页面上的信息为准，如果出现断码的情况，可以查一下库存是否有剩余，如果有就告诉客户，如果没有下列做法中最恰当的是一项（ ） A.亲，刚才您询问的那款产品其实又贵又不实用，我给您推荐一个便宜一些的吧。 B.亲，实在不好意思，最近这一款卖的太好了导致全网断货，不信您可以去别家看一看！ C.亲，您看的这款已经卖完了，其他款式都是有现货的。 D.亲，不好意思，这款暂时没有库存，您可以先加入收藏车，到货以后我第一时间再通知您，或者给您推荐一个类似的款式，您看看喜不喜欢？ 【答案】D 【解析】D选项回答问题思路清晰给买家选择的空间，可进可退。 【单选】 在电子商务客户服务中，客服人员首次接触到客户时，应当首先表现出( )的态度。 A.热情友好 B.冷漠疏离 C.强烈推销 D.敷衍应付 【答案】A 【解析】电子商务客户服务中，客服人员在首次接触客户时，应表现出热情友好的态度，以争取客户的好感，有利于建立良好的客户关系。 【单选】 电子商务客户服务礼仪中，以下哪种行为是不正确的( ) A.回答电话时用“您好” B.在对话中经常出现沉默 C.保持回复速度适中 D.关心客户需求 【答案】B 【解析】在客户服务过程中，要尽量避免长时间的沉默，可能会给客户带来不便或对企业产生不好的印象。保持回复速度适中，关心客户需求等礼仪行为可以帮助客户更好地解决问题。 【单选】 接待客户的过程中总会遇到客户对产品.价格.交易方式等提出这样或那样的问题，面对这样的问题，下列客服应对买家的做法中最恰当的是（ ） A.以公司强制规定为理由，坚决回绝买家的问题 B.买家只询问不下单，认为该买家没有购买意向，迅速转向下一买家 C.以退为进，尽可能打消客户的疑虑，促使其下单 D.长话短说，拒绝回答任何与产品无关的问题 【答案】C 【解析】一名优秀的客服应该珍惜客户，运用客服接待技巧，说服客户下单购买，而不是轻易放弃。 【单选】 网络购物客户投诉的原因很多，买家有可能是因为商品质量的原因，有可能是因为客户个人的原因，或者是买家发货不及时等原因，下列选项中哪一项不是正当的投诉理由（ ） A.物流配送错误 B.对服务不满意 C.错误的投近 D.买家因误会而进行的投诉 【答案】C 【解析】错误的投诉是指卖家并无过错，只是由于买家自身修养或个性原因，对卖家提出的过高或无理要求，卖家无法满足要求，或者存在恶意投诉敲诈勒索的行为。 【单选】 下列关于客户关系管理的说法中，正确的是（ ） A.客户关系管理，只注重吸引新顾客 B.客户关系管理事实上是一种关系营销 C.交易营销更注重保留客户，建立长期稳定的关系 D.以上说法都不正确 【答案】B 【解析】所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者.供应商.分销商.竞争