项目七 售后追踪（课件2）《推销实务》45分钟专题训练

《推销实务》考前45分钟专题训练卷 项目七 售后追踪(2) 主讲人：XXX 1 01 一、单项选择题 02 二、判断题 03 三、名词解释题 04 四、简答题 01 一、单项选择题 02 二、判断题 03 三、名词解释题 04 04 五、综合题 05 2 一、单项选择题 3 1.客户信息资料的收集方法不包括( )。 B A.主动询问法 B.洽谈过程收集法 C.行销收集法 D.服务过程收集法 【解析】推销人员在第一次拜访客户后便开始整理并填写客户资料，随着时间的 推移及推销进程的开展，推销人员应及时对其补充、完善，并在实际业务中加以 充分利用。客户信息收集的主要方法有：细心记录法、主动询问法、展会收集法、 行销收集法、媒介收集法、网络收集法、服务过程收集法。故选B。此考点在近年 考试中多次涉及。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 4 2.客户：“也不知道你们公司是干啥的，来的维修人员，一句话能把人噎死!”客户投 诉的是( )。 A A.服务投诉 B.质量投诉 C.运输投诉 D.合同投诉 【解析】服务投诉主要包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、 服务技巧等提出的批评与抱怨，此处主要涉及工作人员的服务态度。故选A。此类 题主要考查考生对客户投诉内容的认识和理解。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 5 3.客户投诉内容不包括( )。 C A.商品质量投诉 B.服务投诉 C.客户恶意拒收投诉 D.产品运输投诉 【解析】客户投诉是客户由于企业的产品质量、服务态度等各方面的原因，向企 业主管部门反映情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。客户投诉 的内容一般集中在质量投诉、买卖合同投诉、产品运输投诉、服务投诉几个方面。 故选C。此类题主要考查考生对客户投诉内容的掌握。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 6 4.( )是推销人员或企业其他工作人员面对客户提出投诉，必须首先做出的反应。 A A.接受投诉 B.平息怨气 C.澄清问题 D.感谢客户 【解析】接受投诉就是迅速受理，绝不拖延，这是推销人员或企业其他工作人员 面对客户提出投诉，必须首先做出的反应。因为客户来投诉时，一般会比较着急， 怕问题不能得到解决。故选A。此类题主要考查考生对有效处理客户投诉的方法和 步骤的运用。 5.大客户作为企业市场销售的重要一环，客户的一举一动都应给予密切的关注。这 体现大客户的有效管理是( )。 B A.优先保证为大客户服务 B.密切关注大客户动态 C.对客户制定适当的奖励政策 D.在大客户中开展新服务项目的试销 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 7 6.“小李通过多次的讨要欠款，未果；最后通过诉讼拿到欠款。”小李采用的收款方 法是( )。 B A.专业讨账法 B.法律维护法 C.信息捕捉法 D.出谋划策法 7.糖酒商品交易会于郑州2023年7月16日在郑州举行，小张在会展期间推销公司产 品，同时也收集了很多有意向客户的信息。小李采用的是( )。 C A.细心记录法 B.主动询问法 C.展会收集法 D.媒体收集法 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 8 8.下列不属于收款方法的是( )。 A A.推销人员在成交签约前与客户明确规定付款时间 B.推销人员随时了解客户资金情况，一旦客户账上有款即收款 C.争取客户同情，使对方了解此笔款项对推销人员的重要性 D.如果客户确实没钱按时结账，以书面形式再次确定下次付款时间 9.下列不属于选择大客户标准的是( )。 B A.采购的数量 B.采购的分散 C.价格敏感度 D.对服务的要求 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 9 10.收款的有效手段有( ) A A.出谋划策法 B.延迟收款法 C.出奇制胜法 D.优惠让步法 11.处理客户投诉的技巧不包括( ) B A.情绪技巧 B.感谢技巧 C.情感技巧 D.道歉技巧 12.关于处理客户投诉的方法描述正确的是( ) A A.接受投诉时迅速处理，绝不拖延 B.用封闭式问题引导客户，将投诉由情绪带入事件 C.客户讲述完毕，用开放式提问总结问题的关键 D.事后一周内回访客户，了解其对投诉处理是否满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 10 13.对于一些骗子和存心赖账的客户一般采用( ) C A.定期收款法 B.寻找内应法 C.死缠烂打法 D.专业讨账法 14.收款难的原因不包括( ) B