任务十二 接待拜访礼仪 （课件）--《旅游服务礼仪》（华中版）同步精品课堂

《旅游服务礼仪》华中版 同步精品课堂—中职专业课 任务十二 接待拜访礼仪 1 目 录 接待、拜访礼仪 接待礼仪 拜访礼仪 奉 茶 礼 位 次 礼 乘 车 礼 引 领礼 迎 宾 礼 拜 访 礼 敲 门 礼 拜访准备 三维目标 知识目标 能力目标 情感目标 掌握旅游业从业人员接待、拜访礼仪的注意事项和礼仪规范。 能根据旅游业从业人员要求得体地接待和拜访客户。 学习中华礼仪，树立文化自信；掌握基本能力、应变能力、团队协作能力；通过国际通行礼仪的学习打造“国际范”；既了解国际规则，也感受传统文化之美。 情景案例导入 在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小杨，穿一身 剪裁得体的新制服，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小杨看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小杨一步上前，以优雅的姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，动作麻利而规范、一气呵成。与此同时，小伙子目视客人，礼貌亲切地问候，做好护顶关好车门后，小杨迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小杨茫然不知所措。通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小杨错在哪里？ 案例解析 在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，女士可帮助女士做任何事情。”迎宾员小杨未能按照国际通行的做法先打开女宾的车门，致使外国女宾不悦。 接待礼仪 01 1.1 迎 宾 礼 迎送来宾时，距离越远体现的尊敬程度越高。从远到近的迎接地点如下： （1）来宾抵达地。如机场、港口、车站等，适合正式的、重要的迎送活动。 （2）来宾临时下榻的地点。如酒店、住宿地等。 （3）主人的办公、会谈地点或宴请地点等。 1.1 迎 宾 礼 迎宾级别可遵循对等原则 董事长迎接董事长 主席迎接主席 总经理迎接总经理 升级接待 升级接待 有时为了体现对来宾的尊重，高一级别的出面迎接来宾是更为尊重的表现，称为“升级接待”（迎接最高领导人不使用升级接待）。 1.2 引 领 礼 引领时，至来宾左前方（如左边是相对安全的位置，则可至来宾右前方）引领，距离对方一只手臂的距离。 手臂伸展，保持小臂和手掌在一条直线上，掌心向上向内倾斜45°。 手臂伸展到腰部高度，面带微笑，目光关注对方，转弯及台阶处及时提醒。 1.2 引 领 礼 有电梯操作员的电梯：请尊者先进后出 无电梯操作员的电梯：请尊者后进先出 上楼梯：请尊者走在上方，引领者走在下方，以保护尊者的安全。如尊者为着裙装的女性，引领者应走在女士视线的前方。 下楼梯：请尊者居后，以保证其安全。 房门向内开：引领者先进 房门向外开：请尊者先进 1.3 乘 车 礼 ---乘车座次 第一个上座，称为“社交场合的上座”：即主人开车的情况，上座为副驾驶座。这个位置能和主人方便的交谈。如果这时你坐在后排，就有把主人当成你司机的嫌疑。 主人 上座 驾驶座 副驾驶座 后排左 后排中 后排右 1.3 乘 车 礼 ---乘车座次 第二个称为“公务接待”的上座 :开车的人是专职司机。上座是后排右座。这跟我国道路行驶规则有关。后排比前排舒服，右边比左边上下车方便。训练有素的司机开车到酒店一停车，后排右座一定正对着门。这个位置的人伸腿下车，抬腿上车，非常方便。而副驾驶的座位是“随员座”，所以一般酒店的迎宾都不会给副驾驶员座开门。 驾驶座 副驾驶座 专职司机 随座员 后排左 后排右 上座 1.3 乘 车 礼 ---乘车座次 第三个上座称为“VIP上座” ：即司机后面的座位。高级将领、高级领导、包括港澳的一些专家人士、明星，不管方向盘在哪里，他都喜欢在司机后面。因为那个位置最安全。最不安全的位置是副驾驶座。因此做在开车主人的旁边，也叫"舍命陪君子"。 驾驶座 副驾驶座 专职司机 最不安全座位 后排左 后排右 上座 1.3 乘 车 礼 ---乘车座次 主人 1 驾驶座 3 4 2 司机 4 驾驶座 2 3 1 1 驾驶座 3 2 主人 6 5 4 6 驾驶座 2 1 司机 5 4 3 驾驶座 3 6 9 12 14 10 7