第二章 组织内外部公共关系--《公共关系实务（第二版）》中国劳动社会保障出版社

第二章 组织内外部公共关系 第一节 内部公共关系 第二节 外部公共关系 86 第一节 内部公共关系  87 学习目标 ◎ 了解内部公共关系的意义。 ◎ 掌握员工关系的处理技巧。 ◎ 掌握顾客关系的处理技巧。 ◎ 掌握政府、媒体、社区、名流等外部公共关系的处理技巧。 ◎ 能够针对具体组织分析其内外部公共关系对象并进行有效公关。 88 内求团结，外求发展，是公共关系工作的目标。其中，内部公共关系是组织最基本的公共关系，又是开展各类公共关系活动的基础。组织除拥有良好的内部公共关系外，还必须具备良好的外部公共关系，才能得到更好的发展，这就需要研究组织与顾客、政府、媒体、社区、名流等的关系处理。 内部公共关系是社会组织的首要公共关系，主要包括员工关系和股东关系。得人心者得天下，内部公共关系工作的目的就是建立一个和谐、团结、向上、有凝聚力的团队，只有做到内求团结，才可以外求发展。 一、组织内部公共关系的作用 内部公共关系是组织内部纵向公共关系和内部横向公共关系的总称。纵向公共关系是组织机构上下级之间的关系，横向公共关系是组织机构同级职能部门之间及员工之间的关系。内部公共关系是组织公共关系的重要组成部分，是组织开展各类公共关系活动的基础。 89 第一节 内部公共关系  组织内部公共关系的作用见表。 90 组织内部公共关系的作用 第一节 内部公共关系  二、组织内部公共关系的处理技巧 1. 员工关系的处理 （1）培养并树立良好的价值观念 价值观是指一个人对周围的客观事物（包括人、事、物）的意义、重要性的总评价和总看法。良好的价值观是组织内部凝聚力的核心，也是决定组织兴衰成败的根本性因素，因此，社会组织必须树立正确的价值观和经营理念，为员工提供日常工作指南，使他们将日常工作与高层次的价值目标联系起来，从而超越低层次需要的狭隘眼光，获得精神动力。但价值观念的培养是一项长期而艰巨的工作，组织应发掘灵活多样的教育方式。 91 第一节 内部公共关系  （2）重视员工的需求 人的需求是多层次的，既有生理需求、安全需求，又有社交需求、尊重需求和自我发展的需求。因此，组织要有针对性地满足员工的合理要求，关注员工的切身利益。合理的薪酬待遇、良好的福利津贴、平等的晋升机会都可以培养员工的归属感和自豪感，从而创造出最佳的人事环境。但在满足物质需求的同时，组织还应该关心员工的心理状况，加强对员工的情感关怀，营造组织轻松愉快的氛围。 92 第一节 内部公共关系  （3）创造和维护良好的工作环境 良好的工作环境能激发员工的创意和灵感，工作效率也会有所提高。良好的工作环境不仅是指舒适整洁的办公环境、必要的劳动保护以及合理的劳动强度，还包括民主、和谐的人际关系。员工之间是否互相关心和帮助，其交往协作是否紧密融洽，都是内部公共关系状况的直接反映。 93 第一节 内部公共关系  （4）重视员工的培训和发展 “百年大计，树人为本。”有效的员工培训是组织可持续发展的根本，不仅可以提高员工的知识水平与创新能力，还可以提高员工的工作热情和成就感。员工培训是指组织采用有效方式对员工进行有目的、有计划的培养和训练的管理活动，其目标是使员工不断地更新知识、开拓技能，改进员工的工作动机、态度和行为，使其更好地胜任现职工作或有能力担任更高级别的职务，从而促进组织效率的提高和组织目标的实现。 94 第一节 内部公共关系  员工培训按内容来划分，可分为员工技能培训和员工素质培训。员工技能培训是指企业针对岗位需求，对员工进行岗位能力培训；员工素质培训是指企业对员工的心理素质、个人工作态度、工作习惯等方面的培训。常用的员工培训方法有讲授法、视听技术法、讨论法、案例研讨法、角色扮演法、自学法、互动小组法、网络培训法、场景还原法等。 95 第一节 内部公共关系  （5）促进沟通，民主管理 员工最熟悉自己工作领域的情况，对具体操作流程最有发言权。因此，组织应建立和畅通各种内部的信息渠道（员工代表大会、意见箱、座谈会、文娱活动等），深入基层听取员工的心声，广泛收集合理化建议，尊重员工的参与权，在组织内部形成良好的民主风气，这样既可以强化组织内部决策程序的民主性和科学性，又能提高员工的主人翁意识。 96 第一节 内部公共关系  此外，员工如果对组织情况缺乏了解，特别是对与自身利益相关的信息知之甚少，便会产生猜疑、对抗的心理和行为，从而造成组织内的隔阂、斗争与内耗。因此，组织还应充分利用各种传播形式（会议、内部刊物、公告栏、网络等）定期向员工通报组织的发展状况，增加组织的透明度，做到下情上传、上情下达，从而使组织的目标与员工的要求达到和谐统一。 97 第一节 内部公共关系  2. 股东关系的处理 股东是股份公司的出资人，是组织的投资者，依法享有一定的权利和义务。在我国，随着社会主义市场经济的发展，股东