专题10 带团服务技能（讲义）-《导游实务》（高教社第2版）高考备考讲练测（安徽省)

专题10 带团服务技能 一、考纲解读 1、理解带团服务要领的内容 2、掌握与游客交往的技能 3、掌握 团队协作技能 4、掌握个性化服务技能 二、知识点梳理 三、常考题讲解 1、（ ）是获得游客认同、接受、吸引和团结游客的前提条件，也是导游服务的基本要求。 A、真诚热情 B、宽以待客 C、树立威信 D、良好的形象 【答案】D 【解析】树立良好的形象是指导游人员在游客心目中确定可以信赖、帮助他们和有能力带领他们安全、顺利地在旅游目的地进行旅游活动的形象。是获得游客认同、接受、吸引和团结游客的前提条件，也是导游服务的基本要求 2、小王在带领游客准备从南京飞往上海时，遇到飞机晚点情况，团队中丁先生指责小王安排不当。小王虽然委屈但想着如果我是游客出去旅游碰到这种情况心情肯定也会受到影响，就向丁先生表示抱歉并进行安抚。这体现了小王（ ）A、真诚热情 B、宽以待客 C、个性化服务 D、良好的形象 【答案】B 【解析】宽以待客指的是导游员要将心比心，把自己假设为游客进行换位思考 3、导游人员不仅仅是服务者，同时也是旅游活动的主导者，要对临时组成的松散的旅游团有较强的“驾驭”能力，善于将游客的行为趋于一致，把原本松散无序的旅游团统一有序引导。这要求导游人员要做到（ ）。 A、真诚热情 B、宽以待客 C、个性化服务 D、树立威信 【答案】D 【解析】导游人员应该树立自己在旅游团中的威信，调解并主导游客的情绪和意向，让游客在旅途活动中愿意听其安排 4、勤劳，团结，守秩序是（ ） A、日本人 B、韩国人 C、英国人 D、法国人 【答案】B 【解析】日本人：办事严谨，注意礼貌礼节，感情不外露；英国人：矜持幽默绅士淑女；法国人：浪漫、享受生活，注重外表 5、对于老年团，下列说法不正确的是（ ） A、老年游客对会见亲朋好友有很大的兴趣 B、对老年游客在用语上要注意称呼，要有礼貌 C、对名胜古迹要做详细的介绍，并多次重复 D、要让他们有表现的机会，充分调动他们的积极性，使他们参与到活动中来 【答案】D 【解析】D选项属于年轻游客 6、（ ）游客相当于胆汁型。 A、活泼型 B、急躁型 C、稳重型 D、忧郁型 【答案】B 【解析】活泼型——多血质；稳重型——粘液质；忧郁型——抑郁质 7、下列关于导游调节游客的审美行为、激发审美情趣的说法不正确的是（ ）。 A、正确的审美信息来源于导游人员正确的讲解 B、审美赏景是客观风光环境和主观情感结合的过程，人们在审美赏景时必须有丰富的想象力 C、审美意识是一种个人意识，只受人们情感的影响 D、游客的审美活动首先从感知开始 【答案】C 【解析】审美意识是一种个人意识，不仅依赖于人的审美知识和能力，同时又受到人们情感的影响 8、下列关于青少年特点的说法不正确的是（ ）。 A、活泼好动 B、自我约束力差 C、喜欢顺向思维 D、求知欲望强烈 【答案】C 【解析】喜欢逆向思维 四、高考链接 （单选）1、为（ ）游客服务的难度很大，需要的人力、物力比正常团队多得多。 A、青少年 B、老龄游客 C、残疾人 D、宗教界人士 【答案】C 【解析】为残疾游客服务的难度很大，需要的人力、物力比正常团队多得多 （单选）2、（ ）地对待游客是建立良好人际关系的基础。 A、真诚热情 B、友善和气 C、平等沟通 D、宽以待客 。 【答案】A 【解析】真诚热情地对待游客是建立良好人际关系的基础，可以弥补导游人员自身的不足 （单选）3、面对游客的苛求，导游人员应该寻找合理成分，平心静气对待，并以良好的（ ）弥补物质条件的不足。 A、态度 B、服务 C、教养 D、素质 【答案】B 【解析】在物质条件无法满足的时候，可以通过良好的服务来弥补 （单选）4、导游人员不仅仅是旅游团队的服务者，同时也是旅游活动的（）。 A、责任人 B、组织者 C、执行者 D、主导者 【答案】D 【解析】导游人员不仅仅是旅游团队的服务者，同时也是旅游活动的主导者 （单选）5、东西方民族性格和思维方式有很大不同，例如日本人（ ） A、勤劳，团结，守秩序 B、矜持，委婉，含蓄，注重外表 C、办事严谨，注重礼貌礼节，感情不外露，重视人际关系 D、开朗，大方，比较随意自由 【答案】C 【解析】A选项韩国人；D选项美国人 （判断）6、导游人员带团时应该记住自己是服务人员，着装应符合职业特点，干净、整洁、合体即可，切忌穿着暴露和过于华丽（ ） 【答案】√ 【解析】 （判断）7、对待忧郁型的游客导游人员要尊重他们的隐私，多接近他们，谈一些愉快的话题，适当的时候可以开玩笑。（ ） 【答案】× 【解析】不能与之高声说笑，更不能跟他们开玩笑 （判断）8、对于领队某些“过火”或带侮辱性的语言，导游人员应立即反驳，据理力争