模块一 日常事务工作 项目二通讯工作 《秘书实务》高教版（商务助理专业）》基础知识梳理

模块一 项目二 通信工作 知识点一 电话的应对 一、工作步骤（易考点） （一）接听电话 步骤1 及时接听 在接电话时切忌使用“说!”“讲!” 在电话铃响之后迅速拿起话筒。 一般左手拿听筒，右手马上准备记录。如果耽搁了一会儿，拿起电话后，要先向来电者真诚地表示歉意：“对不起，让您久等了。” 步骤2 礼貌应答 首先亲切问候，然后报出公司或部门名称， 并表示服务意愿。 步骤3 确认对方身份 确定来电者身份时，应注意给予对方亲切随和的问候，以免对方不耐烦或产生其他想法。 步骤4 认真听记 首先应听清楚来电目的。如果有没听明白的地方，要及时提出疑问，以便对方重复所讲内容。 如果是需要转接的电话，首先询问对方是否愿意等待转接并解释转接原因，对方接受转机的话，感谢对方等待，然后把电话转过去。 如果遇到电话找其他同事，又逢被找的同事不在时，应告诉来电者：“真不凑巧，××现在不在办公室。”并表达自己可以代为转告的意思。 步骤5 确认要点 如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该复述关键部分，防止记录错误，或者因听觉偏差而带来误会。 步骤6 礼貌结束通话 谈话结束时，要真诚地道谢和祝福，并让对方先挂断电话，等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒。 步骤7 整理电话记录 对重要内容进行整理，并将电话内容呈送领导批阅，根据领导提出的意见执行。 二、拨打电话（易考点） 步骤1 准备通话要点 打电话前，秘书要准备好通话内容。 步骤2 适时、正确拨号 在拨电话前一定要确认对方的电话号码，以免拨错。摘机后要准确拨号。至少要让电话铃响6次以上，确认对方无人应答才挂机。 步骤3 自报家门 电话接通后，首先确认对方公司、部门名称，然后主动报出本公司名称，或者本人姓名、身份，准确说出要找的人。 步骤4 清楚陈述 首先向对方讲明自己打电话的目的，按照顺序简明扼要、准确清楚地讲述事情，特别重要和容易弄错的地方，如时间、地点、数量、种类等，要予以强调确认。通话过程中要自始至终保持音量适中，吐字清晰，声音愉悦。 事情陈述完毕，秘书还应对事情的要点进行复述，以确保接电话一方明确谈论的重点，保证沟通效果。 步骤5 确认要点 如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该复述关键部分，防止记录错误。 步骤6 礼貌结束通话 通话结束，要使用礼貌告别语，然后轻轻挂机。 步骤7 整理电话记录 必要时候，打电话也应做电话记录，主要记录对方接听人是谁、通话时间、通话内容及通话结果等。 二、知识平台 （一）接听电话的礼仪 1.态度礼貌、友好 2.声音积极、自然 3.通话简洁、准确、高效 4.保密 （二）拨打电话的礼仪 1.尽量选择合适的时间打电话 2.做到长话短说 3.注意语调与语速 4.拨叫电话时要有耐心 5.语言文明 （三）特殊电话的应对 1.接听错拨或中断的电话 如果遇到对方拨错号码时，不能大声怒斥或用力挂断电话，应礼貌告知对方。遇到中断的电话，秘书应马上把电话打过去，并告诉对方电话中断的原因。 2. 接听直接找上司的电话 在没有弄清楚对方的身份和目的之前，不能随便回答领导在与否。不论哪种情况，首先都要问清楚对方的单位、姓名、身份等，然后根据具体情况做进一步的处理。 (1)如领导正在开会或会客，只要不是很急的事，就不要让领导来接电话，应等散会或会客结束后再说。 (2)如领导不想接电话，可以直接回绝。 (3)如领导不便接电话，也不要照实说，最好告诉对方：“总经理现在不在这儿，方便让我转告他吗？” (4)如领导正在处理一个电话，又一个电话打进来，这时，秘书可以说：“李先生，真不凑巧，总经理正在接电话，请问您有什么事？”秘书也可把电话内容写在便条上让领导阅览。 (5)如领导不在办公室而刚好有电话找他，秘书不能直接告知对方领导的去向，可以说：“总经理不在办公室，请问您有什么事？方便留言的话，我可以转告他。” 3.接听同时打来的几个电话 如遇到同时打来的两个电话，请正在交谈的一方稍等，告诉他有电话打进来，需要马上处理。 4.接听推销电话 在电话中一听出是推销电话，秘书就要明确态度， 一定要把自己的立场表示清楚， 即柔中带刚。 5.投诉电话处理技巧 接听客户投诉电话时，首先要心平气和、冷静耐心地倾听，等对方表达完诉求后，再诚恳地向其解释原因或提出建议。 客户投诉的问题，需转达相关部门或负责人的，应做好详细记录并及时回复客户；与客户对问题存在分歧时，一定不要与客户起争执，以免激化矛盾；对于一些重要的投诉要及时通知主管人员跟进处理，不能擅自对客户做出任何承诺。 6.接听匿名电话 遇到匿名电话时，秘书应保持彬彬有礼的态度，坚持不报姓名或不说明来意就不打扰领导的原则。 7.接听告急电话 接到告急电话时，秘书要沉着、冷静、细心、果断、迅速地处理。 8.接听纠缠电话 接到纠缠电话时，无论对方如何请求，都不要被迫接受，而