第十一章 日常事务 《秘书基础（高教版第二版）》基础知识梳理

第十一章 第一节 来客接待 知识点一 内宾接待工作 内宾指国内来宾，即国内其他地方来本单位参观、学习、访问的人员。 秘书人员需做好以下工作： 1.接到任务后，应首先了解来宾的人数、性别、身份、抵达日期以及所乘车、船、飞机的班次等； 2.安排好迎接客人的车辆、人员和来宾吃饭、住宿的地方； 3.来客安定后，了解其目的与要求，商订好活动日程，指定专人具体负责联络工作； 4.按照活动日程组织来宾的参观学习、洽谈工作、游览等活动，每项活动前要通知有关方面做好必要的准备，以保证每项活动的顺利进行； 5.为客人代购离开本地的车、船票或飞机票； 6.安排好送客车辆与人员。 接待工作应做到热情、周到；文明、礼貌；互相尊重，互相学习；注重实际，注重效果；不搞形式 主义，不铺张浪费。 知识点二 外宾接待工作 主要指上级外事部门交办的外宾接待工作。地方接待外宾工作一般包括如下环节： 1.接到任务后，要充分做好准备工作，包括了解上级意图、外宾情况等；拟出接待方案，准备好有关资料，做好各方面联络工作。重要的外事活动方案，应报上级机关批准。 2.安排好外宾的食宿，并安排好车辆和有关领导人迎送事宜。 3.与外宾商定活动日程。 4.安排好有关领导会见外宾事宜。 5.需要宴请的外宾，要根据情况确定好菜单和席次。 6.安排好参观游览。 7.安排好领导与外宾的会谈，做好有关的文字工作。 8.根据不同对象，确定礼品或纪念品。 9.根据情况，确定新闻报道内容。 10.做好安全保卫工作。 11.结算接待经费，做好接待小结，编印简报。 知识点三 领导接待工作 秘书人员应协助本单位领导做好对上级领导干部的接待工作。要严格执行中央关于简化各级领导外出活动接待工作的有关规定。迎送和陪同人员不能过多，招待标准不能过高，警卫工作不能影响群众的正常活动。 知识点四 群众接待工作 1.礼貌 秘书对任何来客都应一视同仁，做到以礼相待，而不问其职位高低或是否熟悉等情况。秘书应习惯运用礼貌用语，接待时应放下手中的工作，专心听对方讲话，并做必要的记录。交谈时应注视对方，不要左顾右盼，要耐心倾听，不要随便打 断，更不要自作聪明地接过对方的话。如来客要求会见领导，秘书应在征得领导同意后，再作引 见。引见时秘书应走在来客的右前方，随时招呼、开门等。引进领导办公室后，秘书应做简单介 绍，并礼貌地退出。 2.负责 秘书在接待来客时要对本单位负责，对工作负责，也要对来客负责。秘书应先察看来访者的身份证和介绍信，单看介绍信是不够的，名片更不可靠。其次在交谈时应注意必要的内容和范围，即使是熟人谈话时也不能无所顾忌而造成过失泄密。在弄清来访者意图后，秘书应负责办理，或请示领导解决，或转有关部门处理，或记下对方要求，日后给予答复，不准推诿、拖延或敷衍了事。在未征得领导同意之前，秘书不得擅自允许来客进入或将来访者引入领导 办公室。 3.方便 秘书应尽可能地给来客提供方便。对来客或引见，或转办、转达；或记录以后办理；或适度地介绍情况、提供资料。对外地来客，应帮助解决食宿困难以及指点交通路线，或代为办理车、船、机票等。 4.时效 秘书接待来访要讲时效。既要节省对方的时间，又要节省自己的时间，更要节省领导的时间。 第二节 接打电话 知识点一 电话与机关工作 一、机关工作中电话的独特优点 (1)方便 (2)迅速 二、机关工作中的电话事务（易考点） (1)承办领导交办的属于事务的电话 如传达一项指示，请示一项工作，通知开会、询问或 答复某一问题等。 (2)秘书部门的工作电话 ①电话会议的记录与文件管理；②通过电话接受的文件传抄与 处理；③承接上级的电话通知、指示，下级的电话请示和报告，平级机关打来的属于协商工作的 电话，并区别情况如实转达处理；④处理秘书工作日常事务电话。 知识点二 打电话的基本原则（易考点） 要求通话双方都必须遵循“态度和蔼、头脑敏捷、语言简练、办事准确”的原则， 知识点三 打电话注意事项 1.应当熟悉通话知识，熟记有关部门的电话号码。 一般在话机旁备有电话号码簿，还贴有自己整理的“常用电话号码一览表”备用。 2.通话时，不论发话或接听，必先问清对方所属部门和姓名，然后再谈话。处理电话比不得处理文书，文书可以有凭有据有人负责，电话则是说过后就无影无踪，是“空口无凭”的。如不问 清对方是哪个部门，通话人是谁，事后如有查询将无法查找责任人，何况，你同什么人说了什么 话，如不知对方底细，也实在没有安全感。最好使机关电话配置“来电显示”功能，以便检查。 3.发话应当事先明确发话意图(办什么事)，收话应当听清来话意图。 4.发话应当准确，不得含糊其辞、模棱两可。 5.一方提出问题，另一方回答时不得越权。 6.重要通话除做电话记录外，还要做记事登记(有的电话机附有录音装置)，以便汇报、查考。 7.通