项目三 住客房4（课件）-《饭店服务与管理》同步教学（高教版）

饭店服务与管理 项目三 住客房 项目三 任务三 进行细致的 清洁保养 任务一 认识饭店的 “管家” 任务四 提供温馨的 客房对客服务 任务二 布置舒适的 客房空间 （一）对客服务的两种模式 1. 对客服务中心模式：注重用工效率和统一调整 2. 楼层服务台模式：突出面对面的专职对客服务 各有何优缺点 ？ 饭店服务与管理 提供温馨的客房对客服务 楼层服务台 饭店服务与管理 提供温馨的客房对客服务 客房服务中心 饭店服务与管理 提供温馨的客房对客服务 1.信息处理 2.对客服务 3.处理投诉 4.失物处理 5.员工出勤控制 客房服务中心职责 饭店服务与管理 提供温馨的客房对客服务 6.楼层钥匙的管理 7.与前厅部的联系 8.档案保管 9.负责向工程部申报工程维修单 10.档案保管协调与其他部门的关系 客房服务中心职责 饭店服务与管理 提供温馨的客房对客服务 1.负责本楼层和来访客人的接待和服务工作 2.根据房态，安排工作定额及清扫顺序 楼层服务台职责 饭店服务与管理 提供温馨的客房对客服务 3.负责客房和楼面安宁，保管和发放钥匙 4.掌握客人动态，特别是有关客人的迁入及迁出及客房租用情况，及时通报总台 5.填写“楼层日报表”和“楼层工作日志” 楼层服务台职责 饭店服务与管理 提供温馨的客房对客服务 辨一辨它们的优缺点？ 饭店服务与管理 提供温馨的客房对客服务 楼层服务台 客房服务中心 优点 服务及时 有利于楼层安全 有利于了解房态 有利于与客人沟通 减少台班人员编制，节省了人力，降低了成本 使客房区域保持安静，体现“宾客至上”宗旨 有利于统一调度和控制 不足 不利于楼层安全 是客人有监视的感觉 人力成本增加 缺乏亲切感 增加客房安全管理的难度 随机服务差 饭店服务与管理 提供温馨的客房对客服务 客房服务中心 楼层服务台 如何选择？ 饭店服务与管理 提供温馨的客房对客服务 服务模式的选择依据 首先，考虑本饭店的客源结构和档次 外宾、商务散客为主 会议团队宾客为主 其次，考虑本地区劳动力成本的高低 劳动力成本高 劳动力成本低 客房服务中心 楼层服务台 饭店服务与管理 提供温馨的客房对客服务 （二）对客服务 1. 迎客准备工作 了解情况、布置房间 2．宾客到店迎接工作 热情迎接、分送行李 3. 宾客住店期间的服务工作 整理房间、茶水服务、小酒吧服务、访客接待服务、洗衣服务、擦鞋服务、对客租借物品、托婴服务 4. 宾客离店时的服务 宾客离店前的准备工作、送别宾客、善后工作 饭店服务与管理 提供温馨的客房对客服务 案例分析 客房服务员小李连续两天为415房间客人做床时都发现客人的枕头下总是垫着床盖。他猜想客人可能是嫌枕头低。到晚上开夜床时，他主动为该房的客人加了一个枕头。晚上客人回房后发现床头多了一个枕头，既惊喜又纳闷，“没有向服务员要枕头呀!”这时，小李打来电话询问客人对床铺是否满意。客人连声道谢，感到十分满意，非常高兴。 饭店服务与管理 提供温馨的客房对客服务 案例点评 床盖怎么把床盖放在枕头下面呢？客人这一做法引起小李的注意。他分析是客人嫌枕头低。他没有按常规整理房间，还是简单地把床盖从枕头下拿出庭 在该放的地方，而是从这个现象中分析判断客人的特殊习惯，因而悄悄地加了一个枕头。贴心的服务给客人带来惊喜与满意。从中我们可以看到，加一个枕头事不大，却饱含了小李对客人无微不致的关心和体贴，准确满足了客人要求。这种强烈的客人意识、细微的服务技巧、超前服务精神十分可嘉。 饭店服务与管理 提供温馨的客房对客服务 分组讨论、情景模拟： 1、2两组负责对客服务中的第二环节宾客到店迎接工作，3、4两组负责第三环节宾客住店期间的服务工作，让学生组内进行讨论，角色确定后，进行情景模拟。 饭店服务与管理 提供温馨的客房对客服务 饭店服务与管理 项目三 住客房 本 章 小 结 客房部的地位和功能 客房的功能区域划分及布置 客房清洁卫生的程序及要求 客房部对客服务内容及要求 $$