项目二 观前厅3（课件）-《饭店服务与管理》同步教学（高教版）

项目二 观前厅 任务 一 认识饭店的“神经中枢” 任务 二 营造典雅的大堂氛围. 任务 三 提供高效的前厅服务 饭店服务与管理 提供高效的前厅服务 前厅部的业务分工有哪些？ 饭店服务与管理 提供高效的前厅服务 预订服务 客房预订是指宾客在抵店前对饭店客房使用权的预先订购，或宾客与饭店间达成的客房租用的预先约定。 饭店服务与管理 提供高效的前厅服务 Text in here Text in here 对宾客——让宾客的住宿需求预先得到保证。 对饭店——使饭店能最大限度地利用客房资源。 对饭店——使饭店获得理想的出租率，并提高饭店的服务质量 。 预订服务 作用 饭店服务与管理 提供高效的前厅服务 饭店的房价类型 标准价:明码标价的各类客房现行价格 团队价:针对旅行社的团队客人指定的折扣价格 商务合同价:酒店与有关公司和机构签订房价合同,以优惠价格出租客房,以求双方长期合作 小包价:是酒店为客人提供的一揽子报价 折扣价:酒店想向常客,长住客或其他有特殊身份的客人提供的优惠房价 饭店服务与管理 免费：饭店由于种种原因，有时需要对某些特殊身份的客人免收住店房费。 白天租用价：客人白天租用房间，饭店一般只按半天房费收取，有些饭店也按小时收取；一般对于客人凌晨抵店、结账超过了规定时间、入住与离店发生在同一天等情况，饭店会采用白天租用价。 提供高效的前厅服务 饭店的房价类型 饭店服务与管理 提供高效的前厅服务 国际饭店计价方式 （一）欧洲式（European Plan，简称“EP”） 只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。 （二）美国式（American Plan，简称“AP”） 不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。 （三）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”） 包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。 饭店服务与管理 提供高效的前厅服务 国际饭店计价方式 （四）欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”） 包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest..）、烤面包（Served with Butter &Jam）、咖啡或茶。 （五）百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”） 包括房费及美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried, Scrambled up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。 饭店服务与管理 提供高效的前厅服务 订房渠道 直接渠道：宾客不经过中介人二直接与饭店预定处联系，办 理订房手续 间接渠道：订房人由旅行社等中介机构代办订房手续 预订方式：电话预定、面谈预订、传真预订、互联网预订 饭店服务与管理 1.特点：最普遍的方式，快速、简便、易于沟通。 提供高效的前厅服务 （一）电话预定 2. 要求：要适当地进行“电话促销” 注意不能让客人久等， 可留下联系电话回复 饭店服务与管理 （二）面谈 提供高效的前厅服务 1.要尽量避免承诺具体的房间号 2.用房紧张时，要注意提醒客人，预订的客房保留到抵店当天的18：00 3.客房展示 饭店服务与管理 （三）传真预订 提供高效的前厅服务 1.目前最理想的通信手段之一 2.优点：避免预订纠纷 饭店服务与管理 （四）互联网预订 提供高效的前厅服务 目前最先进的预定方式 假日酒店 BOOKING.COM 携程 饭店服务与管理 提供高效的前厅服务 处理订房需求 （1）受理预订 ①考虑因素：预期指店日期，所需客房类型，所需客房数量，逗留天数 ②步骤：问候客人—了解客人需求—介绍房型与价格—询问宾客付款方式—询问宾客抵达小况和有无特殊要求—复述核对预订内容—向客人致谢和道别—储存、记录、传递预订信息 饭店服务与管理 提供高效的前厅服务 （2）确认预订 ①临时性预订：是客人在即将抵达饭店前很短时间内或在到达的当天联系订房 ②确认性预订：指在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明