项目二 观前厅1（课件）-《饭店服务与管理》同步教学（高教版）

项目二 观前厅 任务 一 认识饭店的“神经中枢” 任务 二 营造典雅的大堂氛围. 任务 三 提供高效的前厅服务 饭店服务与管理 认识饭店的神经中枢 饭店服务与管理 认识饭店的神经中枢 饭店服务与管理 认识饭店的神经中枢 前 厅 部 前厅部是饭店组织客源、销售客房产品、沟通和协调各部门的对客服务，并对宾客提供前厅系列服务的综合性部门。 前厅部的特点：接触面广、政策性强、业务复杂 饭店服务与管理 认识饭店的神经中枢 前厅部的地位 1．前厅部是饭店的门面 前厅部是饭店最先迎接宾客和最后送别宾客的地方，前厅服务是使宾客对饭店产生第一印象和最后的环节。 请举例在前厅部哪些因素会影响宾客对饭店的好感度? 饭店服务与管理 认识饭店的神经中枢 前厅部销售什么，如何销售 2．前厅部是饭店的销售商口 饭店服务与管理 认识饭店的神经中枢 3．前厅部是饭店业务活动的中心 首先，前厅部是饭店的神经中枢。对外：“联络官”； 对内：业务调度 其次，前厅部是饭店的信息集散中心 再次，前厅部工作贯穿宾客住店周期全过程。 4．前厅部是建立良好宾客关系的重要环节 饭店服务与管理 认识饭店的神经中枢 （二）前厅部的任 1．销售部负责受理宾客预订，向宾客办理入住手续 2．控制客房状况 3．协调对客服务 4．提供各类前厅服务 5．提供信息 6．负责客帐管理 7．建立客史档案 饭店服务与管理 认识饭店的神经中枢 前厅部的工作任务，是通过其内部各机构分工协作共同完成的。 不管饭店规模多大，前厅部的业务分工都一样吗？ 饭店服务与管理 认识饭店的神经中枢 1.大型饭店前厅部的组织机构 在大型酒店的前厅部通常设有部门经理、主管、 领班、服务员四个层次的岗位。 饭店服务与管理 认识饭店的神经中枢 大 型 酒 店 前 厅 组 织 机 构图 饭店服务与管理 认识饭店的神经中枢 2.中型饭店前厅部的组织机构 与大型酒店相比，中型酒店前厅部下设的工种减少，层次减少，由部门经理、领班、服务员三个层次构成。 饭店服务与管理 认识饭店的神经中枢 饭店服务与管理 认识饭店的神经中枢 3. 小型饭店前厅部的组织机构 总服务台设总台服务员，负责订房、问询、接待、收款等多项接待工作。另外，还设有电话总机话务员、大厅服务员两个工种。 饭店服务与管理 认识饭店的神经中枢 饭店服务与管理 认识饭店的神经中枢 负责未来客人目前客人的客房预订。 接待各类抵店投诉的客人，为其办理住房手续；与其他部门保持联络及时掌握客房出租的变化；制作客房销售情况报表。 负责在店里或机场、车站、码头迎接宾客； 协助宾客办理入住手续并护送客人去房间；行李服务；分送邮件、报纸，传送留言单；代办客人委托事宜；安排好进出店客人的交通。 预订处 接待处 礼宾部 （三）前厅部的业务分工 饭店服务与管理 认识饭店的神经中枢 4．电话总机：负责接转饭店内外部电话；承办长途电话，回答客人电话问询；提供电话找人，留言服务；提供叫醒服务；充当饭店临时指挥中心； 5．商务中心：提供打字、复印、传真、长话、翻译以及上网服务等商务服务；秘书服务；商务中心洽谈室出租服务和设备租借服务 饭店服务与管理 认识饭店的神经中枢 6．收银处： 负责饭店客人所有消费的账务管理工作；催收核实账单；夜间统当日营业，制作报表；为客人进行货币兑换； 7．大堂副理：负责协调对客服务、做好贵宾接待、进行投诉处理、维护饭店与宾客关系、控制前厅服务秩序与质量等工作 $$