模块二 项目一 预定服务与管理（课件）-《餐饮服务与管理项目化教程》同步教学（清华大学版）

模块二 餐饮服务与基层管理能力 零点餐服务 特点： 就餐宾客多少不定接待量较难确定。需求标准不一，菜品中类广而散； 就餐时间交错，服务时间较长； 需求又不可预见性等。 团体餐服务 团体餐服务是指对旅游团体、会议等以团体形式就餐的客人进行接待的服务方式 团体餐需求特点：用餐标准统一；用餐人数多，开餐时间统一；菜式品种统一；服务方式统一。 一、零点早餐服务： 目前为客人准备的早餐服务主要有：早茶服务、自助餐服务、套餐服务等。 （1）早茶服务 1）填写点心卡，计上台号、茶位。 2）提供茶水服务，推销点心，送上点心。 3）提供现点食品。 4）桌边服务：续茶水、换烟灰缸、清理台面。 （2）自助餐服务 1）开餐前做好食品、饮料的陈列、保温工作。 2）迎宾、向客人介绍菜点、饮品，根据客人需要为客人送上煎炒、煮制食品。 3）经常补充、整理菜点，热菜保温。 4）桌边服务，及时清理空盘、杂物。 （3）套餐服务 1）提供茶水服务后，向客人介绍套餐的种类、价格等。 2）客人点餐后，及时送上。 3）为客人准备好必要的调料。做好桌边服务。 案例：早餐要吃出健康来 据营养专家介绍，人类很多疾病都与饮食不科学有关。 食物可分为4类：谷类、肉类、奶及奶制品、蔬菜水果类。 如果早餐中上述4类食物都有，则早餐营养充足； 如果食用了其中的3类，则早餐质量较好； 如果只选择了其中的两类或两类以下，早餐质量则较差。 专家建议: 青少年:比较合理的早餐是一杯牛奶、适量的新鲜水果或蔬菜、100克干点(面包、馒头、大饼或饼干等含碳水化合物较高的食品)； 中年人:则要适当地控制碳水化合物的摄入量，一个鸡蛋、一碗豆浆或一碗粥、少量干点和适量的蔬菜； 老年人:的早餐除了要有牛奶和豆浆以外，还可多吃粥、面条、肉松和花生酱等容易消化、含有丰富营养的食物。 如果你习惯吃中式早餐，下面这几组搭配得记清了： 　　(一)面条、鸡蛋、奶； 　　(二)肉包子、稀饭还有青菜 　　(三)豆浆、馒头、火腿和水果 当然也可以吃一些西式早餐来调换口味。一般情况下，早餐吃多吃少的数量目前并没有做具体的要求，但专家建议，早餐不宜吃得过饱。在我国居民膳食指南及平衡膳食宝塔中规定，一个健康正常体形的中学生，在早餐的时候至少要吃3两稀饭，一个包子，220克的牛奶和一个苹果。 二、午晚餐与宴会服务 预定——》餐前准备——》迎宾和领位——》点酒点菜——》供餐和餐间服务——》结账——》送客和翻台 知识目标： 1、掌握预订操作程序与规范 2、熟记预订规范用语 3、掌握预订书信的中英文写法 能力目标： 1、能够为宾客提供各种方式的餐饮预订 2、能够处理预定中出现的各种问题 项目一 预定服务与管理 实训任务： 电话模拟预定“赵女士为女子学院预定花园酒店8人座晚餐” 项目一 预定服务与管理 （1）服务程序与标准 在电话铃声响3下，必须接听：“早上/下午/晚上好，xx 餐厅, xx为您服务。” 假如在电话铃声响3次以上才接听电话，必须向客人道歉：“早上/下午/晚上好， xx 餐厅，对不起让您久等了， xx为您服务” 如果是预订电话，应按如下次序了解各种信息，并正确记录： 1）姓名：“请问您贵姓？” 2）日期：“请问预订日期和时间？” ，需复述一次请客人核查。 3）人数：“请问有多少人定餐？” 4） 对公司名称：“请问能知道是什么公司吗？” 项目一 预定服务与管理 任务分析： 5）询问对方有无其它要求：“请问您还有什么需要吗？” 6）请留下联系电话号码 7）复述以上信息给客人。 8） 知会客人预留台号：“我们为您预留的是XX 厅XX 台。” 9）请客人准时到达：“我们将保留您的预订到XX点。” 10）向客人表示感谢和道别：“谢谢您的预订，我们将期待着您和您的朋友光临，谢谢，再见。” 然后填写相关的表单，并迅速传达至各部。 （1）服务程序与标准 项目一 预定服务与管理 （2）要点提示 1）预订是一种承诺，应强调时间的重要性。 2）预订人员既要精通业务，又要具备良好的服务意识和道德修养。 3）预订的记录准确。 项目一 预定服务与管理 1、宴会预订规范用语 1）您好！宴会预订。 2）（××先生/女士 ），请问您需要订什么时间的宴会？请问您贵姓？全名怎么称呼？ 3）好的，××先生/女士，请问您用餐人数几位？ 4）××先生/女士，请问您是以什么公司或单位名义预定？ 5）请问您晚上预定的标准是多少？（您看我们什么标准为您安排）？ 6）一般是以150元/位起订，如果您请的客人是VIP客人的话，我们还有200元/位和280元/位以上的标准供您选择。 7）××先生/女士，我把您晚上的宴会安排在××小厅，您看可