第七章客户服务-《淘宝开店赢家宝典》上海交通大学出版社（第七章)

历史 第 七章 授课人：ZXC 2023年3月 客户服务 2 第七章 客户服务 3 客户服务技巧 千牛基本设置及快捷回复 目录页 CONTENTS PAGE 01 02 第七章 客户服务 4 01 客户服务技巧 提供优质的售后服务 客户关系管理 发货 积极做好售前服务 投诉处理 一 四 二 三 五 第七章 客户服务 5 一 积极做好售前服务 （二） （三） （一） 开门迎客——礼貌待客、热情感染 促成交易——挖掘需求、积极推荐 解决异议——认真倾听、消除顾虑 01 客户服务技巧 第七章 客户服务 6 7.1.1 积极做好售前服务 以下是一些具体的沟通技巧实例。 开门迎客——礼貌待客、热情感染 (二） （一） 使用积极、有活力的语言。根据买家需求，做好服务引导，从开门迎客开始，客户人员就应该礼貌待客，用真诚渲染工作气氛，最大限度地服务好买家。 旺旺表情有助于服务态度的表达。尽量多使用一些旺旺的可爱表情，让买家感受到店铺客服人员的亲切和礼貌。 使用沟通技巧，避免不良习惯。在用心和诚信的基础上多一点沟通技巧，避免一些不良习惯，对网店的发展将更有裨益。 第七章 客户服务 7 应该面带笑容（旺旺微笑表情以下同）回答：“您好，亲！有什么可以帮到您的吗？”或“您好！亲！欢迎光临！” 不应该冷巴巴无表情地说“什么事阿？”或“说阿？” 1．买家首次咨询问题时 应该面带笑容地说：“很抱歉，亲！刚才临时接了个电话（或去仓库查货/倒水/去卫生间等），没有及时回复您，请别介意，有什么需要帮助的呢？” 尽量不要置之不理或不说明离开理由无表情地直接回答买家提问：“你说的这个没有。”或“那你要什么型号？”等。这样会给买家留下不礼貌、冷淡和突兀的不好印象。 2．面对买家询问而客服人员正好离开电脑又没设置自动回复时 7.1.1.1 开门迎客——礼貌待客、热情感染 第七章 客户服务 8 在面对讨价还价时，客服人员应该面带笑容的说“很抱歉呢！亲！本店定价都是经过再三考虑的，利润有限不接受议价，请多多理解……”；如果不想与对方“理论”，怕过于纠结，可以说“没关系哦！亲，您可以再考虑下，买不买都没有关系的，非常感谢您的光临，希望以后还有合作机会哦。” 此时不应该说“买不起就别买，充什么尾巴狼”或“本店不接受讨价还价，还价请绕道”这类的话。 3．面对买家讨价还价时 7.1.1.1 开门迎客——礼貌待客、热情感染 第七章 客户服务 9 此时客服人员应该面带笑容地说：“我们不能保证自己所有产品都是最低，但我们一定能保证我们的产品质量和服务。您也可以再考虑没关系。” 不应该说：“那你去买便宜的阿，跑我这来磨叽什么呢？”或说些打压同行的话“因为他的是假货，我的是正品阿等。” 4．面对买家提供同样产品却比本店便宜的货品链接时 7.1.1.1 开门迎客——礼貌待客、热情感染 此时应该说：“真的很抱歉，亲！我们对每个买家都是一样公平公正的，请理解和支持，您也可以考虑后再决定购买，没关系哦。” 不应该说：“晕，怎么遇到都是这样尽想占便宜的人”或“你这人也忒狠，要求也忒多了吧”更甚“有多远滚多远，本店奉献不起。” 5．面对买家购物提出其他不合理要求（优惠到底了，还要送礼物/包邮等） 第七章 客户服务 10 此时客服人员应该说“在运费上我们承诺绝对不赚买家一分钱，快递公司收我们多少我们收买家多少”或“也许我们还不是大卖家，发货量有限，还享受不到大卖家的快递折扣，但绝不会在快递上占买家一分钱便宜，请放心，也请理解。” 不应该说：“嫌高别买阿，没人逼着你买”或“没人说我运费高，就你说很好笑”之类的话。 6．面对买家说店铺的运费比别的卖家高而心生疑惑时 7.1.1.1 开门迎客——礼貌待客、热情感染 此时客服人员应该面带笑容地说：“现在询问的顾客较多，希望亲别介意回复慢，亲，你可以先挑选好然后我给您参考意见，好吗？” 不应该说：“没时间我很忙”或“我怎么知道你喜欢什么，自己看阿。” 7．买家希望客服人员为他（她）推荐而此时很忙时 第七章 客户服务 11 此时应该实事求是，客观公正，比较真实且具体地给出建议：“亲，谢谢你的信任！我觉得这样搭配可能比较协调…我觉得你选的个性些，我推荐的可爱些，不过我的意见只能作为参考哦，主要还是看您的喜欢和选择了，相信自己的第一感觉，一般不会错…”。 不应该不管三七二十一，为了卖出，不负责任，夸大其词，。 8．面对买家要客服人员对他（她）挑选的宝贝发表意见时 7.1.1.1 开门迎客——礼貌待客、热情感染 此时应该真诚地说：“其实您选的款式不错的，我觉得这款比较适合您，不用再犹豫了哦”或“那您慢慢选，我现在顾客较多，请别介意，选好了告诉我就行。” 不应该说：“你都选了十几件了，已有一两个小