19.1熟悉物流服务管理（教案）《现代物流管理基础》（上海交通大学出版社）

课题 熟悉物流服务管理 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识技能目标： （1） 了解物流服务的分类 （2） 熟悉衡量物流服务质量的指标与提高物流服务质量的途径 思政育人目标： 树立服务意识，提高物流服务管理 教学重难点 教学重点：物流服务的分类 教学难点：衡量物流服务质量的指标与提高物流服务质量的途径 教学方法 问答法、讨论法、讲授法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学设计 第1节课：考勤（2 min）— 案例导入（10 min）— 传授新知（25 min）— 探索训练（8 min） 第2节课：课堂实训（40 min）— 课堂小结（3 min）— 作业布置（2 min） 教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图 第一节课 考勤 （2 min） · 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 · 【学生】按照老师要求签到 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况 案例导入 （10 min） · 【教师】讲述“菜鸟升级供应链，提供物流全托管服务”案例（详见教材），然后提出以下问题： （1）菜鸟提供的物流全托管服务属于哪种类型？ （2）菜鸟是通过哪些途径提高物流服务水平的？ · 【学生】聆听、思考、举手回答 通过案例导入的方法，引导学生思考，调动学生的主观能动性，更好地导入本课课题 传授新知 （25 min） · 【教师】引入新的知识点，详细讲解物流服务的分类、衡量物流服务质量的指标以及提高物流服务质量的途径 一、物流服务的分类 按服务层次划分，物流服务可分为基本物流服务、增值物流服务和高级物流服务。 （一）基本物流服务 ◉【课堂互动】教师提出问题： 基本的物流服务主要包括哪些内容？ ◉【学生】聆听、思考、举手回答 ◉【教师】总结学生发言，讲解基本物流服务 基本物流服务是企业为客户提供的最基础的物流服务，是让客户满意的基础。一般而言，基本物流服务包括运输服务、仓储服务、包装服务、装卸搬运服务、流通加工服务、配送服务等。 （二）增值物流服务 增值物流服务是指根据客户需要，为客户提供的超出基本物流服务范围的延伸服务。常见的增值物流服务有代收货款服务、代取件服务、保价服务、验货服务、提货服务、安装服务等。不同企业提供的增值物流服务会有所不同。 ◉【课堂互动】教师组织学生阅读“中通快运的增值物流服务”的案例（详见教材），并提出问题： 中通的增值物流服务具有哪些优点？ ◉【学生】聆听、思考、举手回答 ◉【教师】总结学生发言 （三）高级物流服务 高级物流服务是在基本物流服务和增值物流服务之上的高水平物流服务，是个性化、高质量的物流服务。高级物流服务包括库存分析与控制、销量预测、供应链设计与管理、物流系统规划等。 二、衡量物流服务质量的指标 可以从衡量综合服务质量、物流作业质量、服务能力等方面的指标来衡量物流服务质量。 （一）综合服务质量 衡量综合服务质量的指标包括客户有效投诉率、客户有效投诉办结率、客户满意率等。 ◉【课堂互动】教师提出问题： 什么是有效投诉？ ◉【学生】聆听、思考、举手回答 ◉【教师】总结学生发言，讲解有效投诉的定义 有效投诉是指因物流服务提供方过失而导致的客户投诉。 （1）客户有效投诉率是指统计期内，有效投诉涉及订单数占订单总数的比率。其计算公式如下： 客户有效投诉率=有效投诉涉及订单数/订单总数 （2）客户有效投诉办结率是指统计期内，在规定时间内办结的有效投诉涉及订单数占总有效投诉涉及订单数的比率。其计算公式如下： 客户有效投诉办结率=在规定时间内办结的有效投诉涉及订单数/总有效投诉涉及订单数 （3）客户满意率是指统计期内，客户满意的订单数占订单总数的比率。其计算公式如下： 客户满意率=客户满意的订单数/订单总数 客户有效投诉率越低，客户有效投诉办结率、客户满意率越高，说明综合服务质量越高，物流服务质量也越高。 （二）物流作业质量 衡量物流作业质量的指标包括订单处理正确率、账货相符率、货损率、货差率等。 （1）订单处理正确率是指统计期内，无差错订单处理数占订单总数的比率。其计算公式如下： 订单处理正确率=无差错订单处理数/订单总数 （2）账货相符率是指经盘点，库存货物账货相符的数量占总数量的比率。其计算公式如下： 账货相符率=账货相符的数量/总数量 （3）货损率是指统计期内，交货时损失的货物数量与应交付的货物总数量的比率。其计算公式如下： 货损率=损失的货物数量/应交付的货物总数量 （4）货差率是指统计期内，货物累计差错数量占货物累计总数量的比率。其计算公式如下： 货差率=货物累计差错数量/货物累计总数量 订单处理正确率、账货相符率越高，货损率、货差率越低，说明物流作业质量越高，物流服务质量也越高。 （三）服务能力 衡量服务能力的指标包括订单满足率、订