19.1进行客户信息管理（教案）《客户服务与管理》（江苏大学出版社）

课题 进行客户信息管理 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识技能目标： （1） 了解客户信息管理的形式 （2） 掌握客户信息的筛选、收录 （3） 掌握客户信息的分析内容 （4） 掌握客户信息的更新与安全管理 素质目标： （1）培养独立思考的能力和勇于创新的精神 （2）培养缜密的数据思维，并善于运用数据思维解决实际问题 （3）培养敬畏规章、敬畏职业的职业操守 （4）树立客户服务保密性的服务理念 教学重难点 教学重点：客户信息管理的形式、客户信息的整理、客户信息的安全管理 教学难点：客户信息的分析 教学方法 讲授法、案例分析法、讨论法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学设计 第1节课：考勤（2 min）— 作业反馈（5min）— 案例导入（8min）—传授新知（30 min） 第2节课：问题导入（5min）—传授新知（35 min）— 课堂小结（3 min）— 作业布置（2 min） 教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图 第一节课 考勤 （2 min） 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况  作业反馈 （5min） 【教师】邀请两位同学回答课后作业 【学生】举手发言 【教师】点评作业完成情况 通过作业反馈环节，与学生互动，了解学生知识的掌握情况 案例导入 （8 min） 【教师】讲述案例“贴心服务的酒店”，并提问：“蓝天大酒店是如何管理客户信息的？”并随机邀请学生回答 蓝天大酒店非常重视客户信息，在掌握客户的喜好、习惯、消费需求等信息的基础上，为客户提供了针对性的产品和服务。 入住蓝天大酒店的客户，尤其是那些入住次数较多的客户，在酒店都有一份详细的客户信息档案。客户信息档案上记载着客户的国籍、职业、地址、特殊要求、个人爱好、喜欢的娱乐活动、饮食偏好等信息。当客户再次预订房间后，客户服务人员就会根据客户信息档案，为其安排合适的房间，提供贴心的服务。例如，根据客人喜好，客户服务人员会在房间里摆放客户喜欢的鲜花，换上客户喜欢的沐浴液，安排客户喜欢的娱乐活动等。 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：进行客户信息管理 通过案例导入环节，激发学生的学习兴趣，引导学生思考蓝天大酒店是如何管理客户信息的？ 传授新知 （30 min） 【教师】讲解客户信息管理的形式、客户信息的整理 1、 客户信息管理的形式 客户信息管理的形式一般有客户名册、客户资料卡和客户信息库。 （一）客户名册 客户名册是指有关客户情况的综合记录，由客户登记卡和客户一览表组成。 其中，客户登记卡主要记载客户的基本信息；客户一览表则是根据客户登记卡简单而综合地排列出客户名称、地址等内容的表单。 （二）客户资料卡 客户资料卡通常可分为潜在客户资料卡、现实客户资料卡和流失客户资料卡三类。 潜在客户资料卡是一种对潜在客户信息进行记录的资料卡，其内容主要是客户的基本信息； 现实客户资料卡用于对现实客户信息进行记录，其内容包括客户的基本信息和交易信息； 若客户不再产生购买行为，企业就会将其资料卡转为流失客户资料卡。 （三）客户信息库 客户信息库是随着计算机及信息技术的发展而出现的一种客户信息管理形式。客户信息库实际是对客户信息的建档管理，即通过计算机记录并存储客户的各项信息，并不断更新、完善客户档案资料，将销售、市场营销与客户服务连接起来，进而维护和加强企业与客户之间的联系。 1．客户信息库的内容 一般来说，客户信息库包括以下三个方面的内容。 （1）客户原始信息：即客户基础性信息，它往往是企业获得的关于客户的第一手资料，如客户的基本信息、交易记录等。 （2）统计分析信息：即企业通过分析或向第三方购买等方式获得的关于客户的第二手资料，包括客户对企业的态度和评价、客户履约合同的情况与存在的问题、客户与其他竞争对手的交易情况、客户的经营状况、客户的信用状况等。 （3）企业投入记录：包括企业与客户进行联系的客户服务人员、时间、地点、方式，为客户提供的产品和服务记录，企业为争取和保持客户付出的费用记录等。 2．客户信息库的作用 客户信息库是企业做好客户服务与管理，获取竞争优势的重要手段和有效工具，其作用主要体现在以下三个方面。 （1）帮助企业制订恰当的服务策略。 例如，某航空公司信息库中存有80万名客户的资料，这些人平均每人每年要搭乘该公司的航班达13次，占该公司总营业额的65%。因此，该航空公司举行的促销宣传活动大都是以这些客户为主要对象，并极力改进服务，满足他们的需求，使他们成为公司的忠实客户。 （2）帮助企业维系客户关系。运用客户信息库与客户保持双向沟通联系，可以维持和增强企业与客户的感