18.1认识客户信息（教案）《客户服务与管理》（江苏大学出版社）

课题 认识客户信息 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识技能目标： （1） 了解客户信息的分类 （2） 掌握客户信息的重要性 素质目标： （1）培养独立思考的能力和勇于创新的精神 （2）培养缜密的数据思维，并善于运用数据思维解决实际问题 （3）培养敬畏规章、敬畏职业的职业操守 （4）树立客户服务保密性的服务理念 教学重难点 教学重点：客户信息的分类 教学难点：客户信息的重要性 教学方法 讲授法、案例分析法、讨论法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学设计 第1节课：考勤（2 min）— 作业反馈（5min）— 案例导入（8min）—传授新知（20 min）—案例研讨（10 min） 第2节课：问题导入（5min）—传授新知（25 min）—知识拓展（10 min）— 课堂小结（3 min）— 作业布置（2 min） 教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图 第一节课 考勤 （2 min） 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况  作业反馈 （5min） 【教师】邀请两位同学展示”××超市客户忠诚度培养计划方案” 【学生】展示计划方案 【教师】点评××超市客户忠诚度培养计划方案完成情况 通过实践作业反馈环节，检查学生对计划方案的准备与完成情况 案例导入 （8 min） 【教师】讲述案例“客户信息的作用”，并提问：“沃尔玛是如何通过客户信息提升销售额的？”并随机邀请学生回答 沃尔玛通过对有新生儿的三口之家的家庭采购记录进行分析后发现，啤酒和尿布的购买时间和购买主体竟然有着惊人的相似性。众所周知，啤酒是成年男子的杯中物，尿布是婴儿的必需品，喝啤酒的人是不带尿布的，带尿布的人也不可能喝啤酒，二者看似难以发生商业联系。通过客户信息分析，沃尔玛发现了其中的秘密：原来，美国的太太们经常会嘱咐她们的丈夫下班以后为孩子买尿布，而丈夫在买完尿布之后经常要顺带给自己拎上几罐啤酒。 ……（详见教材） 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：认识客户信息 通过案例导入环节，引导学生思考沃尔玛是如何通过客户信息提升销售额的？激发学生的学习兴趣 传授新知 （20 min） 【教师】讲解客户信息的分类 1、 客户信息的分类 【师生互动】教师组织学生扫码观看“我需要知道哪些客户信息？”视频，并提出以下问题： 哪些客户信息对我们来讲是有用的必须知道的呢？ 【学生】观看、思考、回答 客户信息是指有关客户购买行为的一切信息，包括客户的基本资料、购买产品或服务的记录等。客户信息作为信息载体能为企业提供包括有形物品、服务、人员、地点、组织等大量信息。 一般情况下，客户信息可分为描述性信息、促销性信息、交易性信息、关联性信息四类。同时，客户信息又可从个人客户和企业客户的角度进行区分。 （一）描述性信息 描述性信息，即“客户是什么人”，主要是指客户最基本的信息。这类信息大多是描述客户基本情况的静态信息，相对容易收集。从个人客户和企业客户的角度而言，个人客户信息包括个人的姓名、年龄、联系方式等；企业客户信息包括企业的名称、规模、联系人、法人代表等，具体内容如下表所示。 描述性信息对企业产品或服务的设计具有重要影响。例如，企业可以从客户信息中了解企业客户中男女比例，据此设计具有性别针对性的产品或服务。 描述性信息 客户类型 分类信息 详细信息 个人客户 基本信息 姓名、性别、出生年月、电话、地址、工作类型、收入水平、婚姻状况、家庭成员情况等 信用信息 信用卡和信贷额度情况 行为爱好信息 生活方式、特殊爱好、对产品或服务的偏好、对问卷或促销活动的反应、其他产品偏好、使用新产品的倾向等 企业客户 公司基本信息 公司名称、营业地址；公司规模及所处行业；公司主要联系人姓名、职位及联系方式 公司行为信息 客户类型（分销商、咨询者或产品合作者）；银行账号、信贷限额、付款情况、购买过程；与其他竞争对手的联系情况；忠诚度指数、潜在消费指数；对新产品或服务的倾向等 【师生互动】教师组织学生阅读“客服小贴士”（详见教材），让学生拓展视野 【学生】阅读 （二）促销性信息 促销性信息，即“客户服务人员曾对客户做过什么”，主要是指客户服务人员曾经为客户提供产品或服务的历史信息，包括促销活动类型信息、广告信息等，具体内容如下表所示。促销性信息为企业后续开展促销活动提供了依据。 促销性信息 分类信息 详细信息 促销活动类型 降价促销、电话促销、业务推广活动、网络促销等 促销活动的描述 促销活动的具体内容，如参与促销活动的客户服务人员、礼品的发放形式等 促销媒体