17.1 减少客户流失（教案）《客户服务与管理》（江苏大学出版社）

课题 减少客户流失 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识技能目标： （1） 了解客户流失概述 （2） 掌握客户流失的原因 （3） 掌握预防客户流失的方法 （4） 掌握挽留流失客户的措施 素质目标： （1）培养自主探究学习的能力 （2）积极践行“精益求精”的工匠精神 教学重难点 教学重点：客户流失概述、客户流失的原因 教学难点：预防客户流失的方法、挽留流失客户的措施 教学方法 讲授法、案例分析法、讨论法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学设计 第1节课：考勤（2 min）— 作业反馈（5 min）— 案例导入（8min）—传授新知（20 min）—案例研讨（10 min） 第2节课：问题导入（5min）—传授新知（25 min）—案例研讨（10 min）— 课堂小结（3 min）— 作业布置（2 min） 教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图 第一节课 考勤 （2 min） 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况  作业反馈 （5 min） 【教师】邀请两位同学回答课后作业 【学生】举手发言 【教师】点评作业完成情况 通过作业反馈环节，与学生互动，了解学生知识掌握情况 案例导入 （8 min） 【教师】讲述案例“伊利公司挽留流失客户”，并提问：“伊利公司的一系列措施为何能挽留流失客户？”随机邀请学生回答 2008年，三聚氰胺事件使很多客户对奶粉业产生了信任危机。奶粉业巨头伊利公司也深深地陷入事件的泥潭，流失了许多客户。那么，伊利公司是怎么挽留流失客户的呢？ （1）实施“三清理”，即严格清理原料供应环节可能出现的问题；严格清理库存产品，凡是有问题的库存产品一律销毁，绝不让问题产品流入市场；严格清理市场，从市场上全面收回不合格的产品，绝不让一件有问题的产品留在市场上。 ……（详见教材） 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答，导入本节课课题： 减少客户流失 通过案例导入环节，引导学生思考伊利公司的一系列措施为何能挽留流失客户？激发学生的学习兴趣 传授新知 （20 min） 【教师】讲解客户流失概述、客户流失的原因 1、 客户流失概述 客户流失是指企业的客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。 客户流失可分为主动流失和被动流失。其中，主动流失是指客户主动选择另外一个企业，使用他们的产品或服务；被动流失是指由于客户存在恶意欠款或抹黑企业等情形被企业解除服务合同。 乔•吉拉德的250定律指出，每一位客户身后，大约有250名亲朋好友。如果企业赢得了一位客户的好感，就意味着赢得了250位客户的好感；反之，如果企业得罪了一位客户，也就意味着得罪了250位客户。企业流失一位客户，不仅使企业失去这位客户可能带来的利润，还可能失去与受流失客户影响的其他客户交易的机会。 二、客户流失的原因 因此，企业不仅不能轻易放弃流失客户，而应当重视他们，积极对待他们，并争取挽留他们，促使他们重新购买企业的产品或服务，与企业建立稳定的合作关系。 企业应正确认识客户流失的原因，然后采取相应的行动，避免造成客户的永久流失。一般而言，客户流失的原因有以下几种。 （一）自然流失 自然流失主要表现为，客户由于经济状况改变或发生地域上的迁徙等，被迫和企业断绝交易关系。这种类型的客户流失不是人为因素造成的，是不可避免的。 （二）竞争流失 由企业竞争对手的影响造成的客户流失称为竞争流失。 例如，竞争对手采取优惠、特价、折扣等措施，或推出功能和质量更好的产品或服务，将本企业的客户吸引过去。 （三）过失流失 由企业自身工作中的过失引起客户的不满造成的客户流失称为过失流失。 例如，企业形象不佳、产品性能不好、服务态度恶劣等造成的客户流失。据统计，过失流失在客户流失中所占的比例较高，但企业可以在分析客户流失原因的基础上，通过采取一些有效手段进行预防。 （四）恶意流失 恶意流失主要表现为，客户因失信或故意诈骗等行为导致企业主动放弃这类客户。避免这类客户流失的最好办法是建立完善的客户资料库、对客户信誉进行评估、采用客户预付费等措施。 （五）其他流失 除上述几种情况外，还有其他导致客户流失的原因。 例如，企业员工跳槽带走与其关系不错的客户；客户对企业的情感不够深，没有归属感；客户转移成本低，对企业的依赖程度低等。 【学生】聆听、理解、记忆 通过讲授法，让学生了解和掌握客户流失概述、客户流失的原因等知识 案例研讨 （10 min） 【教师】讲述案例““双11”平台商家应少点套路多点诚意”（详见教材），并提问：为什么近年来的“双11”活动会造成客户流失？并随机邀请学生回答 【学生】思考