16.1提升客户忠诚度（教案）《客户服务与管理》（江苏大学出版社）

课题 提升客户忠诚度 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识技能目标： （1） 了解培养客户忠诚度的流程 （2） 掌握提升客户忠诚度的策略 素质目标： （1）培养自主探究学习的能力 （2）积极践行“精益求精”的工匠精神 教学重难点 教学重点：培养客户忠诚度的流程 教学难点：提升客户忠诚度的策略 教学方法 讲授法、案例分析法、讨论法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学设计 第1节课：考勤（2 min）— 作业反馈（5 min）— 案例导入（8min）—传授新知（20 min）—课堂讨论（10 min） 第2节课：问题导入（5min）—传授新知（25 min）—案例研讨（10 min）— 课堂小结（3 min）— 作业布置（2 min） 教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图 第一节课 考勤 （2 min） 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况  作业反馈 （5 min） 【教师】邀请两位同学回答课后作业 【学生】举手发言 【教师】点评作业完成情况 通过作业反馈环节，与学生互动，了解学生知识掌握情况 案例导入 （8 min） 【教师】讲述案例“3.7亿元回馈初代“米粉”，客户是小米的最大底气”，并提问：“小米是如何提升客户忠诚度的？”并随机邀请学生回答 2021年8月10日晚，小米集团在北京举办了2021雷军年度演讲暨小米秋季新品发布会。这是继2020年“一往无前”小米十周年演讲后，小米集团创始人、董事长兼CEO雷军的第二场公开演讲。这次演讲中最令人印象深刻的消息，莫过于小米将拿出3.7亿元回馈购买第一代小米手机的初代“米粉”。 ……（详见教材） 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答，导入本节课课题： 提升客户忠诚度 通过案例导入环节，引导学生思考小米是如何提升客户忠诚度的？激发学生的学习兴趣 传授新知 （20 min） 【教师】讲解培养客户忠诚度的流程 1、 培养客户忠诚度的流程 从潜在客户的挖掘到宣传客户的培养，企业一般可以通过以下六个阶梯式步骤，培养出优质的忠诚客户。 （一）吸引潜在客户 潜在客户与企业存在合作机会，属于企业有待挖掘并需要大力争取的客户。网络时代吸引潜在客户的方式有很多。 例如，六一儿童节当天，天猫在北京北锣鼓巷以“快闪店”的形式开了一家回忆超市，向大孩子们贩卖童年回忆，“刷爆”不少人的朋友圈。 但是，企业选用吸引潜在客户的方式要尽可能地体现简练与自然，只有自然才能提高融入度，只有简练才能在客户心目中留下深刻印象。 例如，抖音——记录美好生活。 【师生互动】教师提出讨论话题：”网络时代吸引潜在客户的方式有很多，除了‘快闪店’和抖音之外，大家还知道其他的方式吗？”并随机邀请学生回答 （二）确定目标客户 明确界定的目标客户是为公司指明方向的信号灯。具体来说，企业只有找准目标客户的价值取向和消费能力、细分产品定位、实现差异化经营，才能真正培养出属于自己的忠诚客户群。 例如，拼多多以最低的成本挖掘线上购物渗透率不高且对价格敏感的三、四线城市及广大农村地区的客户群，首创拼单模式。 （三）培养首次消费客户 一般情况下，企业可先用物美价廉的产品培养首次消费客户，然后用个性化产品让客户体验产品的真正价值。 例如，格力电器先利用价格亲民的家用空调使大众普遍接受，进而通过开发负氧离子空调、自清洁型智享家空调等个性化产品得到客户的认可。 （四）引导客户重复消费 企业要想让客户重复消费，可以从以下两方面做起。 第1， 注重企业产品或服务的升级和改造，从而让客户对新产品或新服务产生浓厚的兴趣，愿意再次消费。 第二，与客户保持密切联系，如为客户提供更多资讯，为客户提供一些其他增值产品或服务等，让客户对企业产生信任感，进而愿意再次消费。 （五）锁定铁杆客户 通常来说，铁杆客户愿意花钱购买企业的产品或服务，并愿意分享给其他人，对企业忠诚，且不容易被竞争对手抢走。 为了锁定铁杆客户，企业应主动询问客户的意见，积极获取客户的反馈信息。同时，企业还要保持客户反馈渠道的多元化与简便畅通，让客户更愿意与企业建立联系。 （六）留住宣传客户 企业应定期评估收集的客户反馈信息，从中捕捉已出现的问题和未出现的潜在问题，及时采取行动加以修正。 在留住客户的同时，企业应让客户感受到产品的优良、服务的贴心，让客户心甘情愿地当企业的宣传员，并让他们继续帮企业代言，宣扬企业的产品或服务，扩大企业知名度。 【学生】聆听、理解、记忆 通过讲授法和师生互动的方式，让学生了解和掌握培养客户忠诚度的流程等知识 课堂讨论 （10min） 【教师】提出讨论话题：从潜在客户的挖掘到宣传客户的培养，