14.1提升客户满意度（教案）《客户服务与管理》（江苏大学出版社）

课题 提升客户满意度 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识技能目标： （1）了解提升客户满意度的策略 （2）掌握提升客户满意度的方法 素质目标： （1）养成自我反省、不断总结的好习惯 （2）培养同理心与换位思考的能力 （3）树立正直诚信、爱岗敬业的职业观 教学重难点 教学重点：提升客户满意度的策略 教学难点：提升客户满意度的方法 教学方法 讲授法、案例分析法、讨论法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学设计 第1节课：考勤（2 min）— 作业反馈（5 min）— 案例导入（8min）—传授新知（30 min） 第2节课：问题导入（5min）—传授新知（25 min）—案例研讨（10min）— 课堂小结（3 min）— 作业布置（2 min） 教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图 第一节课 考勤 （2 min） 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况  作业反馈 （5 min） 【教师】邀请两位同学回答课后作业 【学生】举手发言 【教师】点评作业完成情况 通过作业反馈环节，与学生互动，了解学生知识掌握情况 案例导入 （8 min） 【教师】讲述案例“菜鸟驿站优化送货上门服务”，并提问：“菜鸟驿站为什么优化送货上门服务？又是如何优化上门服务的？”随机邀请学生回答 随着客户自主选择服务的意识越来越高，为了满足客户需求，提高客户满意度，菜鸟驿站从以下几个方面对其服务进行了优化。 一是对上门时效进一步优化，推广“当日下单当日送达”服务，最晚送达时间由22点前，调整为21点前；二是寻找更好地保障客户体验的方案，如上门包裹未及时送达，菜鸟驿站将承担责任对客户进行赔偿；三是通过各种激励方式提升全国站点的上门能力，未来希望每天将有10万以上的站点工作人员为客户提供按需上门服务。 ……（详见教材） 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：提升客户满意度 通过案例导入环节，激发学生的学习兴趣，引导学生思考菜鸟驿站为什么优化送货上门服务？又是如何优化上门服务的？ 传授新知 （30 min） 【教师】讲解提升客户满意度的策略 1、 提升客户满意度的策略 从客户满意的定义出发，提升客户满意度的策略可以从以下两个方面着手：一是把握客户期望值；二是提高客户感知价值，并让客户的感知价值超出客户期望值。 （一）把握客户期望值 1．明确客户期望值 客户期望值不是一成不变的，而呈现出多元化、动态化的特点。 因此，客户服务人员必须对客户期望的变化方向保持高度警觉，分析并明确客户在购买产品或服务时希望获得的理想结果，以及那些可以增进客户满意进而驱动其购买行为的因素。 例如，服装店的导购人员通过与客户简短的沟通交流，应大致明确客户对衣服的价位、颜色、款式等的期望。 2．设定客户期望值 设定客户期望值，即客户服务人员需要告诉客户哪些产品或服务是其可以得到的，哪些是其无法得到的，从而修正客户期望值，让客户期望值处于一个对企业有利的恰当水平。这样既可以吸引客户，又不至于让客户因为期望落空而失落，产生不满。 例如，当客户购买家具时，客户服务人员应主动向客户说明购买家具的附赠服务。若客户需要自行安装家具或有偿安装家具，客户服务人员应提前向客户明确说明购买家具附赠服务的内容，切勿等到客户购买完家具后再说明，避免客户产生不满情绪。 设定客户期望值可通过以下两种方法来实现。 （1）对客户坦诚相告。通过对客户需求的认知和企业所能够提供的服务的分析，客户服务人员应客观地描述产品或服务，使客户对其建立信任。 （2）控制客户对产品的感受。信息源的多样性导致了客户感受的不确定性。企业可以利用广告宣传来适当控制客户对产品或服务的感受。如果企业在宣传时恰到好处并且留有余地，使客户期望值保持在一个合理的状态，那么客户感知就很可能轻松地超过客户期望，从而感到“物超所值”而“喜出望外”。 【师生互动】教师讲述“迪士尼的惊喜”案例，并随机邀请学生回答以下问题： 案例中迪士尼乐园通过什么方式给游客以超值惊喜，让游客非常满意？ 【学生】聆听、思考、回答 3．降低客户期望值 客户服务人员无法满足客户期望值时，应学会降低客户期望值。客户服务人员降低客户期望值首先需要了解客户期望值，并能够对客户期望值进行排序，帮助客户认清哪些是重要的，哪些是不太重要的；其次说明不能满足客户期望值的理由；然后向客户提供多种选择方案；最终使客户满意。 （二）提高客户感知价值 企业可以从提升客户获得的总价值和降低客户支出的总成本两个方面来提高客户感知价值。 1．提升客户获得的总价值 提升客户获得的总价值可以从提升产品价值、提升服务价值、提升人员