13.1测评客户满意度（教案）《客户服务与管理》（江苏大学出版社）

课题 测评客户满意度 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识技能目标： （1）了解测评客户满意度的意义 （2）掌握测评客户满意度的步骤 素质目标： （1）养成自我反省、不断总结的好习惯 （2）培养同理心与换位思考的能力 （3）树立正直诚信、爱岗敬业的职业观 教学重难点 教学重点：测评客户满意度的意义 教学难点：测评客户满意度的步骤 教学方法 讲授法、案例分析法、讨论法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学设计 第1节课：考勤（2 min）— 作业反馈（5 min）— 案例导入（8min）—传授新知（20 min）—知识拓展（10min） 第2节课：问题导入（5min）—传授新知（25 min）—案例研讨（10min）— 课堂小结（3 min）— 作业布置（2 min） 教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图 第一节课 考勤 （2 min） 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况  作业反馈 （5 min） 【教师】邀请两位同学回答课后作业 【学生】举手发言 【教师】点评作业完成情况 通过作业反馈环节，与学生互动，了解学生知识掌握情况 案例导入 （8 min） 【教师】讲述案例“环球度假区周边酒店客户满意度调查”，提问：“为什么要调查客户满意度？如何调查客户满意度？”随机邀请学生回答 2021 年，北京市通州区实体店消费者满意度总平均分为82.1分，但环球度假区附近的六家酒店，只有两家得分勉强超过平均分，且六家酒店全部存在一些问题让客户不满意。 在环境设施方面，有三家酒店的无障碍通道不畅通；有两家酒店的房门关闭后不会自动上锁。此外，有几家酒店地面有斜坡易摔倒，但没有设置安全提示。 ……（详见教材） 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：测评客户满意度 通过案例导入环节，引导学生思考为什么要调查客户满意度？如何调查客户满意度？激发学生的学习兴趣 传授新知 （20 min） 【教师】讲解测评客户满意度的意义和测评客户满意度的步骤 1、 测评客户满意度的意义 测评客户满意度是企业了解客户满意度水平及导致客户产生不满因素的重要手段，对企业的经营管理具有重要意义。 （1）确定影响满意度的关键决定因素。通过测评客户满意度，企业可以与客户亲密接触，从客户的意见和建议中寻找解决客户不满的办法，发现提升产品或服务的机会，进一步改善自身的产品或服务质量，不断为客户提供优质的服务，最终达到提高客户满意度的目的。 （2）提高企业防御市场风险的能力。通过测评客户满意度，企业可以了解这个瞬息万变的市场、发现自身在经营过程中存在的缺失和不足，然后对自身的运营发展有一个直观和准确的判断，为今后经营决策的制订提供依据，进一步提高企业的整体声誉和抵御市场风险的能力。 （3）提升企业形象。通过测评客户满意度，满意度较高的企业能够不断提升产品或服务的质量，保持企业的良好形象；满意度较低的企业则会加大各方面的改革力度，不断改善产品或服务的质量，进而提升企业形象。 【师生互动】教师提出讨论话题：生活中我们身边有通过测评客户满意度来保持或提升企业的良好形象的企业案例吗？请举例说明。”并随机邀请学生回答 （4）让企业更好地理解并满足客户需求。通过测评客户满意度，企业可以更好地分析客户对产品或服务的评价，以便发现问题，找出原因，有目的地改善产品或服务，进一步满足客户的个性化需求。 （5）预测社会经济的发展趋势。客户满意度的测评可以引申出整个行业的客户满意度，进而帮助企业对社会经济的发展趋势进行预测。 【师生互动】教师提出讨论话题：企业为什么要进行测评客户满意度？测评客户满意度分几步来完成呢?并随机邀请学生回答 二、测评客户满意度的步骤 测评客户满意度是一项系统性工程，并且需要周期性地开展，其基本步骤如下。 （一）选择客户满意度测评对象 客户满意度测评对象一般是指已经购买或体验过本企业产品或服务的现实客户。在测评客户满意度时，企业仅测评少数客户的意见是不够的，必须以大多数客户为测评对象。在选择测评对象时，企业应注意以下两点。 1．使用者和购买者是否一致 企业产品或服务的使用者和购买者如果不是同一个人或同一个部门，两者一般会存在差异。 例如，企业生产资料的使用者多是制造部门，而购买者则是采购部门。 又如，儿童玩具的使用者是儿童，而购买者则多为儿童家长。因此，当企业产品或服务的使用者和购买者不一致时，企业应将两者都列为测评对象。 2．是否存在中间商客户 企业把产品或服务提供给客户的方式是不一样的。有些企业不与客户直接接触，而是经过中间商把产品或服务提供给客户。这时，客户对产品或服务的满意度