12.1认识客户满意度（教案）《客户服务与管理》（江苏大学出版社）

课题 认识客户满意度 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识技能目标： （1）了解客户满意度概述 （2）掌握客户满意度的影响因素 （3）掌握客户满意度的衡量指标 素质目标： （1）养成自我反省、不断总结的好习惯 （2）培养同理心与换位思考的能力 （3）树立正直诚信、爱岗敬业的职业观 教学重难点 教学重点：客户满意度概述、客户满意度的影响因素 教学难点：客户满意度的衡量指标 教学方法 讲授法、案例分析法、讨论法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学设计 第1节课：考勤（2 min）— 作业反馈（5 min）— 案例导入（8min）—传授新知（30 min） 第2节课：问题导入（5min）—传授新知（25 min）—课堂讨论（10min）— 课堂小结（3 min）— 作业布置（2 min） 教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图 第一节课 考勤 （2 min） 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况  作业反馈 （5 min） 【教师】邀请一组学生展示“投诉客户接待情景模拟”情景剧表演 【学生】展示表演 【教师】点评情景剧表演完成情况 通过实践作业反馈环节，检查学生对情景剧表演的准备与完成情况 案例导入 （8 min） 【教师】讲述案例“京东“京准取”服务”，并提问：“结合自己的网购退货经历，谈一谈哪些退货服务让你满意。”并随机邀请学生回答 网购一时爽，退货麻烦涨……即便是身经百战的网购小能手，也会出现尺码不合适或是颜色拍错等需要退换货的情况。 联系繁忙穿梭的配送员，敲定双方都有空的时间取件，这项流程看似简单，但实际上却会遇到各种麻烦。你遇到过这些情况吗？下班后收到的快递需要退货，约好隔天一早，寄完正好去上班，然而左等右等不见配送员，陷入上班迟到错失全勤与再等一下配送员就会出现的焦虑中…… ……（详见教材） 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答，导入本节课课题： 认识客户满意度 通过案例导入环节，引导学生思考什么样的退货服务让你满意，激发学生的学习兴趣 传授新知 （30 min） 【教师】讲解客户满意度概述和客户满意度的影响因素 1、 客户满意度概述 （一）客户满意 客户满意是指客户感知的产品质量或服务与其期望的产品质量或服务相比较，所形成的一种感觉状态。客户满意一般应从以下几个方面进行理解。 （1）客户满意是客户消费了企业提供的产品和服务之后所感到的满足状态，这种状态是客户个体的一种心理体验。 （2）客户满意一般是以客户总体为出发点的。当个体满意与总体满意发生冲突时，个体满意应服从集体满意。 （3）客户满意是建立在道德、法律和社会责任基础上的。有悖于道德、法律和社会责任的满意行为不属于客户满意的范畴。 （4）客户满意是相对的，没有绝对的满意。企业只有不懈地努力，才能不断向客户满意趋近。 （5）客户满意有鲜明的个体差异。一个人十分满意的产品或服务，另一个人可能会不满意。因此，企业不能追求统一的满意模式，而应因人而异，提供有差异的满意产品或服务。 （二）客户满意层次 客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。 （1）产品满意是指企业产品带给客户的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。产品满意是构成客户满意的基础因素。 （2）服务满意是指企业在售前、售中、售后，以及在产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令客户满意。这主要体现在客户服务人员在服务过程的每一个环节都能设身处地地为客户着想，做到利于客户、方便客户。 （3）社会满意是指企业的产品或服务对社会产生的积极作用令客户满意。它要求企业的经营活动要有利于社会文明的进步。 （三）客户满意度 客户满意度是测量客户满意程度的量化指标，是指客户对企业及企业产品或服务的满意程度。客户满意度可以从以下几个方面进行理解。 （1）客户满意度是一个相对概念，是客户期望值与最终感知价值之间的匹配程度。 （2）客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。 例如，人们排长队在游乐场等待玩某一游乐项目时，一定希望所等待的游乐项目比其他游乐项目更好玩。 二、客户满意度的影响因素 客户满意度是一种心理感受，是一个复杂的心理过程。一般而言，由于客户的个性、心理及行为比较复杂，影响客户满意度的因素也众多，主要有主观因素和客观因素两个方面。 （一）主观因素 1．客户期望 客户期望是指客户从各种渠道获得企业的产品或服务等信息后，在内心对企业的产品或服务形成的一种“标准”，进而产生的一种期盼。 例如，一位客户向商家咨询问题，他希望十五分钟内获得相关推荐，结果不到十分钟就得到了满意答案，这时，他对