11.1处理客户投诉（教案）《客户服务与管理》（江苏大学出版社

课题 处理客户投诉 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识技能目标： （1）了解处理客户投诉的目的和原则 （2）掌握处理客户投诉的流程 （3）掌握处理客户投诉的技巧 素质目标： （1）培养耐心、细心、专业的职业素养 （2）培养学以致用的能力，善于理论联系实际 教学重难点 教学重点：处理客户投诉的目的和原则 教学难点：处理客户投诉的流程、处理客户投诉的技巧 教学方法 讲授法、案例分析法、讨论法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学设计 第1节课：考勤（2 min）— 作业反馈（5 min）— 案例导入（13 min）—传授新知（25 min） 第2节课：问题导入（5min）—传授新知（25 min）—案例研讨（10min）— 课堂小结（3 min）— 作业布置（2 min） 教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图 第1节 课 考勤 （2 min） 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况  作业反馈 （5 min） 【教师】邀请两位同学回答课后作业 【学生】举手发言 【教师】点评作业完成情况 通过作业反馈环节，与学生互动，了解学生知识掌握情况 案例导入 （13 min） 【教师】讲述案例“一场投诉风波”，并提问：“小刘是如何处理客户投诉的？”随机邀请学生回答 一天，马女士来到某空调专卖店的服务中心，怒气冲冲地质问服务人员，安装空调的韩师傅去哪里了。客户服务人员小刘忙问有什么可以帮忙的。马女士说，韩师傅早上去她家安装的空调质量太差，要求退货。 面对怒气冲冲的马女士，小刘没有急于询问原因，而是把马女士带到接待室，给她端来一杯茶水，并安慰她不要着急，表示公司决不会不负责任的，有什么问题一定能够解决。 ……（详见教材） 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：处理客户投诉 通过案例导入环节，引导学生思考问题，激发学生的学习兴趣 传授新知 （25 min） 【教师】讲解处理客户投诉的目的和原则 1、 处理客户投诉的目的 （一）消除不满，恢复信誉 有研究表明，如果投诉得到解决，50%～70%的投诉客户还会再次与企业进行交易；如果投诉得到快速解决，这一占比将会上升到92%。因此，企业积极、有效地处理客户投诉不仅可以重建客户对已购产品或服务的信任，增加客户黏性，还可以维护自身形象。 【师生互动】教师讲述“35次紧急电话”案例，并随机邀请学生回答以下问题： 案例中奥达克余百货公司的哪些行为使基泰丝深受感动，将“笑脸背后的真面目”的新闻稿题目改为“35次紧急电话”？ 【学生】聆听、思考、回答 （二）提高品质，促进发展 例如，海尔集团收到客户“冷冻肉不能直接切割，解冻难”的投诉后，经过市场调研和反复试验，成功推出了一款名为“快乐王子007”的冰箱。新款冰箱的设计比普通冰箱多一个-7℃的软冷冻室，其中储存的肉类不用解冻便可直接切割，受到了广大客户的青睐。 2、 处理客户投诉的原则 在处理客户投诉的过程中，客户服务人员应遵循以下四点原则。 （一）有章可循 处理客户投诉时，客户服务人员要遵循相应的规章制度，做到有章可循，保证服务的统一和规范。 （二）及时处理 处理客户投诉时，客户服务人员应通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间里解决投诉问题，给客户一个满意的答复。拖延时间或推卸责任则会进一步激怒投诉客户，导致投诉升级，使事情变得更难解决，这显然不是一个明智的选择。 【师生互动】组织学生扫码观看“积极处理客户投诉”视频，并提出以下问题： 面对客户投诉，客户服务人员应该采取怎样的态度处理呢？ 【学生】观看、思考、回答 （三）分清责任 处理客户投诉时，客户服务人员不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，还要明确负责处理投诉的部门及人员的具体责任。 （四）留档分析 客户服务人员需要对每一起客户投诉做详细的记录，主要包括投诉原因、投诉对象、投诉内容、解决方案、客户满意度等，并填写客户投诉处理表（见下表）。通过记录，客户服务人员应认真分析产生投诉的原因，总结经验、吸取教训，为日后更好地处理其他客户投诉提供参考。 客户投诉处理表 客户名称 投诉日期 投诉方式 受理中心/受理人 投诉内容 简述经过 责任部门 责任人 事实认定 解决方案 投诉客户满意度 【学生】聆听、理解、记忆 通过知识讲解、案例分析法、视频欣赏的方式，让学生了解和掌握处理客户投诉的目的和原则等知识，拓展学生的知识面 第二节课 问题导入 （5min） 【教师】提问引出新知识点 客户会因各种各样的原因对企业进行投诉。客户如果提出投诉后得