9.1 了解客户投诉（教案）《客户服务与管理》（江苏大学出版社）

课题 了解客户投诉 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识技能目标： （1）了解客户投诉的内涵 （2）掌握客户投诉的类型 （3）掌握客户投诉的意义 素质目标： （1）培养耐心、细心、专业的职业素养 （2）培养学以致用的能力，善于理论联系实际 教学重难点 教学重点：客户投诉的内涵、客户投诉的意义 教学难点：客户投诉的类型 教学方法 讲授法、案例分析法、讨论法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学设计 第1节课：考勤（2 min）— 作业反馈（5 min）— 案例导入（8min）—传授新知（30 min） 第2节课：问题导入（5min）—传授新知（25 min）—课堂讨论（10min）— 课堂小结（3 min）— 作业布置（2 min） 教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图 第1节 课 考勤 （2 min） 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况  作业反馈 （5 min） 【教师】邀请一组学生展示“商场导购员接待客户情景剧”表演 【学生】展示情景剧表演 【教师】点评“商场导购员接待客户情景剧”表演完成情况 通过实践作业反馈环节，检查学生对情景剧表演的准备与完成情况 案例导入 （8 min） 【教师】讲述案例“盒马鲜生陷‘标签门’：鲜生不鲜”，并提问：“客户投诉对企业来说有什么意义？”随机邀请学生回答 2018年11月，上海市民方先生在盒马鲜生上海大宁店购买胡萝卜时发现，工作人员直接将9日、10日、11日的标签撕下换上了15日的标签。于是方先生向店长进行了反映，不过店长却称涉事工作人员是外聘第三方员工，其个人行为与该门店无关。方先生不满店长的解释，遂向市场监管部门投诉了该事件。 ……（详见教材） 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：了解客户投诉 通过案例导入环节，引导学生思考客户投诉对企业来说有什么意义，激发学生的学习兴趣 传授新知 （30 min） 【教师】讲解客户投诉的内涵、客户投诉的类型 1、 客户投诉的内涵 客户投诉是指客户因使用的产品或接受的服务与自己的期望有差距，或购买的产品、服务质量存在缺陷与不足时，通过各种途径表示对产品或服务的不满，提出具体赔偿事项，并要求相关部门给予解决和答复的行为。 【师生互动】教师组织学生阅读“客服小贴士”（详见教材）,并让学生分享阅读感悟 【学生】阅读、思考、分享 二、客户投诉的类型 通常情况下，客户投诉可以从不同角度进行分类；而对于某一起具体的客户投诉而言，其可以从多个角度进行界定。具体来说，常见的客户投诉类型有以下几种。 （一）根据投诉的原因划分 根据投诉原因的不同，客户投诉可分为产品质量投诉、服务投诉、价格投诉和诚信投诉。 1．产品质量投诉 产品质量投诉是指客户因产品有缺陷、产品规格不符合标准、产品出现故障等而提出的投诉。 例如，客户因购买的全自动洗衣机在使用过程中边注水边放水，便向企业进行了投诉。有关数据表明，在各类投诉中，这类投诉的占比最大。 2．服务投诉 服务投诉是指客户因对企业员工的服务方式或态度等不满意而提出的投诉。 例如，客户向客户服务人员询问产品相关参数时，对客户服务人员爱理不理的态度极为反感，遂进行了投诉。 3．价格投诉 价格投诉是指客户认为其购买的产品或服务价格过高，觉得物非所值而提出的投诉。 例如，客户花了200元在A店铺购买了一件外套，可随后在B店铺中发现了标价为150元的同款外套。客户认为A店铺标价过高，遂进行了投诉。 4．诚信投诉 诚信投诉是指客户发现其购买的产品或服务与企业所宣传、承诺的标准不一致而提出的投诉。 例如，有些企业向客户承诺若产品出现质量问题包退包换，但当客户提出退换货要求时，却找各种理由拒绝。 【师生互动】组织学生阅读敬业立德板块“勿让“缺斤少两”减损舌尖上的信任”（详见教材），并让学生分享感悟 【学生】阅读、思考、分享 （二）根据投诉的行为划分 根据投诉行为的不同，客户投诉可分为消极抱怨型投诉、负面宣传型投诉、愤怒发泄型投诉和极端激进型投诉。 1．消极抱怨型投诉 消极抱怨型投诉主要表现为，客户不停地抱怨、数落企业各方面的不足，其投诉重心在于表达内心的不满。 例如，客户不停地向银行客户服务经理抱怨，办理业务排队耗时太长、柜台人员办事效率不高，等等。 2．负面宣传型投诉 负面宣传型投诉主要表现为，客户在公共场合负面评论企业的产品或服务，其投诉重心在于“广而告之”企业产品或服务的缺陷与不足。 例如，客户在某饭店门外向准备进店就餐的人说，“这家饭店的菜不好吃还贵，我建议你还是换一家饭店。” 3．愤怒发泄型投诉 愤怒发泄型投诉主要表现为，客户的情