8.1分析与满足客户需求（教案）《客户服务与管理》（江苏大学出版社）

课题 分析与满足客户需求 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识技能目标： （1）了解接待客户的技巧 （2）掌握倾听、提问与复述的内容及相关技能 （3）掌握解决客户需求的方法 素质目标： （1）对生活和工作充满热情，保持与时俱进的精神 （2）善于与他人交流，具备敏锐的观察力 （3）能够运用辩证思维，透过现象看本质 （4）懂得发挥主观能动性，学会主动争取 教学重难点 教学重点：接待客户的技巧、解决客户需求的方法 教学难点：倾听、提问与复述的内容及相关技能 教学方法 讲授法、案例分析法、讨论法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学设计 第1节课：考勤（2 min）— 作业反馈（5 min）— 案例导入（8min）—传授新知（30 min） 第2节课：问题导入（5min）—传授新知（25 min）—案例研讨（10min）— 课堂小结（3 min）— 作业布置（2 min） 教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图 第1节 课 考勤 （2 min） 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况  作业反馈 （5 min） 【教师】邀请两位同学回答课后作业 【学生】举手发言 【教师】点评作业完成情况 通过作业反馈环节，与学生互动，了解学生知识掌握情况 案例导入 （8 min） 【教师】讲述案例“卖李子的故事”，并提问：三个小贩中，最了解客户需求的是谁？他是如何了解客户需求的？又是如何满足客户需求的？”随机邀请学生回答 1天， 一位老太太想要去菜市场买一些李子。她来到菜市场后，遇到了第一个卖水果的小贩。这个小贩问：“你要不要买一些水果？”老太太说：“你有什么水果？”小贩说：“我这里有李子、苹果、香蕉、桃子，你要买哪种呢？”老太太说：“我正要买李子。”小贩听后赶忙介绍自己的李子：“这个李子又红、又大、又甜，特别好吃！”老太太仔细一看，果然如此。但是，老太太却摇摇头，没有买，走了。 ……(详见教材） 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答，导入本节课课题： 分析与满足客户需求 通过案例导入环节，引导学生思考该如何了解和满足客户需求，激发学生的学习兴趣 传授新知 （30 min） 【教师】讲解接待客户的技巧和倾听、提问的相关技能 1、 准备阶段——接待客户 （一）选择合适的接待方式 客户服务人员接待客户的方式有多种，如电话接待、面对面接待、网络接待等。客户服务人员应根据客户的特征、产品的特性等，选择合适的接待方式。 例如，当客户是喜欢上网的年轻人时，客户服务人员可以通过网络约见或沟通客户。又如，当某一产品的性能较为复杂时，客户服务人员则不适合采用电话接待的方式，避免因通话不畅给客户造成一定误解。 （二）打造引人入胜的开场白 一般情况下，客户服务人员可以使用以下几个技巧来打造一场引人入胜的开场白。 （1）友好地问候客户。通过友好的问候，客户服务人员可以把客户引入一个信任、友善的氛围中，为后续沟通打下良好的基础。 （2）积极地响应客户。客户服务人员不要拒绝客户提供的帮助，如客户递过来的一把椅子或一杯茶水，都应给予其积极的响应和反馈。 （3）使用尊称进行交流。客户服务人员应使用“您”等敬语，让客户明白你对他的尊重。 （4）寻找共同话题。客户服务人员为了与客户培养良好的关系，应寻找与客户之间的共同话题，特别是客户感兴趣的事物，如书籍、电影、音乐、时尚等。 【师生互动】教师提出讨论话题：请你比较以下两种沟通方式，并思考哪种方式能让客户产生良好的第一印象？为什么？ 案例一： 买家：老板在吗？ 卖家：在。 买家：你家11月新上的羽绒服还有吗？ 卖家：没。 ……（详见教材）并随机邀请学生回答 二、交流阶段——沟通客户需求 （一）倾听——明确意图，了解需求 1．明确倾听的内容 客户服务人员在倾听时不仅要听清楚客户讲的是什么，还要给予客户较好的感受。对客户服务人员来说，倾听需要做到以下两点。 （1）倾听事实。倾听事实要求客户服务人员认真地听清楚客户说了什么及客户的言外之意，以了解客户的真实意图。 （2）倾听情感。倾听情感要求客户服务人员在听清楚客户所说事实的基础上，还需更多地考虑客户的感受，以及时给予其回应。 2．提升倾听的能力 （1）礼貌地倾听客户讲话。客户服务人员在与客户沟通的过程中，应尊重客户，礼貌地倾听客户讲话，不要随意打断客户讲话。 （2）恰当地引导客户讲话。例如，对于沉默寡言型客户，客户服务人员可以主动引导客户讲话，在倾听的同时关注客户的表情、动作等肢体语言；对于喋喋不休型客户，客户服务人员在倾听的同时要抓住合适的时机引导话题，避免客户谈论过多的无关话题，以提高工作效率。 （3）