7.1认识客户需求（教案）《客户服务与管理》（江苏大学出版社）

课题 认识客户需求 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识技能目标： （1）了解传统客户的需求 （2）掌握网购客户的需求 素质目标： （1）对生活和工作充满热情，保持与时俱进的精神 （2）善于与他人交流，具备敏锐的观察力 （3）能够运用辩证思维，透过现象看本质 （4）懂得发挥主观能动性，学会主动争取 教学重难点 教学重点：传统客户的需求 教学难点：网购客户的需求 教学方法 讲授法、案例分析法、讨论法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学设计 第1节课：考勤（2 min）— 作业反馈（10 min）— 案例导入（8min）—传授新知（25 min） 第2节课：案例研讨（10min）— 问题导入（5min）—传授新知（15 min）—课堂讨论（10min）— 课堂小结（3 min）— 作业布置（2 min） 教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图 第1节 课 考勤 （2 min） 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况  作业反馈 （10 min） 【教师】邀请两位同学分享“客户服务工具初体验实践报告” 【学生】分享发言 【教师】点评实践报告完成情况 通过实践作业反馈环节，检查学生对实践报告的准备和完成情况 案例导入 （8 min） 【教师】讲述案例“紧跟时代的消费理念与需求”，并提问：“上述案例中，客户的需求有哪些？洗手液生产商是如何满足客户需求的？”随机邀请学生回答 在国家防“疫”宣传的倡导下，人们的个人健康及卫生意识大幅提高，对清洁护理产品的需求也大幅度增加，如家居清洁产品、空气净化器、洗手液等。其中，洗手液成为人们生活中健康防护的重要产品。 对于洗手，人们转变了观念与需求，由以往的简单清洗转变为使用专业的手部清洁产品进行卫生护理。洗手液凭借实用性强、对皮肤刺激性小、更易冲洗、清洁抑菌的特点，越来越受到人们的喜爱。 ……（详见教材） 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：认识客户需求 通过案例导入环节，引导学生思考如何满足客户需求，激发学生的学习兴趣 传授新知 （25 min） 【教师】讲解传统客户的需求 1、 传统客户的需求 （一）基本需求 一般而言，传统客户的基本需求有信息需求、环境需求、情感需求和便利需求四类。 1．信息需求 信息需求是指客户对有关产品或服务的质量、价格、品种等方面信息的要求，这些信息实际上是一种可对客户决策提供帮助的信息。 例如，客户到服务中心咨询汽车维修时，客户的信息需求一般包括汽车维修流程、维修时长、相关费用等。 2．环境需求 环境需求是指客户对于企业提供的产品或服务之外的大环境的要求。不同性格的客户，不同方式的服务，都会导致客户对环境有不一样的需求。 例如，游客到酒店办理入住手续时，可能需要椅子或沙发进行短暂的休息。又如，接到客户的咨询电话时，客户服务人员需要在一个相对比较安静的环境进行解答。 3．情感需求 情感需求是指客户在感情上需要获得客户服务人员的理解和认同的要求。情感需求是客户与客户服务人员接触时的最基本需求，也是企业最难预测的客户需求。通常情况下，客户都有被尊重、被认同、被赞赏的情感需求。但这种情感需求因人而异、因时而异、因地而异，这就需要客户服务人员随机应变、灵活处理，恰当地理解并满足客户的特定情感。 4．便利需求 便利需求是指客户对服务方便性、快捷性的要求。客户服务人员如果能够提供让客户觉得方便、高效的服务，就能更好地赢得客户的青睐。 【师生互动】教师组织学生扫码播放“区分客户的显性需求和隐性需求”视频，并随机邀请学生回答以下问题： 客户的显性需求和隐性需求有哪些区别和联系呢？ 【学生】观看、思考、回答 （二）延伸需求 传统客户的延伸需求有功能需求、形式需求、外延需求和价格需求四类。 1．功能需求 功能需求是指客户对产品的最基本的要求，主要包括以下三个方面： ① 主导功能需求，产品的主导功能又称“产品的核心功能”，是指产品最基本的功能和效用； ② 辅助功能需求，产品的辅助功能是指实现或展现产品主导功能的支持功能； ③ 兼容功能需求，产品的兼容功能是指除了产品的主导功能和辅助功能之外的特殊功能。 2．形式需求 形式需求是指客户对产品实现功能的技术支持、物质载体及表现形式的要求，主要包括以下三个方面： ① 质量需求，即客户对产品质量的核心要求，包括产品的性能、可靠性、安全性和功能的实现程度等； ② 品牌需求，即客户在同类产品的众多品牌中对其知名度的需求； ③ 载体需求，即客户对产品的物质结构、表现形式和外观的要求。 3．外延需求 外延需求是指客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求，