6.1学会使用其他互联网服务工具（教案）《客户服务与管理》（江苏大学出版社）

课题 学会使用其他互联网服务工具 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识技能目标： （1）了解常见问题解答（FAQ） （2）掌握网络社区的特点和作用 （3）掌握呼叫中心的基本功能和特点 素质目标： （1）培养分析问题、解决问题的能力 （2）学会换位思考，站在客户的角度考虑问题 （3）提高沟通能力和团队协作能力 教学重难点 教学重点：网络社区的特点和作用、呼叫中心的基本功能和特点 教学难点：FAQ页面的组织设计 教学方法 讲授法、案例分析法、讨论法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学设计 第1节课：考勤（2 min）— 作业反馈（5 min）— 案例导入（8min）—传授新知（30 min） 第2节课：问题导入（5min）—传授新知（25 min）—案例研讨（10min）— 课堂小结（3 min）— 作业布置（2 min） 教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图 第1节 课 考勤 （2 min） 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况  作业反馈 （5 min） 【教师】邀请两位同学回答课后作业 【学生】举手发言 【教师】点评作业完成情况 通过作业反馈环节，与学生互动，了解学生知识掌握情况 案例导入 （8 min） 【教师】讲述案例“嘉实基金管理公司采用呼叫中心系统”，提问：呼叫中心等同于电话中心吗？它的作用是什么？随机邀请学生回答 2007年10月，嘉实基金管理公司采用多媒体呼叫中心系统，实现了通信与呼叫中心的结合。客户服务人员如果需要专业人员回答某些客户的咨询，可立即启动与相关人员的电话会议，以最迅速的方式对客户问题做出解答。除了电话以外，呼叫中心还提供了传真、即时通信、电子邮件等各种通信方式，让客户以最便捷或者最喜欢的方式联系到客户服务人员。 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：学会使用其他互联网服务工具 通过案例导入环节，引导学生思考呼叫中心等同于电话中心吗？它的作用是什么？ 传授新知 （30 min） 【教师】讲解常见问题解答、网络社区 1、 常见问题解答 常见问题解答（frequently asked questions，FAQ）是咨询服务方式之一，是指对客户经常遇到的一些问题及答案进行编辑整理后，作为企业网站的一个网页，并在主页的显著位置上建立链接，方便客户查询，如当当网的FAQ页面。 （一）FAQ的内容 对于潜在客户和新客户而言，他们往往对企业的产品和服务不太熟悉，因此企业针对潜在客户和新客户设计的FAQ页面，应尽可能多地介绍有关产品的使用方法、维护说明、注意事项等内容。 而对于老客户而言，企业可以设计一个需要登记才能进入的FAQ页面，让老客户感受到自己受企业重视的同时，了解到更深层次的产品技术细节、技术改进等信息。 （2） FAQ页面的组织设计 FAQ页面的组织设计应做到为客户节约访问时间，保证页面内容清晰易读，易于浏览。具体来说，企业设计FAQ需要考虑以下几个方面。 1．保证FAQ的效用 FAQ呈现的是客户常见问题，因此设计的问题应保证一定的信息量和一定的覆盖面，问题的答案也应尽可能地包含足够的信息，满足客户的实际需要。此外，企业还需注意以下两点。 （1）FAQ内容应短小精悍，便于阅读。 （2）企业的产品或服务有变化时，FAQ内容应及时更新或补充。 2．使FAQ简单易寻 FAQ页面应能够链接到网站的其他网页上；同时，在网站的产品和服务信息区域，企业也应设置指向FAQ的反向链接，方便客户阅读浏览相关信息。 在解决FAQ易用性上，企业应从以下几个方面入手。 （1）提供搜索功能，让客户能够通过输入关键词迅速查找到问题和答案。 （2）问题较多时，可以采用分层目录式的结构来组织问题的解答，但目录层次不能太多，一般不要超过4层。 （3）设置热点问题列表，将最常见的问题排在最前面，其他问题可按一定规律排列。 （4）对于一些复杂问题，可对答案中的关键词设置链接，以便客户在了解一个问题的同时还可以方便地找到相关专题的其他问题。 3．选择合理的FAQ格式 FAQ在某种程度上代表着企业的形象，所以选择合理的FAQ格式很重要。常用的方法是按主题将问题进行分类，使每类问题都有其对应的区域；对于问题较多的主题，则可设置一个“更多”菜单项，链接到此主题的问题列表页面。 【师生互动】教师组织学生阅读“FAQ分类方法”（详见教材），并让学生总结分类方法 【学生】阅读、总结 4．信息披露要适度 FAQ为客户提供了与企业产品或服务相关的重要信息，但企业不必把所有产品和服务的相关信息完全公开。这样做非反倒给竞争对手窥探企业商业机密的机会。 二、网