5.1学会使用即时通信工具（教案）《客户服务与管理》（江苏大学出版社）

课题 学会使用即时通信工具 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识技能目标： （1）了解即时通信工具的基本功能 （2）掌握即时通信工具的作用 （3）掌握即时通信工具的使用技巧 素质目标： （1）培养分析问题、解决问题的能力 （2）学会换位思考，站在客户的角度考虑问题 （3）提高沟通能力和团队协作能力 教学重难点 教学重点：即时通信工具的基本功能、即时通信工具的作用 教学难点：即时通信工具的使用技巧 教学方法 讲授法、案例分析法、问答法、讨论法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学设计 第1节课：考勤（2 min）— 作业反馈（5 min）— 案例导入（8min）—传授新知（20min）—知识拓展（10min） 第2节课：问题导入（5min）—传授新知（25 min）—课堂讨论（10min）— 课堂小结（3 min）— 作业布置（2 min） 教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图 第一节课 考勤 （2 min） 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况  作业反馈 （5 min） 【教师】邀请两位同学回答课后作业 【学生】举手发言 【教师】点评作业完成情况 通过作业反馈环节，与学生互动，了解学生知识掌握情况 案例导入 （8 min） 【教师】讲述案例“联想公司运用微信公众平台与客户沟通”，并提问：利用微信公众平台与客户进行沟通有哪些优点？随机邀请学生回答 联想公司在2013年的第一季度末推出了基于微信公众平台的官方微信客户服务中心系统，其沟通方式有文字、语音和视频等。 通过微信客户服务中心系统，如果遇到电话咨询描述不清楚的问题，客户可以拍一张照片或者录一段视频发送给联想微信客服，极大地提高了解决问题的效率。此外，通过微信客户服务中心系统，客户可随时与联想微信客服取得联系，有效避免了电话沟通时出现的“座席忙，请等待”现象。 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：学会使用即时通信工具 通过案例导入环节，引导学生思考利用微信公众平台与客户进行沟通有哪些优点，激发学生的学习兴趣 传授新知 （20 min） 【教师】讲解即时通信工具的基本功能 即时通信工具不只是一个单纯的聊天工具，而是一个集交流、资讯、娱乐、搜索、电子商务、办公协作、企业客户服务等为一体的综合化信息平台，它可以允许两人或多人使用网络即时地传递文字信息、文件、语音与视频。随着即时通信技术的发展，各种各样的即时通信工具应运而生，如微信、腾讯QQ、淘宝旺旺等。 1、 即时通信工具的基本功能 （一）文字聊天 文字聊天功能是即时通信工具最基本也是最重要的功能。客户服务人员需要和客户进行聊天时，双击即时通信软件中客户的头像图标，在弹出的对话框中输入文字信息发送即可。当然，还有一些即时通信工具有自己独特的文字聊天特点，如腾讯QQ可以发送离线信息，待对方下次上线时便可以收到。 （二）语音聊天 即时通信工具具备实时语音聊天功能。客户服务人员与客户发起语音会话前需先确认麦克风、音响设备是否正常，然后打开好友对话框，单击电话按钮开始语音会话，待客户接受会话请求后就可进行语音通话。此外，客户服务人员可以利用即时通信工具的语音传送功能向客户传送语音消息。 （三）视频聊天 即时通信工具的视频聊天功能实现了声音、图像的同步传输，突破了信息传播的空间限制。相比语音聊天，视频聊天更加生动形象地加强了人与人之间的信息交流。 【师生互动】教师提出讨论话题： 对于文字聊天、语音聊天和视频聊天，大家使用最多的是哪一种或哪几种？你认为哪一种或哪几种最为便捷？你还了解其他的基本功能吗？”并随机邀请学生回答 （四）传输文件 即时通信工具的传输文件功能分为在线传输与离线传输两种。利用即时通信工具的传输文件功能，客户服务人员可以将设备里的文件传输给客户，有时比使用电子邮件更方便。 【师生互动】教师提出讨论话题：传输文件功能和发送电子邮件有什么异同之处？你认为哪种方式更便捷、更容易被使用者接受？”随机邀请学生回答 （五）邮件辅助 以腾讯QQ为例，客户服务人员登录QQ后，用鼠标右键单击客户的头像图标，选择“发送电子邮件”便可直接进入邮件撰写界面，而无须再输入邮件地址。 【教师】带领学生使用微信进行“即时通信工具的基本功能的使用测试“活动 1. 文字聊天功能。将教师的一句话“人们使用腾讯QQ可以和好友进行在线聊天，即时传送视频、语音、文字和图片文件。”以最快的速度发送至教师微信，速度最快者胜出。 2. 语音聊天功能。教师在班级微信群发起“语音通话”，班级成员积极加入，并进行语音通话。 3. 传输文件功能。将自己的作业文件通过微信发送