4.1学会使用电子邮件工具（教案）《客户服务与管理》（江苏大学出版社）

课题 学会使用电子邮件工具 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识技能目标： （1）了解电子邮件的作用 （2）掌握电子邮件的礼仪和规范 （3）掌握电子邮件的使用技巧 素质目标： （1）培养分析问题、解决问题的能力 （2）学会换位思考，站在客户的角度考虑问题 （3）提高沟通能力和团队协作能力 教学重难点 教学重点：电子邮件的作用、电子邮件的礼仪和规范 教学难点：电子邮件的使用技巧 教学方法 讲授法、案例分析法、问答法、讨论法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学设计 第1节课：考勤（2 min）— 作业反馈（5 min）— 案例导入（8min）—传授新知（20min）—案例研讨（10min） 第2节课：问题导入（5min）—传授新知（25 min）—课堂讨论（10min）— 课堂小结（3 min）— 作业布置（2 min） 教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图 第一节课 考勤 （2 min） 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况  作业反馈 （5 min） 【教师】邀请两位同学回答课后作业的问答题 【学生】举手发言 【教师】点评作业完成情况 通过作业反馈环节，与学生互动，了解学生知识掌握情况 案例导入 （8 min） 【教师】讲述案例“优衣库巧用电子邮件管理客户”，并提问：电子邮件作为一种客户服务工具，有什么作用？随机邀请学生回答 在互联网技术普及的形势下，优衣库采取了多种方式维护与客户的关系，其中就包括电子邮件。例如，发送电子邮件邀请函，将对优衣库感兴趣的淘宝会员转化为优衣库的活跃用户；定期向客户发送电子邮件推荐新产品，提高客户的品牌忠诚度。通过以上两种看似简单的方法，优衣库实现了活跃用户增长近70%，销售额增长近20%，取得了巨大成功。 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：学会使用电子邮件工具 通过案例导入环节，引导学生思考电子邮件作为一种客户服务工具的作用，激发学生的学习兴趣 传授新知 （20 min） 【教师】讲解电子邮件的作用、电子邮件的礼仪和规范 电子邮件是一种通过网络实现相互传送和接收信息的现代化通信方式，具有快速、简便、高效、廉价等优点，是众多企业客户服务与管理的常用工具之一。 1、 电子邮件的作用 （1） 与客户建立主动的服务关系 为了使客户及时了解企业的最新动态，如企业新闻、产品促销和升级等信息，企业可将这些信息及时主动地以电子邮件的形式发送给客户，以便客户知悉。 此外，企业可以通过附带调查问卷的电子邮件收集客户信息，然后将收集的客户信息整合到产品设计研发、生产和销售过程中，更好地满足客户需求。 （二）传递商务文件 在网上交易活动中，各种商务文件大都是以电子文件的形式通过电子邮件传递的。商务文件主要包括以下几种。 （1）客户意见及产品需求调查问卷。 （2）产品维修或保修信息反馈表。 （3）客户对某种产品的需求意向、特殊要求等。 （4）新产品的报价单、订货单及有奖销售问卷回执单等。 （三）提高投资回报率 企业利用电子邮件提供客户服务时，需要对每次发送电子邮件后客户的打开率、点击率等指标进行分析并记录在数据库中，了解哪些客户对电子邮件的点击率高，哪一类电子邮件的营销效果好。通过分析和总结，企业可以建立准确的营销活动反映模型，降低成本，提高投资回报率。 【师生互动】教师讲述“未被阅读的电子邮件”案例，并随机邀请学生回答以下问题： 案例中某精品男装店为什么一直没有收到张先生的反馈？ 【学生】聆听、思考、回答 二、电子邮件的礼仪和规范 （一）发送电子邮件的礼仪和规范 电子邮件一旦发送成功就无法进行修改，因此，客户服务人员在撰写、发送电子邮件时需注意以下几点。 1．主题 主题是客户了解邮件的第一信息，因此要意思明确、提纲挈领、引人注目，以便客户迅速了解邮件内容并判断其重要性。通常情况下，电子邮件的主题应符合以下几项要求。 （1）“简”，简洁明了，不宜冗长。 （2）“实”，主题要能真正反映邮件的内容和重要性，切忌使用含义不清的表述。 （3）“单”，一封电子邮件尽可能只针对一个主题，不要在一封邮件内设置多个主题。 （4）“明”，一般应说明单位、部门、发件人和事由，必要时可强调紧急程度。 2．称呼与问候 （1）给客户发送电子邮件时，客户服务人员应使用恰当的称呼。如果清楚客户的职务，客户服务人员应按职务尊称客户，如“××经理”；如果不清楚职务，客户服务人员则应在确认对方性别的前提下称呼客户为“××先生”或“××女士”。 （2）电子邮件的开头和结尾通常要有问候语，以体现客户服务人员的个人素养及公司形象，如开头常用“您好”，结尾常用