3.1学会使用电话服务工具（教案）《客户服务与管理》（江苏大学出版社）

课题 学会使用电话服务工具 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识技能目标： （1）了解电话服务的基本礼仪 （2）掌握电话服务技巧 素质目标： （1）培养分析问题、解决问题的能力 （2）学会换位思考，站在客户的角度考虑问题 （3）提高沟通能力和团队协作能力 教学重难点 教学重点：电话服务的基本礼仪 教学难点：电话服务技巧 教学方法 讲授法、案例分析法、问答法、讨论法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学设计 第1节课：考勤（2 min）— 作业反馈（5 min）— 案例导入（8min）—传授新知（20min）—实践演练（10min） 第2节课：问题导入（5min）—传授新知（25 min）—实践演练（10min）— 课堂小结（3 min）— 作业布置（2 min） 教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图 第1节 课 考勤 （2 min） 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况  作业反馈 （5 min） 【教师】邀请两组学生代表展示“客户服务体验与分析报告” 【学生】展示 【教师】点评分析报告完成情况 通过实践作业反馈环节，检查学生对分析报告的准备与完成情况 案例导入 （8 min） 【教师】讲述案例“一通电话引起的投诉”，并提问：假如你是上述客户服务人员，你会怎么处理这种情况？并随机邀请学生回答 晚上10点，张先生拨打国家电网服务热线，质问家里为什么没电。客服核实相关情况后说：“对不起，您已连续欠费3个月，根据有关规定，对您实施了停电催费措施，希望您能理解。” 张先生：“你们在没有告知我的情况下擅自停电，这样合法吗？我今天刚从国外回来，冰箱里的东西都臭了，你们如何赔偿？” 客服：“我们停电前一周已把欠费停电通知单贴在您的电表箱上了。” ……（详见教材） 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答，导入本节课课题： 学会使用电话服务工具 通过案例导入环节，引导学生思考如何处理案例中的情况，激发学生的学习兴趣 传授新知 （20 min） 【教师】讲解电话服务礼仪 1、 电话服务礼仪 （1） 电话服务礼仪的基本要求 （1）面带微笑。通话时应面带微笑，因为微笑时的情绪可以通过电话传递给客户。 （2）举止得体。拨打或挂断电话时，应用双手轻拿或轻放话筒，切忌做出夺、扔、摔等动作；在通话过程中，应保持身体直挺、姿势端正、举止文雅，切忌弯腰驼背、东倒西歪或做夸张的肢体动作（如用头和肩部夹住话筒、将双腿放到桌面上等）。 （3）吐词清晰。通话时，应咬字准确、发音清楚、语速平缓、音量适中，切忌含含糊糊、不知所云、高声喊叫或小声耳语。 （4）语气柔和。通话时，语气应亲切柔和，切忌生硬傲慢、嗲声嗲气、拿腔拿调或阴阳怪气。 （5）过程专一。通话时，应当全神贯注，切忌边打电话边做其他事情，如吃东西、看书、听音乐、与其他人说话等。 【师生互动】讲述“从声音中感受到微笑”案例，并随机邀请学生回答以下问题： 案例中珍妮为什么能在美国联合航空公司招聘时面试成功呢？ 【学生】聆听、思考、回答 （二）接听电话的礼仪 1．及时接听，礼貌应答 电话铃响后，客户服务人员应及时接听，切忌拖延、不接或直接挂断。一般情况下，客户服务人员接听电话时应遵守“铃响不超过三声”的原则，以免客户久等。如果因其他原因在电话铃响超过三声后才接起电话，客户服务人员要先向客户道歉，如“对不起，让您久等了”等。 无论是正式的电话业务，还是一般交往中的通话，自报家门都是必需的，以表示对对方的尊重。接通电话后，客户服务人员应主动向客户问好并作自我介绍，如“您好，这里是××公司”。 2．仔细倾听，做好记录 通话时，客户服务人员应当仔细倾听客户的讲话，并不时地回应对方，如说“嗯”“哦”“是的”“好的”之类的话，让对方感受到自己在被倾听，切忌默不作声或轻易打断对方说话。同时，客户服务人员在通话过程中应做好通话记录，如客户来电时间、姓名、事由等，避免遗忘。 3．复述要点，解决问题 在客户说明来电目的后，对于同音不同义的词语、日期、电话号码等内容，客户服务人员应通过复述来电要点，进一步确认来电目的，进而有效避免记录错误或理解偏差引起的误会。 确定来电目的后，客户服务人员应依据客户需求，对客户提出的相应请求给予正确的回复，及时帮助客户解决问题。 【师生互动】教师组织学生阅读“客服小贴士”（详见教材），拓展视野 【学生】阅读 4．结束通话，礼貌挂断 准备结束通话时，客户服务人员应感谢客户来电并欢迎客户随时致电，如“××先生/女士，谢谢您的来电，欢迎您随时来电”。并在客户挂完电话后再挂断电话，避免因抢先挂断电话，给客户造成不适。 【师生互动