2.1熟悉客户服务人员的综合素质要求（教案）《客户服务与管理》（江苏大学出版社）

课题 熟悉客户服务人员的综合素质要求 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识技能目标： （1）了解客户服务意识 （2）掌握客户服务人员职业素质要求 （3）掌握客户服务基本礼仪 素质目标： （1）树立“客户至上”的服务意识 （2）培养关心他人、帮助他人的良好习惯，学会礼貌待人 （3）培养自尊、自信、自主的人格 教学重难点 教学重点：客户服务意识、客户服务基本礼仪 教学难点：客户服务人员职业素质要求 教学方法 讲授法、案例分析法、问答法、讨论法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学设计 第1节课：考勤（2 min）— 作业反馈（5 min）— 案例导入（8min）—传授新知（30 min） 第2节课：问题导入（5min）—传授新知（25 min）—案例研讨（10min）— 课堂小结（3 min）— 作业布置（2 min） 教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图 第1节 课 考勤 （2 min） 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况  作业反馈 （5 min） 【教师】邀请两位同学回答课后作业的问答题 【学生】举手发言 【教师】点评作业完成情况 通过作业反馈环节，与学生互动，了解学生知识掌握情况 案例导入 （8 min） 【教师】讲述案例“温暖客户，提升自己”，并提问：树立客户服务意识能为客户服务人员自身带来什么好处？客户服务人员应具备哪些良好的职业素质？并随机邀请学生回答 一、“一毛钱”的服务 “妮儿，你看能不能把我刚买的香皂给退了？”一位憨厚朴实的阿姨脸上挂着些许尴尬，把一块儿香皂放在了桌上。“姨，您不想要的话我给您办理退货，没事儿，别不好意思，‘不满意就退货’是我们的服务宗旨。”胖东来服务人员小林微笑、耐心地回复。 ……（详见教材） 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答，导入本节课课题： 熟悉客户服务人员的综合素质要求 通过案例导入环节，引导学生思考客户服务人员应具备哪些良好的职业素质，激发学生的学习兴趣 传授新知 （30 min） 【教师】讲解客户服务意识、塑造客户服务人员职业素质新知 1、 树立客户服务意识 客户服务意识是指客户服务人员在与客户交往时所体现的热情、周到、积极、主动的服务观念。这种服务观念是发自客户服务人员内心的。树立客户服务意识不仅对企业具有重要意义，对客户服务人员自身也具有重要意义。 【师生互动】教师讲述“树立老年客户服务意识，推进老年金融服务工作” 案例，并随机邀请学生回答以下问题： 案例中中国工商银行浙江省金华分行是如何推进老年金融服务工作的？ 【学生】聆听、思考、回答 二、塑造客户服务人员职业素质 （一）品格素质要求 1．谦虚服务 例如，在某个奢侈品店里，服务人员冷嘲热讽地对一位客户说：“买不起就别看……”这种行为是不尊重客户的表现，会给客户造成一定程度的情感伤害，不仅没有达到客户服务人员的素质要求，还会给企业带来不良影响。 2． 耐心服务 例如，面对第一次乘坐地铁但不会买票的老爷爷时，地铁工作人员主动耐心地帮助老爷爷解决问题，让老爷爷感受到温暖。 3． 诚信服务 例如，当客户网购油烟机时，客户服务人员会承诺在规定时间内提供送货上门及安装服务，并在服务结束后对客户进行电话回访，确保送货、安装等顺利进行。这种服务行为不仅可以获取客户对产品与服务的信任，还可以提高客户的满意度。 4． 理解服务 需要注意的是，客户服务人员不可为了搪塞客户，在没有彻底理解客户需求的情况下，盲目地为客户提供产品或服务。 【师生互动】教师组织学生阅读敬业立德板块“铁路人的精神“（详见教材）,并让学生谈感悟 【学生】阅读、思考、谈感悟 （2） 技能素质要求 1.良好的语言表达能力 例如，当客户询问购买的产品何时才能发货时，客户服务人员若只回复“请您耐心等待”，会给客户留下不好的印象，而应根据实际情况为客户做出相应的解释。 【师生互动】教师提出讨论话题：你们听过客户服务人员的“甜言蜜语”吗？有哪些话会让你们听到很舒服?”并随机邀请学生回答 2． 扎实的专业知识 例如，一位客户购买了一款电子产品。当客户向客户服务人员咨询产品的使用方法时，客户服务人员如果解释不清楚，会使客户对客户服务人员的专业性产生怀疑，进而对购买的产品产生不好的印象，甚至有可能发生退货的情况。 3． 处理突发事件的能力 遇上突发事件时，客户服务人员应能及时、灵活、稳妥、有效地处理突发事件，切勿惊慌失措。一般情况下，客户服务人员在处理突发事件时应注意以下几个问题。 （1）迅速了解问题产生的原因、客户的需求，并安抚客户的情绪。 （2）展示良好的服务态度，心平气和且礼貌地