1.1初识客户服务与管理（教案）《客户服务与管理》（江苏大学出版社）

课题 初识客户服务与管理 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识技能目标： （1） 了解客户的内涵、重要性及类型 （2） 掌握客户服务的特点、类型、内容及影响 （3）掌握客户服务管理的相关内容 素质目标： （1）树立“客户至上”的服务意识 （2）培养关心他人、帮助他人的良好习惯，学会礼貌待人 （3）培养自尊、自信、自主的人格 教学重难点 教学重点：客户的重要性及类型、客户服务的特点及类型 教学难点：客户服务管理 教学方法 讲授法、案例教学法、讨论法、问答法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学设计 第1节课：考勤（2 min）— 新课预热（8 min）— 案例导入（10 min）—传授新知（25 min） 第2节课：问题导入（5 min）— 传授新知（27 min）— 课堂讨论（8 min）—课堂小结（3 min）— 作业布置（2 min） 教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图 第一节课 考勤 （2 min） 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况 新课预热 （8 min） 【教师】教师自我介绍，介绍课程 可介绍这门课的课程定位、内容安排、考核要求等 板书本课思维导图 对学生进行分组，每4～6人为一组，并选出一名组长，以便之后进行小组活动及教学 【学生】聆听、分组 通过老师自我介绍，与学生互相熟悉，并让学生了解这门课的大致内容和考核要求 案例导入 （10 min） 【教师】讲述案例“便捷快递，温暖服务”，并进行提问“让你印象深刻的快递服务是什么？为什么现在多数企业都比较重视客户服务？”并随机邀请学生回答 “过去，邮政提供什么，客户就用什么；现在，客户需要什么，邮政就提供什么。聊城市邮政分公司因时而变，紧扣世界邮政日‘创新驱动复苏’的主题，不负新时代，改革图强，勇毅担当。”该分公司总经理介绍道。 近年来，聊城市邮政分公司不断激发内生动力，强基固本提升服务品质，深化寄递业务末端创新，优化合作方式促进协同发展，用心破解行业难题，致力满足人民需求，提升客户满意度，努力让邮政快递更便捷、服务更贴心。 ……（详见教材） 【学生】聆听、思考 【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题：初识客户服务与管理 通过案例导入的方法，带领学生分析案例并进行思考为什么现在多数企业都比较重视客户服务，激发学生的学习兴趣 传授新知 （25 min） 【教师】讲解客户客户的重要性、类型和客户服务的特点 1、 客户 （1） 客户的内涵 客户是指对企业的产品或服务有特定需求的个体和组织，包括股东、员工、竞争对手、供应商、批发商、零售商、消费者等。对于企业而言，客户是“有名字的一张脸”，其资料被详尽地保存在企业客户信息库之中。 【师生互动】教师提出讨论话题：“消费者、用户、顾客与客户的区别和联系是什么？”与身边的同学进行讨论，并随机邀请学生回答。 教师总结：下面的例子可说明消费者、用户、顾客与客户之间的区别和联系：某超市销售A牌纸巾，则超市是A牌纸巾的客户，但不是顾客或用户，也不是消费者。小张在超市购买了一包A牌纸巾送给了小王，则小张是超市的顾客或客户，小王是A牌纸巾的用户或消费者。 （二）客户的重要性 客户的重要性体现在客户为企业创造的所有价值上，具体表现在以下几个方面。 （1）客户是企业的利润源泉，即客户购买企业的产品或服务能使企业的利润得以实现。 （2）客户是企业最有效的广告，即满意和忠诚的客户会向他人宣传企业的产品或服务，为企业带来新的客户，从而使企业的客户规模不断壮大，使企业的知名度和美誉度不断提升。 （3）客户是企业的信息提供者，即客户能为企业提供需求信息、投诉信息、满意度信息、竞争对手信息等，为企业的正确经营指明方向。 （三）客户的类型 1．根据客户状态划分 （1）非客户是指与企业没有产生交易，不太可能购买企业产品或服务的群体。 （2）潜在客户是指对企业的产品或服务存在需求和购买动机的群体，即有可能购买但还没有购买企业产品或服务的群体。这类客户与企业存在合作机会，属于企业有待挖掘并需要大力争取的客户。例如，已经怀孕的准妈妈很可能是某孕婴店的潜在客户。 （3）目标客户是指企业经过挑选后确定的，通过有针对性的营销活动，力图将其开发为现实客户的群体。例如，一家专门销售大码女装的店铺将身材偏丰满的女性作为自己的目标客户。 （4）现实客户是指已经购买企业产品或服务的群体，属于购买需求已得到满足的客户。根据客户与企业之间关系的疏密，现实客户又可以分为初次购买客户、重复购买客户和忠诚客户。 （5）流失客户是指曾经购买过企业的产品或服务，但已不再购买的群体。 2．根据客户来源部门划分 （1）终端客户