第二部分 项目三 任务七 后续工作-【职升课堂】中职旅游服务与管理1同步训练（高教版）

职升课堂·旅游服务与管理 任务七 后续工作 ©学习目标 L.掌握全陪后续工作的程序及内容。 2.能灵活、准确地进行后续工作相关服务环节的工作。 3.树立规范服务的服务意识。 重点：后续工作各环节服务基本程序及内容。 难点：灵活、准确地进行相关服务环节的工作。 同步训练 一、填空题 C.总结带团经验 1.全陪在送走旅游团后，首先要处理好旅游 D.结清账目，归还所借物品 团的 其次是要对本次带团 三、多选题 活动进行认真 1.对于游客委托代办的事情，全陪应 2.全陪日志分 和 两种。 3. 全陪日志需要详细记录团队行 A.根据旅行社领导的指示去完成 程过程中每天的具体安排、发生的事情以 B.如果确有困难无法完成，要及时向旅 及解决办法和效果等。 行社领导讲明原因 二、单选题 C.依照导游工作规范完成 1.全陪在送走旅游团后，首先要处理好 D.积极快速地完成 问题，其次是要对本次带团活动进行认真 总结 E.如果不能尽快完成，要及时向游客讲 ( A.旅游团的遗留 明原因 B.下一旅游团的接待 2.总结式全陪日志的内容包括 C.账目核对 A.旅游团的基本情况 D.检查客房 B.旅游日程安排 2.全陪的后续工作与地陪的主要不同是 C.各地接待质量 D.发生的问题及处理经过 A.处理遗留问题 B.填写日志 E.游客的反映及改进意见 16 第二部分导游实务 四、判断改错题 六、案例分析题 1.全陪在送走旅游团后，首先要对本次带团 材料某境外旅游团离境前，一位老 活动进行认真总结，其次是要处理好旅游 年游客找到全陪小李，要求他将一个密封 团的遗留问题。 的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些 贵重东西，本来想亲手交他的，但他来不 了饭店，我也去不了他家。现在只得请你 2.对旅游团遗留的重大、重要问题，全陪要 将此盒转交给我的朋友了。”全陪为了使 先请示旅行社有关领导，再做处理。 游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲 自将盒子交给了他的朋友。可是，半年 后，该老年游客写信给旅行社，询问为什 么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅 行社调查此事时，小李说已经把盒子交给 3.日记式全陪日志需要在行程结束后上交旅 了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过 行社存档。 程。旅行社领导严肃地批评了小李。 1.旅行社领导的批评对不对？为什么？ 4.总结式全陪日志中，总评价为不合格的条 件是总评价中客户评价和服务质量两项出 现“一般”或“比较差”。 五、简答题 2.地陪应怎样正确处理游客转交贵重物品的 写出全陪导游的后续工作程序。 委托要求？ 7参考答案 2.×改：与地陪见面后，全陪要向地陪介 配合；肯定领队的功绩，提高领队在游客 绍本团领队和旅游团情况 心中的地位，增强与客源地旅行社之间合 3.×改：在游览活动中，地陪的主要精力 作的信心；留下美好祝福，期待与游客再 是在前面引导、讲解。 次相逢。 五、1.全陪转移途中的服务有：协助领队分配机 2.离境前的准备工作：前往离境站途中工作： 位或铺位：照顾游客在旅途中的生活；注 机场（车站、码头）送行：与地陪结账并 意游客的人身和财产安全；做好讲解工作： 按时返程。 保管好票据。 3.做好对游客的提醒工作：征求意见：致欢 2.全陪离站服务程序有：确认各项事宜；办 送辞：送别 理离店手续：做好机场（车站、码头）的 任务七 后续工作 服务：与地接社结账：向地陪、司机道别。 一、1.遗留问题总结 六、(1)全陪应向旅游者道歉并说明这是由于天 2.日记式总结式 气原因造成的，请旅游者能给予谅解，稳定 3.日记式 游客情绪。 二、1.A2B (2)立即问清第二天飞机时间、班次，并安 三、L.ACDE2.ABCDE 排行李等事项。 四、1.×改：全陪在送走旅游团后，首先要处 (3)尽快解决游客的食宿问题 理好旅游团的遗留问题，其次是要对本次 (4)通知游客第二天起床、早餐、行李及发 带团活动进行认真总结。 车时间、地点。 2.V (5)通过旅行社计调部门通知下一站。 3.×改：总结式全陪日志需要在行程结束 任务六末站服务 后上交旅行社存档。 一、1.确认机位入境 4.×改：总评价为不合格的条件是总评价 2.末站服务 中客户评价和服务质量两项出现“不满意” 3.送团服务返程服务 或“比较差” 4.游客意见反馈 五、处理遗留问题填写全陪日志总结带团经验 二、LD2.B3.C 结清账目：归还所借物品。 三、1.ABC2.ABD3.AC4ACE5.ABCE 六、1，领导批评得对。因为全陪小李在不请求领 四、1.×改：末站服务是全陪整个服务工作的 导，不知盒中为何物时，便接受了委托， 最后环节 且在具体办理过程中既没有让老人写委托 2.×改：若发生地陪没按预定时间和全陪 书，也没有让收件人写收据。 一起送别游客，全陪要果断采取紧急措施 2.