第二部分 项目三 任务六 末站服务-【职升课堂】中职旅游服务与管理1同步训练（高教版）

职升课堂·旅游服务与管理1 任务六 末站服务 学习目标 1.掌握全陪末站服务的程序及内容。 2.能灵活、准确地进行末站服务环节的工作。 3.树立规范服务的服务意识。 重点:末站服务各环节的基本程序及内容 难点:灵活、准确地进行相关服务环节的工作。 画同步训练 、填空题 3.不属于全陪导游机场(车站、码头)送行 1.全陪要与领队核实出境机票,并协助 ( 服务的内容有 ) 如果旅游团在华时间较短或入出 A.严格按规定保证旅游团提前2小时到 境不在同一站,这一工作应提前到 机场 时进行。 B.全陪导游向领队介绍如何办理出境 2.到 这个环节,意味着旅游团 手续 的参观游览活动基本结束 C.再次提醒游客检查自己的各种票据是 3.全陪末站服务包括境外团在离境站的 否带齐 和境内团的 4.前往离境站途中,全陪要请领队或游客填 D.游客进入隔离区后离开 写 表并在表上签名。 三、多选题 二、单选题 1.在前往离境机场的途中,全陪导游还有 等工作要做 ( 1.最后一站送外国旅游团出境时,全陪和地 _~ ( 陪可以离开机场是在 ) A.征求意见 B.致欢送辞 A.旅游团所乘航班起飞后 C.再次提醒 D. 与司机结账 B. 旅游团办理登机丰续时 2.旅游团离境前全陪导游要提醒游客备齐 C.旅游团办理行李托运手续后 等 _~ D.旅游团进入隔离区后 A.海关申报单 2.境外团队的结账通常为 ~_ _ B.购物发票 A.现结 B.计划拨款 D.支票 C.机票 C.电汇 114 第二部分 导游实务 D.古玩、文物及贵重药材的购物证明 2.若发生地陪没按预定时间和全陪一起送别 3.全陪致欢送辞感谢游客与领队、地陪、司 游客,全陪要先尽快找到地陪,然后一起 送团队到机场(车站、码头)。( 机的支持,尤其是要感谢 的配合 ) A.领队 B.地陪 3.抵达出境站后,全陪要帮助游客办理出 境、登机(车、船)手续。 C.游客 D.司机 ) 4.全陪与领队核实出境机票,并确认机位, ( 以下说法正确的有 __ 4.与地陪的欢送辞相比,全陪欢送辞更全 ( 面、更客观。 _~ A.全陪协助领队确认机位 B. 领队协助全陪确认机位 五、 简答题 C.如果旅游团在华时间较短,这一工作 1.全陪的欢送辞应有别于地陪,主要包括哪 要提前到入境时进行 些方面的内容? D.如果入出境在同一站,这一工作要提 前到入境时进行 E. 如果人出境不在同一站,这一工作要 提前到入境时进行 5.境内团返程服务时,全陪要做好对游客的 提醒工作,主要应提醒 ( __ A.游客检查自己的行李物品是否带齐 2.写出全陪离境站送团服务程序。 B. 需要托运的物品是否打好包 C.证件和票据等是否随身推带 D.换汇水单是否随身携带 E. 一定要提醒游客不要携带违禁物品登 机(车、船) 四、判断改错题 3.写出全陪境内团返程服务程序。 1.离站服务是全陪整个服务工作的最后 环节。 ( __ 115参考答案 2.×改：与地陪见面后，全陪要向地陪介 配合；肯定领队的功绩，提高领队在游客 绍本团领队和旅游团情况 心中的地位，增强与客源地旅行社之间合 3.×改：在游览活动中，地陪的主要精力 作的信心；留下美好祝福，期待与游客再 是在前面引导、讲解。 次相逢。 五、1.全陪转移途中的服务有：协助领队分配机 2.离境前的准备工作：前往离境站途中工作： 位或铺位：照顾游客在旅途中的生活；注 机场（车站、码头）送行：与地陪结账并 意游客的人身和财产安全；做好讲解工作： 按时返程。 保管好票据。 3.做好对游客的提醒工作：征求意见：致欢 2.全陪离站服务程序有：确认各项事宜；办 送辞：送别 理离店手续：做好机场（车站、码头）的 任务七 后续工作 服务：与地接社结账：向地陪、司机道别。 一、1.遗留问题总结 六、(1)全陪应向旅游者道歉并说明这是由于天 2.日记式总结式 气原因造成的，请旅游者能给予谅解，稳定 3.日记式 游客情绪。 二、1.A2B (2)立即问清第二天飞机时间、班次，并安 三、L.ACDE2.ABCDE 排行李等事项。 四、1.×改：全陪在送走旅游团后，首先要处 (3)尽快解决游客的食宿问题 理好旅游团的遗留问题，其次是要对本次 (4)通知游客第二天起床、早餐、行李及发 带团活动进行认真总结。 车时间、地点。 2.V (5)通过旅行社计调部门通知下一站。 3.×改：总结式全陪日志需要在行程结束 任务六末站服务 后上交旅行社存档。 一、1.确认机位入境 4.×改：总评价为不合格的条件是总评价 2.末站服务 中客户评价和服务质量两项出现“不满意” 3.送团服务返程服务 或“比较差” 4.游客意见反馈 五、处理遗留问题填写全陪日志总结带团经验 二、LD2.B3.C 结清账目：归还所借物品。 三、1.ABC2.ABD