第二部分 项目八 任务三 中途退团要求的处理-【职升课堂】中职旅游服务与管理1同步训练（高教版）

职升课堂·旅游服务与管理 任务三中途退团要求的处理 ©学习目标 1.掌握中途退团的具体处理措施。 2.能够运用相关知识在实践中灵活分析问题、解决问题。 3.培养良好的服务技能。 重点：中途退团要求的处理措施。 难点：灵活运用理论知识。 同步训练 一、填空题 三、多选题 1.旅游团或个别游客提出中途退团的要求时， 1.以下属于游客有正当理由要求中途退团的 导游员必须立即 情况有 2.游客有正当理由要求中途退团，未享受的 A.患病 综合服务费，按旅游合同规定，或 B.受伤 或 二、单选题 C.某个要求得不到满足 1,游客有正当理由要求中止旅游活动，提前 D.家中有事 离开旅游团， 予以满足 E.工作急需 A.经接待社同意后 2.游客无特殊原因，只是某个要求得不到满 B.经组团社同意后 足而提出提前离团时，导游员要 C.经接待社与组团社协商后 ( D.应该无条件 A.配合领队做说服工作，劝其继续随团 2.外国游客要求中途退团时，关于导游人员 下列做法中有误的一项是 ( ) 旅游 A.有正当理由要求退团时，应经接待社 B.若接待旅行社确有责任，应设法弥补 与组团社协商后可予以满足 C.若游客提出的是无理要求，要耐心解释 B.协助游客重订航班、机位 D.若劝说无效，游客仍执意要求退团， C.协助其办理分离签证 可满足其要求 D.协助办理其他离团手续 E.视情况退还部分综合服务费 E.所需费用由游客自理 164 第二部分导游实务 四、判断改错题 到房间不久，领队陪着一位女士找到小李 1.旅游团或个别游客提出中途退团的要求 说：“玛丽小姐刚刚接到家里电话，她的 时，导游员必须立即报告接待方旅行社， 母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理 旅行社领导一般会表示同意。() 丧事。”玛丽小姐非常悲痛，请求小李 帮助。 2.旅游者有正当理由要求中途退团，未享受1.小李得知此事后应该如何妥善处理？ 的综合服务费，应按旅游合同规定，或全 部退还，或部分退还 3.游客无正当理由要求中途退团，导游员劝 说无效时，可视具体情况退还其部分未享 受的综合服务费。 ( 五、简答题 材料二导游员小刘带领团队结束了 写出游客无正当理由要求中途退团时，导 一天的游览，这时游客宋先生提出想要提 游人员的处理程序。 前结束行程。经过小刘的耐心询问，才知 道宋先生是因为今天没有满足他吃烤鸭的 要求才有了这个想法。 2.假如你是小刘，你将如何解决这一事件？ 六、案例分析题 材料一某旅行社导游员小李接待了 一个来自美国旧金山的旅游团，该团原 计划9月27日飞抵D市。9月26日晚餐后回 165职升课堂·旅游服务与管理1 (4)办理入住后离开饭店,未将自己的联 2.宋先生中途退团属于要求得不到满足的情形。 系方式告诉全陪和领队 小刘要配合领队做好说服工作,劝其继续随 (5)未引导、照顾游客入住。 团旅游。如果是接待社确有责任,应该设法 (6)未照顾行李进房。 弥补。如果是无理要求,要耐心解释;劝说 (7)未核对商定日程、宣布下一步活动 无效,宋先生执意要求退团,可以满足其要 安排。 求,但要告知他未享受的综合服务费不退 (8)未确定叫早时间、办理叫早事宜。 任务四 延长旅游期限要求的处理 2.(1)征得领队和旅游团其他成员的同意。 一、1.伤病 其他原因 (2)与旅行社有关部门联系,如无特殊情 2.协议书 相关旅行社协商决定 况可到旅行社办理参团手续。 二、1.D 2.C (3)请参团亲属出示有效证件、填写表格。 三、1.ABCD 2.ABD 交纳费用。 四、1. (4)正式办理入团手续。 2.x 改:应帮助办理住院、出院手续,协助 (5)向全团介绍入团游客 办理分离签证,必要时办理延长签证手续。 (6)入团后,一视同仁、热情接待、周 3.x 改:应不时前往医院探视。 到服务。 4.X 改:住院期间没有享受的综合服务费 (7)若是外交官随团,应请示旅行社,严 按协议书的规定或相关旅行社协商决定处 格按我国政府有关规定办理 理,或部分退还或不予退还。 任务三 中途退团要求的处理 5. 一、1.报告接待方旅行社 6. 2.部分退还 不予退还 五、(1)帮助办理住院、出院手续。 二、1.C 2.A (2)协助办理分离签证,必要时办理延长签 三、1.ABDE 2. ABCD 证手续。 四、1.x 改:旅行社视具体情况做出决定 (3)不时前往医院探视,以示关心并解决病 2. × 改:未享受的综合服务费,按旅游合 人及家属在生活方面的困难 同规定,或部分退还,或不予退还 (4)帮助办理机票再订座手续以及其他回 3.x 改:应告知其未享受的综合服务费不 国手续。 予退还。 (5)安排车辆送其前往机场,离开中国。 五、游客无特殊原因,只是某个要求得不到满足 上述服务中所需费用由游客自理:住院期间