第三部分 项目九 任务一 安全管理-任务二 质量控制-【职升课堂】中职旅游服务与管理2同步训练（高教版）

项目九 安全管理与质量控制 任务一安全管理 @学习目标 L.掌握入住登记的安全控制。 2.熟悉访客接待安全控制。 重点：入住登记的安全控制及访客接待安全控制。 难点：入住登记的安全控制。 同步训练 一、填空题 客用钥匙，双人房可根据客人要求发放 1.前厅接待人员要严格按照《旅馆业治安管 理的办法》《外国人入境出境管理办法》 6.未经登记客人许可 等相关法规办理好 开启客人房间或发放钥匙给来访者。 报送等有关程序 二、简答题 2.凡是已采用电子计算机与公安主管部门联1.客人生病怎么处理？ 网的饭店，要在每天 把前一 天的“临时住宿登记”信息输送到公安主 管部门的电子计算机室：没有与公安部门 联网的单位，每天 派人把前 一天的“临时住宿登记表”报送公安主管 部门。 3.应急钥匙有两套，一套由 保管， 另一套存放在 的保险箱内， 2.前厅部突发暴力事件时，怎么处理？ 由财务经理在总经理及总台收银主管在场 情况下装入信封封好，再由三人签名后标 注上时间。 4.客用钥匙管理中，无关人员不得进入前厅 柜台或值班台内，确保 安全。 5.接待处原则上单人间每间房只发放 197 职升课堂·旅游服务与管理2 任务二 质量控制 中”中”中中。，”，，。 ⊙学习目标 1.掌握前厅服务质量的标准。 2.掌握前厅服务质量控制的基本方法。 3.了解前厅对客服务各环节质量控制的主要内容。 4.具有责任感，有安全防范意识。 5.能在实际工作中关注前厅服务质量控制。 重点：前厅服务质量的标准及控制方法、控制内容。 难点：在实际工作中前厅服务质量控制。 同步训练 一、填空题 务态度要求：具有良好的 和 1.前厅部服务质量标准的内容通常应包括前 职业道德，有为客人提供优质服务的主观 厅各项服务 必需的 愿望。注重 和行为规范，时 设施设备、员工应有的工作 和工 刻保持良好的 和饱满的 作 等。 0 2.要成功地控制前厅部的产品和 二、 单选题 首先要在前厅部全体员工中树立 1.前厅部质量控制的基本方法不包括() 使质量意识深入人心。 A.树立质量意识 B.明确质量标准 3.先学会做 才能更好地理解 C.树立质量目标 D.坚持全面质量控制 客人。 2.缺乏熟练业务技能和服务经验，但笑容满 4.对 的控制不单是管理者或质 面、主动热情的员工，比业务技能熟练，但 量监督者的职责，更应该是前厅部每个员 对客人冷若冰霜的前厅员工更受欢迎。这 工的责任。 一现象说明服务的 很重要() 5.前厅部主要工作的质量控制包括 A.主动性 B.规范性 大厅服务、商 C.可靠性 D.知识和能力 务中心/总机服务、前厅收银等多项工作3.服务过程中可见的人员、设施、设备、环 的质量控制，具体控制方法分事前控制、 境等诸多因素是指服务的 事中控制和 A.可靠性 B.主动性 6在前厅收银的质量控制中，事前控制的服 C.具体性 D.规范性 198 第三部分前厅服务与管理 三、多选题 2.简述前厅收银的质量控制中事前控制的主 1.前厅部质量控制的基本原则有 ( 要内容。 A.宾客至上B.以人为本 C.预防为主 D.未雨绸缪E.快捷高效 2.前厅服务质量的要素包括 A.服务规范性、可靠性 B.服务主动性C.知识、能力和态度 D.情感投入 E.服务的具体性 3.前厅服务的规范性、可靠性来自饭店及其 部门的 A.服务效率B.服务程序C.规章制度 D.服务规范E.服务设施 四、简答题 3.简述前厅接待/问讯的质量控制中的事后 L.简述客房预订的质量控制中事中控制的主 控制的主要内容。 要内容。 199参考答案 系统的要求;②符合饭店经营管理理念和 店方应立即向李小姐表示歉意,并且为李小 管理制度;③体现饭店管理特色;④做好 姐安排好其他房间,如饭店没有空房也应该 各类表格的衔接和配套工作。 为李小姐安排同行饭店。 3.考虑因素:①明确目的;②确定内容; 项目九 安全管理与质量控制 ③确定分发对象:④选择印刷方式 任务一 安全管理 任务三 前厅文档管理 一、1.贴有标签 专用的柜子 打包 一、1.入住登记 验证 2.12:00前 10:00前 3.总经理 前厅收银处 4.钥匙 邮件架 2.抵店日期 字母顺序 抵店月份 字母顺序 5.一把 两把 6.不得为任何来访者 3.待处理类 临时类 二、1.C 2.C 二、1.通过观察,对异常的客人询问其是否感到 三、1. ACE 2.AB 3. BCDE 身体不适,询问客人是否需要请医生:由 四、(1)专人负责:可由前厅部经理亲自进行文 专人陪同客人到房间或医务室,如果客人 档管理,也可由责任心强、细心、有一定工 病重应立即陪同送往医院,并及时通知其 作经验的前厅部文员负责。 亲属,车费、医疗费由客人自理 (2)有章可循:①确定哪些文件、表格必须 2.首先向保安部门报警