第三部分 项目七 任务二 客房销售技巧-【职升课堂】中职旅游服务与管理2同步训练（高教版）

第三部分前厅服务与管理 任务二客房销售技巧 ⊙学习目标 1.掌提前厅销售的内容和程序 2.熟悉客房销售的技巧。 3.掌握防止客人逃账的有效措施。 重点：前厅销售的内容及程序，客房销售的技巧，防止逃账的有效措施。 难点：客房销售的技巧。 同步训练 一、单选题 5.针对已订过房的客人，最好的客房销售方 1.饭店接待员向散客推销房间时，正确的顺 法是 序是 ( A.热情推销法 B.正面解释法 A.行政套房、行政客房、豪华套房 C.利益引诱法 D.从高到低法 B.标准间、豪华套间、总统套间 6.收取定金不但可以防止因客人“预订不至 C.豪华套间、豪华间、标准间 而给饭店造成损失，而且，即使客人如期抵 D.总统套间、豪华套间、标准间 店，收取的定金也可作为 使用 2.“鱼尾式”报价方式适用于 A.高档客房 B.中档客房 A.额外收入 B.预算外收入 C.预算收入 C.低档客房 D.普通客房 D.预付款 7.饭店所销售产品中最为重要的部分是 3.最好为携带孩子的父母提供 A.标准间 B.标准套间 A.客房产品 B.餐饮产品 C.相连房 D.大床间 C.康乐健身产品 D.服务 4.将房价夹在所提供的服务项目和利益中间 二、多选题 进行报价，以减轻价格的分量，这种报价 1.前厅服务人员应根据客人的需求，采取有 方式是 针对性、个性化的销售方法。下列说法正 A.“鱼尾式”报价 确的有 B.“冲击式”报价 A.为商务客人推销幽静、便于会客、房 C.“夹心式”报价 内光线明亮、价格较高的商务房 D.“普通式”报价 B.为度蜜月者推销大床间 189 职升课堂，旅游服务与管理2 C.为年老的和有残疾的客人推荐靠电梯、 三、简答题 且楼层低的房间 1.客房销售技巧有哪些？ D.为旅客推荐环境宜人、干净卫生、价格 适宜的客房 E.为知名人士、高薪阶层推销总统套房 2.下列属于前厅销售的内容的有( A.饭店的地理位置 B.饭店的设施设备 C.饭店的服务风气 D.饭店的形象 E.饭店的气氛 3.饭店的形象包括 2.简述前厅客房销售的程序。 A.饭店的历史 B.知名度 G.口碑 D.服装 F.优质的服务 4.在销售客房时，服务人员要与客人洽谈的 内容包括 A.房价 B.常客 C.客人年龄 3.简述预防饭店客人逃账的有效措施。 D.客人行李 E.住店日期 5.饭店通常对未经预订直接抵店的客人收取 预付款，但 可例外 A.预订客人 B.常客 C.旅游团队 D.有接待单位的客人 E.VIP客人 190 第三部分前厅服务与管理 四、案例分析题 ! 折，这对处于旅游旺季的饭店来说已经是 某日，一位新加坡的常客来到长沙某 很给面子的了。客人连连点头，很快便递 饭店总台要求住房。接待员小王见是常 上身份证办理入住手续。 客，便给他9折优惠。客人还是不满意， ：1.小王在推销过程中的哪些策略是值得我们 他要求饭店再多给些折扣。这时正是旅游 学习的？ 旺季，饭店的客房出租率甚高，小王不愿 意在黄金季节轻易给客人让更多的利，客 人便提出要见经理。 其实，饭店授权给总台接待员的卖房 折扣不止9折，小王原可以把房价再下压一 点，但他没有马上答应客人。一则他不希 望客人产生如下想法：饭店客房出租情况 不妙，客人可以随便还价；二则他不希望 给客人留下这样的印象一接待员原可 以再多打一些折扣，但他不愿给，只是客 人一再坚持后他才无可奈何地退让，这会 使客人认为大饭店员工处理问题不老实； 三则他希望通过饭店再次让利，让客人感 到前厅经理对他的尊重。小王脑中闪过这 2.案例中的小王运用了哪些客房销售技巧？ 些想法后，同意到后台找经理请示。他清 新加坡客人先在沙发上休息片刻。数分钟 后，小王满面春风地回到总台，对客人 说：“我向经理汇报了您的要求。他听说 您是我店的常客，尽管我们这几天出租率 很高，但还是同意再给您8.8折的优惠， 并要我致意，感谢您多次光临我店。”小 王稍做停顿后又说：“这是我们经理给常 客的特殊价格，不知您觉得如何？”新加 坡客人计算了一下，9折的基础上再打8.8 折，这样他实际得到的优惠折扣便是79 97职升课堂·旅游服务与管理2 客人；②通知餐饮制作蛋糕及相关要求； 5.ABCDE 3前往客房为客人祝贺：④证知各个对客服 三、1.销售技巧有：①熟记客人姓名；②注意聆 务人员，做好礼仪服务：⑤长住客或VIP客 听，及时释疑：③态度诚恳友善：④使用 人祝贺生日：⑥详细记录。 正面说法；⑤强调客房的价值而非价格： 4.处理程序：①及时通知工程部，并立即赶 ⑥选择正确的报价方式：⑦多提建议，争取 往现场，了解情况：②汇报上级领导； 每一位客人；⑧利用引诱法。 ③协助工程部人员继续稳定客人情绪： 2.销售程序：①把握特点；②介绍客房： ④对被困客人表示歉意与安慰：⑤做好离 ③洽谈价