第三部分 项目七 任务一 客房状态控制-【职升课堂】中职旅游服务与管理2同步训练（高教版）

项目七 前厅销售 任务一 客房状态控制 @学习目标 L.掌握影响房态和房价的因素。 2.掌握饭店客房定价的方法。 重点：影响房态和房价的因素及客房定价的方法。 难点：饭店客房定价的方法。 同步训练 一、填空题 3.影响客房定价的首要因素是 1.饭店通常按照房费中是否含餐费分成不同 A.定价目标 的收费方式，EP是计价方式， B.成本水平 是指 的收费方式 C.饭店地理位置 2.饭店通常有五种不同的计价方式，其中， D.饭店服务质量 房费包括一日三餐餐费的计价方式是 4.下列客房收费方式中，多为普通旅游客人 ,简称 目前绝大部分饭 所采用的是 () 店都采用 计价方式。 A.欧洲式 B.美国式 二、单选题 C.修正美式 D.欧洲大陆式 1.客人办理完人住手续进入客房后，其房态 三、多选题 即发生了变化，正确的是 1.在进行房态控制时，要每天定时对客房部 A.VC房→OCC房 送来的“楼层报告”进行核对，每日定时 B.VD房→OCC房 核对的时间分别是 C.OCC房→VC房 A.9:00 B.14:00 C.18:00 D.OCC房→VD房 D.21:00 E.24:00 2.当客人退房时，房态状态由0CC转变为 2.为了确保客房现状显示系统的准确性，应 ( 做好 之间的信息沟通 ( A.VD B.VC A.销售处B.接待处C.客房部 C.OL D.OR D.收银处E.预订处 187 职升课堂·旅游服务与管理2 3.客房状况表的主要内容有 )3.前厅部工作人员制作“客房状况表”“客 A.客房使用情况B.客房状况 房状况调整表”的目的是什么？ C.客人信息 D.延期离店情况 E.取消预订情况 4.影响客房状态发生变化的因素，除因部门 之间信息沟通不畅外，还包括( A.分房B.入住C.换房 D.退房E.关闭楼层 5.下列不属于“全费用计价方式”的收费方 式是 () A.欧洲式 B.美国式 五、案例分析题 C.修正美式 D.欧洲大陆式 2019年2月，南京国际梅花节期间， E.百慕大式 全市饭店房价都比较高，张先生携妻子和 四、简答题 女儿从扬州赶赴南京赏花，因为出发比较匆 1.影响客房定价的因素是什么？ 忙，张先生并没有预订房间。抵达南京后， 张先生去往市中心某四星级饭店入住。当 时，该饭店对家庭房正推出优惠政策， 那么，此时前厅员李夏该如何向张先生做 好客房的销售工作呢？ 2.饭店客房常用的定价方法有哪些？ 188职升课堂·旅游服务与管理2 客人；②通知餐饮制作蛋糕及相关要求； 5.ABCDE 3前往客房为客人祝贺：④证知各个对客服 三、1.销售技巧有：①熟记客人姓名；②注意聆 务人员，做好礼仪服务：⑤长住客或VIP客 听，及时释疑：③态度诚恳友善：④使用 人祝贺生日：⑥详细记录。 正面说法；⑤强调客房的价值而非价格： 4.处理程序：①及时通知工程部，并立即赶 ⑥选择正确的报价方式：⑦多提建议，争取 往现场，了解情况：②汇报上级领导； 每一位客人；⑧利用引诱法。 ③协助工程部人员继续稳定客人情绪： 2.销售程序：①把握特点；②介绍客房： ④对被困客人表示歉意与安慰：⑤做好离 ③洽谈价格：④展示客房：⑤促成购买 店服务：⑥做好电梯检修工作，并对此次 3.有效措施：①收取定金；②收取预付款： 事件做详细记录。 ③制订合理的信用政策；④建立详细的客 项目七前厅销售 户档案：⑤对持信用卡的客人，提前向信 用卡公司请求授权；⑥尽早发现疑点，采 任务一客房状态控制 取措施。 一、1.欧洲式不包餐费2美国式AP欧洲式 四、1.小王原可以给客人多些折扣，但他把这个 二、1，A2.A3.A4.C 权利交给了经理。让客人觉得自己被重 三、I.ABD2.BCD3.ABD4.ABCDE5.ACDE 视，从而入住 四、1.(1)可控因素：①定价目标：②成本水平： 2.小王使用的销售技巧有：①使用正面说 ③饭店服务质量；④市场供求关系；⑤饭 法：②态度诚恳友善；③利用引诱法。 店地理位置。 (2)不可控因素：①竞争对手价格：②客 项目八信息沟通 人的消费心理作用：③有关部门和组织的 任务一客情预测传递 价格政策。 2.饭店常用的定价方法有：千分之一法、客 一、1.一周客情预测表 房面积定价法、赫伯特定价法与收支平衡 2.处理的质量传递的速度 信息沟通的效果 定价法。 3.饭店总经理 餐饮部 3.客房状况表是为了通过定时统计来确定客 4.预测传递 前厅报表的制作文档的管理 房的现状和预订状态。客房状况调整表的 二、1.B2.A 目的有两个：一是有助于接待处和预订处 三、1.ABCD2.ACE 的信息沟通：二是有助于掌握临时取消预 任务二 前厅报表制作 订、预订不到、延期离店、提前离店的客 人数量及用房数，做好客房销售工作」 一、1.有效控制房态客人逃账 五、前