第三部分 项目五 任务一 总机服务-【职升课堂】中职旅游服务与管理2同步训练（高教版）

项目五 总机服务和商务中心 任务一 总机服务 学习目标 1. 了解总机服务项目及其服务程序与标准。 2.学会与客人进行有效的电话沟通并转接电话。 3.能正确为客人提供留言服务、叫醒服务。 重点:总机服务项目及服务程序。 难点:与客人有效地电话沟通并转接电话。 同步训练 填空题 行敲门叫醒,并在交接本上做好记录 ( 1.每一位话务员的声音都代表着“ _~ ”,是饭店“只听悦耳声,不见微笑 A.本部门主管 B.行李员 C.客房服务中心 D.饭店保安 容”的幕后 3. 当话务员接转客人电话之后,如对方无人接 2.话务员必须以 听,在铨响 后,应向客人说明 优 _ 质高效地开展对客服务。 A.15秒 B.30秒 二、单选题 C.45秒 D. 60秒 1. 下列关于饭店员工电话礼仪的注意事项 4.下列不属干饭店总机房负责的服务是 ~ 中,正确的是 ( ( ~ A. 员工要先挂断电话 A.背景音乐、收费电影的播放 B.话简离嘴边2厘米 B.接待客人 C.查询服务 C.转接电话迅速、准确 D.监视火灾报警装置和电梯运行 D. 总机接听内线电话的标准用语是“喂! 5.叫醒前若发现叫醒机、打印机存在问题。 总机!” ( 应及时通知 _~ 2. 自动叫醒服务时,话务员对于叫醒时无人 A.客房服务中心 B.总台 应答的房间号码,应及时通知__,进 C.大堂副理 D.工程部 178 第三部分 前厅服务与管理 三、多选题 四、 简答题 _ ) 1.下列属于总机房的设备的有 1.如何为客人办理转接电话及留言服务? A.电话交换机 B.话务台 C. 自动打印机 D.计算机 E.传真机 2.饭店电话总机提供的服务项目不包括 。 __ A.转接电话及留言服务 B.呼叫寻人服务 C.叫醒服务 D.留言服务 E.邮件服务 3.如遇查询住客房号的电话,话务员正确的 。 __ 服务方式有 2.简述饭店人工叫醒的操作程序。 A.将电话转接至总台 B.通过计算机为客人查询 C.将查询到的房号告知客人 D.让住客直接与其通话 E.应注意为客人保密,不能泄露其房号 4.当客人无法入睡想与话务员聊天时,话务 ( 员的正确处理方式有 _~ 3. 客人结账后,要在房内挂外线,该怎 A.可以进行简短的闲聊 么办? B.向客人道歉,并向客人说明为了保证 客人的休息,也为了及时为其他客人 提供服务,话务员不能与客人电话聊 天,请客人理解饭店的有关规定 C.建议客人可以在房间内看电视,并向 其推荐本饭店的电视频道 D.建议客人到饭店其他营业场所活动 E.祝客人晚安,同时希望客人早点休息 179 职升课堂·旅游服务与管理2 4. 当饭店出现紧急情况时,话务员该怎 总机拿出留言本开始记录: “刘先 么办? 生,您的联系电话是?” 客人:“1398888xxx×。 总机:“好的,刘先生您的留言内容 是:④” 客人:“对的,谢谢您!”(挂断 电话) 约5分钟后,小丽再次拨通文经理的电 话,开始处理留言事宜,电话接通。 文经理:“您好,销售部文经理。” 总机:“” 五、案例分析题 文经理:“好的。”(挂断电话) 某日,华铁饭店总机外线电话响, 1.替总机话务员完成横线处的话务服务工作。 总机服务员小丽拿起电话: “①” 客人:“您好,麻烦帮我转一下销售 部的文经理。” 总机:“② 客人:“我是厦门A公司的刘先生。” 总机:“好的,请稍等。”(转接到 销售部后,电话无人接听,拎响五声后 接回) 总机:“③” 客人:“我有重要的事情找她,我 2. 请用留言单记录留言,完成小丽的留言 们公司马上要来一批重要客人,我需要 服务。 她帮忙安排一些接待事宜,有没有办法找 到她?” 总机:“您稍等,我再试试!”(接 通文经理手机,发现占线,再次接回) 总机:“您好!刘先生,很抱歉,文 经理手机占线,我帮您给文经理留言,让 她尽快给您回电,您看行吗?” 客人:“好吧!” 180职升课堂·旅游服务与管理2 项目五总机服务和商务中心 抚客人，稳定情绪。(5)详细记录紧急情 任务一总机服务 况发生时的电话处理的细节，以备事后检 查，并加以归类存档。 一、【，饭店的形象服务大使 五、1.①您好！华铁饭店！②请问先生怎么称 2.热情的态度礼貌的语言 甜美的嗓音 呼？③您好！刘先生，文经理的电话暂 娴熟的技能 时无人接听，请间您是稍后再拨打还是 二、1.C2.C3.B4.B5.D 留言？④厦门A公司马上要来一批重要客 三、I.ABCD2.BE3.ABDE4.BCDE 人，刘先生希望文经理帮忙安排接待， 四、1，(1)首先认真聆听完客人讲话再转接， 请他尽快给您回电。⑤您好！总机！刚刚 说：“请稍等。”若客人需要其他咨询、 有厦门A公司的刘先生来电说他们公司马 留言等服务，应对客人说：“请稍等，我 上要来一批重要的客人，需要您