第三部分 项目四 任务四 受理总台问讯-【职升课堂】中职旅游服务与管理2同步训练（高教版）

第三部分前厅服务与管理 任务四 受理总台问讯 ⊙学习目标 1.掌握总台问讯服务规范。 2熟练受理宾客查询，提供留言服务、处理邮件和物品转交及收发保管客用钥匙。 重点：总台问询服务规范。 难点：受理宾客查询、留言、邮件处理、转交等服务。 同步训练 一、填空题 :8.客人离开客房或饭店时，希望给来访者留 1.前厅问讯处提供的邮政服务包括两类： 言，问讯员应请客人填写 类是 另一类是代 9.对于“死信”，问讯员应退回邮局处理或 售邮票及为住客寄发邮件。 按规定由相关人员用碎纸机销毁，任何人 2.对于挂号类快递等，若找不到收件人，可 不得 考虑在 天后退回。 10.饭店前厅问讯处受理的客人留言分为 3.有关饭店内部的 通常涉及饭 和访客留言。 店 的服务信息，尤其是正 二、 多选题 在进行的营业推广、促销活动的信息。 1.对于 等邮件、信函，问讯员应尽快 4.访客留言单一式三联，第一联放入 转交客人 第二联送 A.挂号 B.包裹 第三联交信使或行李员送客房。 C.快递 D.电报类 5.留言具有一定的 性，为确保留言 E.报纸、杂志类 单传递迅速，有些饭店规定问讯员要每隔 2.客人获知访客信息的方式有 小时用电话与客房联系一次，以确 保及时通知到客人。 A.取钥匙时得到留言单 6.对于错投类邮件、信函，问讯员应在 B.进入客房时发现留言单 说明原因，集中由邮 C.看到房内留言灯亮着，通过询问可获 递员取走。 悉留言内容 7.总台一般不接受 的寄发。 D.电话总机人员打电话通知客人留言内容 175 职升课堂，旅游服务与管理2 三、简答题 2.前厅问讯处的服务项目包括哪些？ 1.当有人来探访饭店客人时，前厅问讯处该 怎么处理？ 任务五 受理宾客退房 ⊙学习目标 1.掌握如何建立客账。 2.掌握办理散客退房手续。 3.掌握办理团队退房手续。 4.掌握货币兑换程序。 重点：办理散客、团队退房手续及货币克换程序。 难点：团队客人退房手续。 同步训练 一、填空题 二、单选题 1.客账就是反映住店客人的 及其住1.“铢”是 的货币单位 店期间发生的其他费用的账目。 A.新加坡 B.菲律宾 2.饭店为方便客人，受 委托， C.泰国 D.缅甸 根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，代2.旅行支票是一种定额支票，亦称 办兑换外币业务。 而信用卡是由银行或信用卡公司提供的一 3.夜审工作就是核查上个 所收到 种供客人赊欠消费的 的账单，将房费录人客人账户上，并做好 A.汇款凭证消费凭证 汇总和核查工作」 B.定额凭证信贷凭证 176参考答案 体时间。(3)填写“换房通知单”，送往 客房内打电话联系，将有人来访的信息告 相关部门，经签字以确认换房信息已经收 诉住客，经客人同意后才可将房号告诉来 到。(4)更改、修订其原有资料（如计算 访者。(2)如客人不在客房内，可视情况 机中信息等)。(5)将换房信息记录在客 通过呼叫等方法在饭店公共区域帮助来访 史档案卡上。(6)若不能马上满足客人换 房要求，则应向客人说明，请其谅解，并 者寻找被访的客人。(3)绝不能未经住客 做好记录。一旦有空房，则按客人提出换 许可，便直接将来访者带人客房或直接将 房的先后顺序予以满足。(7)若属饭店过 房号告诉来访者。(4)饭店必须注意保护 错（超额预订、设施出现故障等），容易 客人的隐私，确保住客不受无关人员或不愿 使客人产生抱怨情绪，因此，应向客人表 接待的访客的打扰。 示歉意，耐心做好解释工作，求得客人的 2前厅问讯处的服务项目包括解答客人的各 谅解与合作。必要时，可为客人升级人住 种询问、提供留言、处理邮件、物品转交 规格较高的客房。 2.这一现象被称为“重房”，是前厅部工作 以及收发保管客用钥匙等 的重大失误。此时，应立即向客人道款， 任务五受理宾客退房 承认工作的疏忽。同时，安置客人到大堂 一、1.房费2.中国银行3.夜班后 或咖啡厅人座，为客人送上一杯茶，以消 除烦恼，等候重新安排客房。房间安排妥当 二、1.C2.C3.C4.A5.B6.A 后，应由接待员或行李员亲自带客人进房 三、1.AB2.ABCD 事后，应寻找发生房间状态显示系统出错的 四、1服务程序：①弄清客人的兑换要求；②清 根源，与客房部联系，共同采取措施加以 点查收客人需兑换的外币及金额：③使用 纠正。 货币识别机鉴别钞票真伪，并检查是否属 三、①刘先生，您好！麻烦您过来一下好吗？ 现行可兑换的外币：④填制“货币兑换水 ②刘先生，您没拿衣架，那么有没有可能是 单”，查核当日现钞牌价，将外币名称、 您的亲朋好友来拜访您时顺便带走了？ 金额、兑换率及兑换金额填写在水单相应 ③请您再回忆一下，您会不会把衣架顺手放 栏目内，准确进行换算：⑤请客人在水单上签 到别的地方了？ 名：⑥检查复核，确保正确：⑦)确保无误 ④