第三部分 项目四 任务三 处理入住变更-【职升课堂】中职旅游服务与管理2同步训练（高教版）

第三部分前厅服务与管理 任务三处理入住变更 @学习目标 1能够正确处理宾客续住的要求。 2.能够正确处理宾客延时退房要求 3.能正确受理宾客换房要求。 4.能够灵活处理总台中常见问题。 重点：处理宾客续住、延时退房、换房等服务。 难点：总台接待中常见问题的处理。 题同步训练 一、填空题 二、简答题 1.总台接待中常见问题包括 1.简述饭店换房的服务程序。 延时退房要求： 超额预订、重房等。 2.延时退房有三种收费情形：一是 _；二是 ； 三是收全 天房费。 3.凡客人需要延时退房的，一律由接待处发 出“ ”, 第一联由接待处 存档，第二联即送前台 以便 及时地掌握客人退房情况。 4.宾客换房的主要原因有两方面，一种是 ；一种是饭店方的要求。 5.住客可能因客房所处 类型、噪声、舒适程度，以及所 处楼层、朝向、人数变化、客房设施设备 出现故障等原因而要求换房。 6.饭店可能因客房的 为团队或会议宾客集中排房 等原因，向宾客提出换房的要求。 173 职升课堂·旅游服务与管理2 2.当客人抵店入住时，却发现房间已被占用， 没有亲友来过。” 服务员应如何处理？ “③ ”大堂副理 顺势提醒刘先生，“④ 刘先生：“一个破衣架，你们真麻 三、案例分析题 烦，咳！还是我上去找一下吧。”客人觉 分析下面的案例，并在下划线处填人恰当 得越是拖延下去对自己越没有什么好处， 的语句。 便不耐烦地说。 一天上午，饭店大堂结账处有许多 大堂副理：“您可以让我帮您看管一 客人正在结账，1108房间的刘先生也来到前 下您的箱子吗？” 厅结账，这时结账处接到楼层服务员报告： 刘先生：“不用，不用。”刘先生忙 “1108房间少了两个高档衣架。”收银员 摇着头，边说着边匆匆地提着箱子上了电 小陈立即微笑着说：“刘先生，您的房 梯，大堂副理和收银员会意地相互看了 间少了两个衣架。”谁知客人好像早已有 一眼。 所准备，立刻否认带走了衣架。收银员小 不一会儿，刘先生下来了，故作生气 陈马上意识到出了问题，便立即通知了大 状地说：“你们的服务员也太不仔细了， 堂副理，大堂副理在前厅处找到了刘先生： 衣架明明就掉在沙发后面嘛！”大堂副理 “① 知道客人已经把衣架拿出来了，就不露声 客人随着大堂副理来到了大厅的僻静处 色很有礼貌地说：“⑤ 大堂副理婉转地向客人表述饭店要索回高 档衣架的态度：“② 为了不使客人感到尴尬，大堂副理还 很真诚地对客人说：“⑥ ”大堂副理干脆给了 他一个明确的提示。 刘先生说：“没有，我住店期间根本 174职升课堂·旅游服务与管理2 业精神；③具有热心的品质及丰富的专业 (3)早餐服务程序；(4)鲜花、水果服 知识；④能够建立广泛的社会关系与协作网 务：(5)下午茶服务；(6)鸡尾酒服务： 络；⑤身体强健、精力充沛、彬彬有礼、 (7)退房结账；(8)商务中心。 善解人意：⑥处理问题机智灵敏、应变能 3.(1)接待的准备工作：(2)热情问候宾 力强：⑦通晓多种语言：⑧有极强的耐性、 客；(3)识别有无预订：(4)填写宾客 韧性。 住宿登记表：(5)核对扫描证件、人脸识 任务五礼宾部其他服务 别：(6)安排房间：(7)收取押金或信 用卡授权；(8)制作房卡：(9)提醒祝 一、1.出租服务2.雨伞自行车 愿宾客：(10)信息存储归档。 二、I.BCDE2.ABCDE 五、①先生，请问您有预订吗？②客房套间有 三、1.(1)弄清客人的修复要求、时问及费用， 一间卧室，卧室配有一张大床，可以免费干 将物品包放好，及时送店外修理。(2)在 洗衬衣一件，免费使用饭店的游泳池和健 接受及交还修理物品时，均需做记录，并 身房，送一张免费的早餐券，房价是980元 请客人签名。(3)饭店往往只收取实际发 晚。您看可以吗？③不好意思，先生，这已 生的维修费用及必要的交通费用。 经是我们的折扣价了。④王先生，根据饭店 2.(1)礼宾员有礼貌地询问客人姓名及房间 的规定您需要预付一晚的房费作为押金，您 号码，核实住店信息后，提醒客人用完雨 一共需要支付200元，请问您是付现金还是刷 伞后及时归还礼宾部。(2)填写“雨伞出 卡？⑤王先生，这是您的身份证、房卡和押金 借记录表”中借出栏目的相关信息。包括日 单，请您妥善保管并在退房时出示。电梯在 期、客人姓名、房号、雨伞数量，行李员签 您的左手边，祝您人住愉快。 名，最后请客人签名确认。(3)检查雨伞是 任务二 受理团队入住 否完好无损，再交由客人使用。(4)在电 脑系统中备注出借信息。(5)客人归还雨 -、I.D2.ABCDE 伞时，行李员应先检查雨伞是否损坏。填 二、1.(1)接待前的准备工作：(2)接待团队 写“雨伞出借记录表”中归还栏目上的相 入店；(3)收取团队押金：(4)提醒、祝 关信息，包括归还日期、数量、签收人，