第三部分 项目四 任务一 受理散客入住-任务二 受理团队入住-【职升课堂】中职旅游服务与管理2同步训练（高教版）

项目四 总台服务 任务一 受理散客入住 @学习目标 1.掌握散客入住登记程序。 2.掌握如何合理安排客房。 3.了解饭店商务行政楼层的服务内容。 重点：办理散客入住登记程序及合理安排房间 难点：合理排房及商务行政楼层的服务内容。 圆同步训练 一、填空题 是客人与饭店间建立正式合法关系 1.入住登记表至少包括 的最根本环节 宾客特殊说明、饭店 A.受理宾客预订 B.办理人住登记手续 方相关声明、宾客签名等方面的内容。 C.宾客交付预付款 D.填写入住登记表 2.四星级以上的饭店大都设有 3.西方客人忌讳带有数字 的楼层或 该楼层被誉为“店中之店”。 房号 () 3.在商务行政楼层接待服务中，为客人递送 A.13 B.4 C.14 D.7 欢迎茶的时间不得超过 引领4.商务行政楼层一般在 为客人提供免 时走在客人 前方 米处 费鸡尾酒服务 4.下午茶结束前 应通知客人即将 A.15:30-16:30 B.16:3017:30 结束下午茶服务。 C.17:30-18:30 D.18:30-19:30 二、单选题 三、多选题 L.下列有关饭店客房分配方法的表述中，正 的客人应尽量安排在离电梯较近的 确的是 ( 房间 A.可以对常客和有特殊要求的客人予以 A.团队B.残疾人C.长住户 照顾 D.带小孩 E.老年人 B.将残疾人尽量安排在偏僻的房间 2.房卡一般包括的项目有 C.会议客人尽量不安排在同一楼层 A.客人姓名 B.房号、房价 D.所有客人都不要分带“4”字的楼层或 C.抵、离店日期 D.客人签名 房号 E.住客须知 170 第三部分前厅服务与管理 3.饭店住客可能因 等原因而要求3.简述已预订散客入住登记程序。 换房 ( A.客房的位置 B.客房价格 C.客房的类型 D.客房的舒适度 4.饭店前厅接待员在接待未经预订而直接抵 店的客人时，下列操作正确的是 ( A.尽可能缩短办理入住手续的时间 五、案例分析题 B.在客人填写人住登记表时，接待员应 某五星级饭店前台接待员小李接班 尽量提供帮助 后，商务客人王先生来到饭店总台要求住 C.入住登记表必须由客人自己填写 宿。小李礼貌地向其推荐房价为980元/晚 D.接待员应请客人出示有效证件 的商务套间，并为其办理入住登记手续。 E.接待员应查验客人的有效证件 请根据材料及你所掌握的饭店前台入住登 四、简答题 记程序、推销技巧、语言艺术等知识，按 1.排房时应遵循什么顺序？ 要求完成下列对话。 情景对话： 小李：“您好先生，欢迎光临！请问 有什么可以帮您？” 客人答道：“我要开房。” 小李：“①” 客人答道：“没有。“ 2.商务行政楼层的服务项目有哪些？ 小李：“请问您是一个人住吗？” 客人点头：“是的。” 小李：“您可以考虑一下我们饭店的 商务套间。②” 客人答道：“这个价格还可以打 折吗？” 小李：“③” 客人答道：“行吧，我就住这个 房间。” 17 职升课堂·旅游服务与管理2 小李：“请问您住几个晚上？” 客人从小李手中接过身份证房卡和押 客人答道：“一个晚上。”客人说着 金单，便乘电梯去了房间。 拿出身份证，让小李帮他登记 分析材料，并按顺序写出小李应说的话。 小李：“④” 客人答道：“付现金。”客人交了押 金并在押金单上签字。 小李：“⑤” 任务二受理团队入住 ⊙学习目标 1.掌握因队客人入住程序。 2.学会处理接待团队工作中的各类突发事件，合理分配团队房间。 重点：团队客人入住程序及团队接待中的突发事件处理。 难点：团队接待中突发事件的处理。 同步训练 一、选择题 :2.如何处理会议客人的不同付款方式？ 1.(单选)当团队房间总数少于 时， 不得使用团队价格 ( A.10间B.8间 C.12间 D.5间 2.(多选)团队客人抵达前1一2天，接待 员应对 进行核实 ( ) A.住房数量B.到达日期C.房价 D.用餐情况E.结账方式 二、简答题 1.简述团队客人入住登记手续办理的程序。 172职升课堂·旅游服务与管理2 业精神;③具有热心的品质及丰富的专业 (3)早餐服务程序;(4)鲜花、水果服 知识;④能够建立广泛的社会关系与协作网 务;(5)下午茶服务;(6)鸡尾酒服务; 络;身体强健、精力充沛、彬彬有礼。 (7)退房结账;(8)商务中心 善解人意;处理问题机智灵敏、应变能 3.(1)接待的准备工作;(2)热情问候宾 力强;通晓多种语言;⑧有极强的耐性。 客;(3)识别有无预订;(4)填写宾客 韧性。 住宿登记表;(5)核对扫描证件、人脸识 任务五 礼宾部其他服务 别;(6)安排房间;(7)收取押金或信 用卡授权;(8)制作房卡;(9)提醒祝 一、1.出租服务 2.雨伞 自行车 愿宾客;(10)信息存储归档。 二、1. BCDE 2. ABCDE 五、①先生,请问您有预订