第三部分 项目三 任务一 门童迎送服务-【职升课堂】中职旅游服务与管理2同步训练（高教版）

项目三 礼宾服务 任务一门童迎送服务 @学习目标 1.了解前厅礼宾服务的主要内容。 2.描迷迎送宾客的服务程序。 重点：前厅礼宾服务的内容及迎送宾客的服务程序。 难点：迎送宾客的服务程序。 题同步训练 一、填空题 会挡住佛光或真主的眷顾 1.门童迎送服务，主要是指对宾客抵店、离 A.佛教基督教 店或人住期间出入饭店正门时所提供的 B.佛教伊斯兰教 项面对面的 C.佛教喇嘛教 2.门童亦称迎宾员或门厅应接员，是代表饭 D.喇嘛教伊斯兰教 店在大门口迎送宾客的专门人员，是 2.如客人提出机场接送的服务要求，饭店 的具体表现 车辆接送 () 3.若遇有雨天，应为客人提供 A.可安排或不安排 并礼貌地暗示客人 后进入 B.不必安排 大堂。 C.要准时安排 4.门童趋前开启车门时， 拉开车门 D.顺便安排 约 挡在车门上沿为客 三、多选题 人护顶，防止客人碰伤头部，并协助客人 下列关于门厅迎宾员的说法中，正确的有 下车。护顶的顺序是后排坐副驾驶后的座 位→ +副驾驶 A.可译为Doorman 的座位。 B.承担迎送、调车等工作 二、单选题 C.协助保员、行李员等开展工作 1.若遇有 信仰和 信仰的客人， D.通常站在大门的两侧或台阶下、车道边 则无须为其护顶，他们认为手挡在头顶上 E.受前厅部经理直接领导 62 第三部分前厅服务与管理 四、简答题 2.护顶服务的原则是什么？ 1.简述门童送行服务程序。 任务二散客行李服务 ⊙学习目标 1.懂得散客行李服务程序。 2.掌握行李的寄存与提取的服务程序。 重点：散客行李服务及行李寄存服务的程序。 难点：行李寄存与提取的服务程序 烟同步训练 一、填空题 3.引领客人进人新换的房间后，要收回客人 1.饭店的行李服务是由前厅部的 原有的 ,并将新的 交给 提供的，工作岗位通常位于饭店大堂一侧 客人，向客人告别，离开客房。 的 或 4.寄存行李时，将寄存卡的 交给 2.在客人办理入住登记手续时，行李员应站 客人，将 系在客人行李上。若 在客人身后 米左右处。 行李超过 件，则应用绳子串系在一 3散客离店行李服务程序是 起摆放在行李架上。 行李装箱。 163职升课堂·旅游服务与管理2 (Sleep Out-一S/0)；⑦携带少量行李 订过“度”。 的住客房(Occupied with Light Luggage 2.(1)采取“升格”法，提供比客人原预 OLL):⑧请勿打扰房(Do Not Disturb 订更高档的房间，且不向客人收取房价差 DND):⑨双锁房(Double locked-D/L)。 额。(2)采取“降格”法，如果饭店只有 2.(1)从高到低报价。(2)从低到高报 比客人原预订标准低的房间，则委婉地跟 价。(3)选择性报价。(4)根据房型报 客人商量，退还差价，同时提供其他更多 价：①“冲击式”报价：②“鱼尾式”报 的优惠、便利等作为补偿，使客人接受低 价：③“夹心面包式”报价，又称为“三 等级的房间。(3)店内无法解决时，则按 明治”式报价 饭店业的常规方式进行处理：①致歉、解 3.服务程序：①接电话；②问候客人；③聆 释，请求客人的谅解：②立即与同等级、 听客人预订要求：④询问客人姓名；⑤推 同类型的其他饭店联系，请求授助；③饭 销客房：⑥询问付款方式：⑦询问客人抵 店免费提供交通工具和第一夜房费，免费 达情况；⑧询问特殊要求；⑨询问预订 提供一至两次的长途电话或传真服务，以 代理人情况：0复述预订内容；①完成 便客人将住址改变的事宜通知相关方面： 预订 ④征得客人的同意，做好第二天搬回饭店 4.(1)我能知道您的名字吗？(2)我能知 的工作，饭店在第二天排房时优先照顾这 类客人的用房安排，大堂副理出面迎候客 道住店客人的姓名吗？(3)请问您要订哪 人或在房内放致歉信，赠送鲜花、水果 一天的房间？(4)请问您要一个什么样的 等：⑤向预订委托人致款，向提供援助的 房型？(5)请问你打算住几晚？(6)我 饭店致谢。 们将为您保留客房到明天下午6点之前。 3.处理程序：①接到客人的预订要求：②确 (7)请问您还有其他要求吗？(8)为了 认变更预订：③存档；④处理未确认变更 方便联系请留下您的联系电话 的预订：⑤更改预订完成 任务二预订确认与婉拒 五、1.饭店与预订单位做预订时，没有明确到店时 间，实施了超额预订，结果造成饭店失约。 一、1.临时性预订确认性预订 2.（1)因为是团体订房，所以可与预订单 2.口头确认3.Advanced Reservation 位协商，让客人先寄存行李，等比赛事情 4.预付定金担保 处理好再办入住手续。(2)和预订单位 二、1.C2.D3.G 协商，让参赛者到附近相同等级的饭店 三、I.ABD2.ABCDEF3.ABCDEF 入住。 四、制作步骤：①调出