第二部分 项目一 任务三 做一名优秀的客房服务员-【职升课堂】中职旅游服务与管理2同步训练（高教版）

第二部分 客房服务与管理 任务三 做一名优秀的客房服务员 学习目标 1.掌握服务的定义、优质服务的标准。 2.掌握客服部对客服务标准。 3.掌握客房部员工的职业道德规范及客房部对服务人员的要求。 重点:服务的定义、优质服务的标准、对客服务标准、职业道德规范。 难点:客服部员工的职业道德规范 画同步训练 1. 一、填空题 和宾至如归的服务吸引客人 _~ 和 A.财产安全 1.饭店产品具有 B.人身安全 C.健康安全 2. 是饭店对客服务的基本 D.舒适安全 要求。 2.当客人的需求与社会需要有矛盾时,应先 满足 3.随时为客服务的英文是 ) A.客人的需要 4.饭店的服务质量是指饭店满足客人需求的 B.社会的需要 C.饭店的需要 和 D.法律的需要 5. 是员工基本素质的重要组成 目前已成为客人生理和心理的主导 需要 部分。 ) A.安全 B.方便 C.舒适 D.健康 6 是职业道德的基本原则。 4. 是职业道德的基本原则,是员工进 7.衡量对客服务质量的标准,包括 行职业活动的总的指导思想 ) 舒适、吸引力、 A.热爱本职工作 B.集体主义 8. 随时为客服务要先做好 和物 C.爱护公共财产 D.团结协作精神 质准备。 5. “我马上着手处理”的英文表述是( _~ 二、名称解释 A. I'll see to it right away 服务 B. I'll do it for you now. C. I'll bring it right away. D. I'll call the mechanic to repair it 6.在工作间、客房或走廊时都应做到( _ 三、单选题 A.走路轻、说话轻、动作轻 1. 服务上乘的饭店主要是为客人提供 B.说话轻、动作轻、操作轻 91 职升课堂·旅游服务与管理2 C.走路轻、说话轻 B.不可戴戒指、项链、耳饰、手、手 D.说话轻、操作轻 链等饰物 。_ 7.广州白天鹅宾馆开业时间是 __ C.在与客人交谈时,目光应注视对方表 A.1985年 B. 1985年 情,自然保持微笑 C.1983年 D.1982年 D.在工作间、客房或走廊时应做到走路 2 是客房部员工基本素质的重要组成 轻、说话轻、动作轻 部分 ( ) ( 5.客人对服务的要求有 _~ A.职业本分 B.职业职责 A.宾至如归 B.舒适 C.职业追求 D.职业道德 C.吸引力 D.安全 四、多选题 6.客服质量中安全标准的内容有 ) 1.客房部的工作主要是清洁卫生工作, 包括 A.客人入住饭店,希望能保障他的财产 ( ) 和人身安全 A.客房服务 B.修理设施设备 C.公共卫生 B.饭店应具备防火、防盗、防自燃事故 D.洗衣房客衣 发生的安全设施设备和保安措施 E.布件的洗洛 2.客房部工作人员在对待客人时应做到 C.客人人住饭店后,服务人员应适时地 (__-_ 介绍客房安全通道以及店门门锁的正 7 A.全心全意为客人服务 确使用方法 B.满足客人合理要求 D.饭店还应有严格的卫生检查制度和措 C.诚挚待客,知错就改 施,减少任何可能导致不安全因素 D.对待客人一视同仁 E.保障客人在饭店的隐私权利 E.对待客人有良好的习惯 7.客房部员工的自洁自律体现在 __ 3.不属干客房常用语中的送别语的是 A.不利用工作之便贪小便宜,谋取私利 ( __ B.不索取小费,不暗示客人赠送礼品。 A. Have a nice trip. 客人主动赠送而又婉拒不了的物品。 B. The safe is in the wardrobe 要及时上缀 C. We are looking forward to another chance C. 自觉抵制各种精神污染 to serve you. D.坚持集体主义 D. We have lots of recreational facilities. E.严格的组织纪律观念 E. I'll call the mechanical to repair it at once 4. 下列属于客房部员工仪容仪态规范的是 8.客房部员工的职业道德规范中对待集体的 具体表现有 ( _~ A.与客人谈话时,必须站立与客人保持 A.坚持集体主义 两步半的距离 B.严格的组织纪律观念 92 第二部分 客房服务与管理 七、 C.团结协作精神 案例分析题 D.爱护公共财物 某天晚上,某公司的高小姐送完访 E.热爱本职工作 客,叫客房服务员小吴来收拾房间。小 五、判断改错题 吴发现,高小姐的外套有一颗扣子快要掉 1. 与客人的接触是服务的“关键时刻” 了,连忙提醒:“高小姐,你衣服上有 ( _~ 粒扣子,可能会掉,需要我帮您钉一钉 吗?”高小姐不好意思地摇摇头说:“谢 谢,不必麻烦了。”小吴心想,高小姐工 2.语言,特别