第二部分 项目一 任务二 明确岗位职责-【职升课堂】中职旅游服务与管理2同步训练（高教版）

职升课堂·旅游服务与管理2 7.服务人员一方面要尊重客人的使用权和居 奶都有71岁了，综合客人的特，点，饭店特 住权，凭借设备、物品，通过接待服务， 意布置了他们的房间，对他们的房间安排 但不需要不断地向客人提供使用价值服务。 也做了一个合理的调准，还摆放了绿萝等 ( 绿色盆栽。卫生间的地面设置防滑措施， 浴盆里安装了把手，在淋浴间中设置防水 8.我国《旅游饭店星级划分与评定》将清洁 的软凳。服务员小周还做好了指示牌、服 作为客房服务的核心。 务指南等。客人对饭店的服务非常满意。 1.老年人客房考虑的重点是什么？最让客人 六、简答题 满意的是什么？ 1.客房产品的特点是什么？ 2.饭店的清洁主要体现在哪里？ 2.在客房里不适合摆放哪些植物？ 七、案例分析题 今天饭店需要接待一个40人的老年团 队，他们的平均年龄达到61岁，而且他们 都是到我们这边来旅游观光的，有一个奶 任务二 明确岗位职责 ⊙学习目标 1.掌握客服部分支机构的职能。 2.了解客服部各岗位职能。 重点：客服部分支机构的职能。 难点：客服部各岗位职能。 88 第二部分客房服务与管理 同步训练 一、填空题 C.对部门员工有工作调配和奖罚权 1.客房部分为：客房部经理室 D.具有中职及中职以上学历或同等文化 客房楼层、布件房、洗衣房、 程度 5.客房服务中心联络员的直接上级是() 2.客房服务中心主管的直接上级是 A.客房部经理 B.房务总监 0 C.客房服务中心主管D.客房楼层领班 3.客房楼层领班的管理对象是 6.楼层勤杂工的任职条件是 A.男性，身体强壮B.女性，身体强壮 4.楼层服务员基本职责是负责 C.男性，身体欠佳D.女性，身体瘦弱 的清洁保养和对客服务工作， 7.负责客房及楼层公共区域的清洁、保养和 为住客提供安全、清洁、卫生、舒适、方 对客服务，这是 的职责( 便和美观的住宿环境。 A.客房夜班服务员B.楼层服务员 5.公共区域清洁工的基本职责是负责指定区 C.客房楼层领班 D.楼层勤杂工 域的日常 确保清洁保 8.公共区域主管的直接上级是 ( 养的 A.客房楼层领班 B.公共区域主管 6.公共区域主管的基本职责，负责 C.客房服务中心主管D.客房部经理 确保为客 9.客房服务中心主管的管理对象是( 人提供高标准公共环境。充分利用有利条 A.本部门各组织机构主管和部门内勤 件努力 为饭店创收。 二、单选题 B.客房楼层领班 L客房夜班服务员的直接上级是 C.楼层服务员 A.客房服务中心主管B.客服部经理 D.楼层勤杂工 C.客房楼层领班 D.公共区域领班 10.大多数饭店必设的组织机构是() 2 是客房部的信息中心和联络协调 A.客房部经理室 B.客房服务中心 中心 ( C.公共区域管理机构D.布件房 A.布件房 B.洗衣房 三、多选题 C.客房服务中心 D.客房楼层 1.公共区域夜班领班的具体工作有( 3.客房部的主体是 ( A.安排饭店夜间清洁保养工作 A.客房服务中心 B.客房楼层 B.巡视检查夜间清洁工的工作状况和工 C.布件房 D.洗衣房 作质量 4.客房服务中心主管的具体工作是( C.巡视检查客房部所管区域的清洁卫生 A.巡视检查并监督下属的工作 和客房状况。当班服务员的工作状况 B.负责全饭店遗留物品的管理工作 和服务质量 89 职升课堂·旅游服务与管理2 D.对客房部夜班员工进行考核 B.为住店客人提供洗烫服务 E.完成主管安排的其他工作 C.一些中小型饭店还配店内洗衣房 2.客房部经理的管理对象是 D.承接对外洗涤业务 A.本部门各组织机构主管 四、判断改错题 B.部门内勤 1.在大多数饭店中，客房部经理室是与客房 C.客房服务中心联络员 服务中心隔开分设，其好处是便于管理， D.客房服务员 节约场地。 E.楼层勤杂工 3.楼层服务员的具体工作有 A.负责客房的日常清扫整理和计划卫生 2.协助有关管理人员进行人力调配是客房部 B.负责客房杯具的更换和清洗消毒 经理室的基本职能。 C.为客人提供整理房间、添补用品、擦 鞋、洗衣、租借物品等服务 D.根据接待规格和客人要求，设计布置客 3.如果客人的衣服需要熨烫可以去布件房。 房并提供针对性、个性化、特色化服务 E.搬运垃圾、布件以及家具设备 4.属于客房楼层服务员的任职条件的是 4.在布件房中要保证有足够的合格布件供周 A.精通饭店面层材料的清洁保养业务 转使用。 ( B.熟悉客房楼层业务 C,熟悉本饭店的营业设施和服务项目 D.具有较强的计划、组织、指挥、督导、 五、简答题 协调能力和良好的人际关系 1.客房服务中心的基本职能是什么？ 5.客房服务中心主管的管理对象是( A.客房服务中心联络员 B.客房夜班服务员C.客房楼层领班 D.客房总监 E.楼层服务员 6.客房楼层领班的职责有